為什么要樹立服務(wù)是商品的觀念

（引子：作者在北京一次演講報告中說：“我這次在北京、河北作了8場演講報告，講的都是服務(wù)這個課題。我14年前談到的服務(wù)是商品的理論，今天還有很多朋友要求我談?wù)勥@個問題，看來還有一些人認(rèn)識到它的重要性。今天，我就以列車、飛機、酒店為例，集中談?wù)剺淞⒎?wù)是商品的觀念問題。”）

進入了21世紀(jì)以后，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個服務(wù)型企業(yè)，因為IBM的主要利潤來源是靠服務(wù)得到的。因此，可以這么說，我們已經(jīng)進入了人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈的服務(wù)經(jīng)濟時代，進入了服務(wù)制勝的時代。

什么是服務(wù)？

服務(wù)是滿足他人需求的價值雙贏的活動，服務(wù)的目的是為他人提供解決方案，服務(wù)的本質(zhì)是一種文化的互動感情的溝通價值的確認(rèn)。服務(wù)是以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需求的一 種勞動方式。服務(wù)是一種以物質(zhì)條件為憑借，以活動本身為主要消費對象，是社會發(fā)展和人類生活的一種特殊勞動。

為什么說服務(wù)是商品？

今天我主要以列車、飛機、酒店為例，談?wù)劮?wù)是商品的問題。在過去相當(dāng)長的一段時間里，我們一直把列車、飛機、酒店劃歸到流通流通領(lǐng)域。認(rèn)為列車、飛機、酒店沒有生產(chǎn)實物產(chǎn)品，就不屬于生產(chǎn)領(lǐng)域，因此，也就不存在商品交換等觀念。

人們總認(rèn)為，列車、飛機、酒店只是提供服務(wù)，這服務(wù)主要是付出型的，奉獻型的。因此，鐵路講“人民鐵路為人民”；民航說“人民航空為人民”；郵政也喊“人民郵政為人民”；供電行業(yè)也高呼“人民電業(yè)為人民”……他們都是為了人民去服務(wù)的，但是消費者卻對他們的服務(wù)不滿意，感到他們服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度冷、服務(wù)功能缺、機制不高效、流程不順暢、承諾有欺詐、遇事踢皮球、差錯經(jīng)常有。

他們在為人民服務(wù)中，只認(rèn)為他們的服務(wù)是一種精神奉獻，不認(rèn)為服務(wù)是一種商品，更認(rèn)識不到提高服務(wù)質(zhì)量是價值規(guī)律的客觀要求。所以，在過去相當(dāng)長的時間里，對服務(wù)工作，人人都說重要，卻都沒有明確的服務(wù)質(zhì)量概念，也沒有一種切實可行的在質(zhì)量控制下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，也就沒有商品市場觀念。

我們知道，酒店是向旅客提供住、食、行、游、購、娛樂等旅居服務(wù)的；列車也是向旅客提供住、行、食、娛樂等服務(wù)；飛機主要是為旅客提供行、食服務(wù)。它們都具備以下幾個共同的特點：一是他們的服務(wù)是為了滿足廣大消費者的需要，它具有社會性。二是他們的服務(wù)能夠滿足廣大旅客的需要，它就具有了一定的使用價值。三是他們的服務(wù)是向廣大消費者提供的，并非列車、飛機、酒店自我消費，因此就參與了社會交換。

我們看到，成為旅客消費對象并在消費過程中所產(chǎn)生的這種價值，是由列車、飛機、酒店創(chuàng)造的；列車、飛機、酒店在使用各種服務(wù)設(shè)施等創(chuàng)造的使用價值，需要付出各種勞動（做飯菜、打掃衛(wèi)生、送開水飲料等）；而這種勞動的耗費是由消費者付費來補償?shù)摹Ｓ谑牵诜?wù)生產(chǎn)和消費過程中，就進入了服務(wù)使用價值的價值、交換價值、價格、交換、付費等范疇。

這樣，列車、飛機、酒店的服務(wù)，就具備了商品的一般特征。因此，我們就可以認(rèn)為，列車、飛機、酒店提供的服務(wù)也是一種商品。但是，它是一種有別于其它商品的特殊商品，它的特殊性在于它具備了有形和無形的特征。

我們到知道，有形服務(wù)是看得見的，是客人直接接受的服務(wù)。如酒店給客人做飯菜、前廳接待、客房整理房間、工程部維修水電；火車乘務(wù)員送水、清掃車廂、整理臥具；飛機上空姐送發(fā)飲料等，這些都是看得見的。

無形服務(wù)，是指服務(wù)人員行為和言行中精神方面的東西，主要表現(xiàn)在人的道德、修養(yǎng)以及良好的心理素質(zhì)等方面。

無形服務(wù)，不是消費者可以保存的一件有形物品。列車、飛機、酒店為旅客提供服務(wù)后，服務(wù)就立即消失，無法儲存，消費者不可能把服務(wù)買回家。例如我們坐火車時，對這次列車服務(wù)不滿意，然后回去把服務(wù)退回去，這是不可能的。你帶回的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。這次列車服務(wù)不好，就會在你心里留下不好的印象，下次你就不會乘坐這次列車了。如果這次列車服務(wù)好，給你留下好的印象，下次你還會選擇乘坐這次列車。青島客運段T162/159次廣州到青島的列車，每天幾乎都超員，僅僅是這次列車的線路好嗎？不是的，主要是因為這次列車不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服務(wù)上追求“人無我有，人有我新，人新我精”，揚長避短，尋求主動，創(chuàng)新思維。他們創(chuàng)新的“安全模擬宣傳法”和“服務(wù)缺失目標(biāo)管理法”，使列車乘客擠、砸、燙傷事故下降90％，為旅客創(chuàng)造了一個溫馨、舒適、安全的乘車環(huán)境。這樣，在京九線上，青島客運段T162/159次廣州到青島的列車就成為旅客的首選。

有人進行過多次調(diào)查測驗發(fā)現(xiàn)，旅客的投訴中，無形服務(wù)所占的比例高達80％以上。這就說明，無形服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)的內(nèi)涵。

我們知道，當(dāng)旅客在商店購買商品時，他們都有機會檢查商品的性能和質(zhì)量。購買衣服可以試穿，買電視機可以調(diào)試，不滿意也可以換。購買列車、飛機、酒店的服務(wù)時，卻不能這么做。因為，無形的服務(wù)本身是看不見，摸不著的東西。這樣，消費者在購買無形的服務(wù)前就會面臨一定的風(fēng)險，因為服務(wù)是無法預(yù)先感知的。消費者為了降低購買風(fēng)險，往往會通過列車、飛機、酒店的品牌、宣傳、承諾；報刊和網(wǎng)絡(luò)評論以及親朋好友的消費經(jīng)驗等來獲取相關(guān)的信息，從而判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定是否乘坐這次列車、這個航班飛機、入住這家的酒店。從整體上來講，列車、飛機、酒店是提供了商品的交換價值，消費者雖然沒有從列車、飛機、酒店里帶走一件物品（如毛毯、被褥、茶杯等實物產(chǎn)品），但是，他在列車、飛機上和酒店里，不但得到了商品，而且是把它就地消費了。這就是列車、飛機、酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費在時空上的一致性。

既然我們承認(rèn)列車、飛機、酒店的服務(wù)產(chǎn)品是商品，那么，我們在列車、飛機、酒店的管理和服務(wù)中，就必須牢固樹立商品觀念。

樹立了服務(wù)是商品觀念，還必須樹立市場經(jīng)濟觀念。列車、飛機、酒店的服務(wù)作為一種商品，還要適合于市場的需求，以此來取得社會效益和經(jīng)濟效益。因為，沒有市場就沒有客源；沒有客源，列車、飛機、酒店就是一個空殼。

有了客源，旅客又是付錢坐火車、飛機和住酒店的，他們的到來，為列車、飛機、酒店提供了經(jīng)營開支的錢財。從這一點上來講，旅客就是“衣食父母”。旅客的到來，為列車、飛機、酒店的工作人員提供了就業(yè)生活的機會。從這個意義上講，沒有旅客，就沒有火車、飛機 、酒店；沒有旅客，也就沒有列車、飛機、酒店工作人員在這里生活和生存的環(huán)境。因此，我們說旅客是上帝。山東航空公司“韓晶精品示范組”的空姐說：“乘客不僅是上帝，更是我們的親人朋友，是出遠(yuǎn)門需要幫助的親人朋友。”這個角色的轉(zhuǎn)換，又把服務(wù)提高到一個新的檔次。

既然我們承認(rèn)服務(wù)是列車、飛機、酒店向旅客出售一種特殊商品，既然是商品，就同其它商品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)就稱之為質(zhì)量。

就列車、飛機、酒店而言，服務(wù)質(zhì)量是指列車、飛機、酒店為旅客提供的服務(wù)適合和滿足旅客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足旅客需求特性的總和，一般包括服務(wù)的準(zhǔn)備工作、服務(wù)設(shè)施的完好狀況、服務(wù)周到以及操作的技巧和工作的效率等。

列車、飛機、酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，制定了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。航空公司的服務(wù)規(guī)范，火車的部頒、局頒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的服務(wù)條例等。這些服務(wù)規(guī)范條例大概包括以下幾個方面：一、真誠待人，尊重他人。二、儀表整潔，舉止大方。三、語言優(yōu)美，談吐文雅。四、微笑服務(wù)，禮貌待客。五、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。六、盡心盡力，服務(wù)周到等內(nèi)容。

我們應(yīng)該明白這么一個觀點：旅客上了列車、飛機，住進了酒店，是因為旅客根據(jù)價格負(fù)有付費的義務(wù)；他們付了錢，就得到了乘坐列車、飛機和住酒店的權(quán)利，他們就是使用價值的主人。我們應(yīng)從尊重旅客這種權(quán)利，讓他們真正得到這種權(quán)力。

這里有兩點必須明確：一是旅客付了費，在交換中就應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的服務(wù)，列車、飛機、酒店收了旅客的錢，就應(yīng)當(dāng)向旅客提供服務(wù)。二是旅客是列車、飛機、酒店的“衣食父母”，是財源，是列車、飛機、酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。而列車、飛機、酒店提供的主要商品是服務(wù)，所以列車、飛機、酒店必須為旅客提供服務(wù)。

在國際上，服務(wù)行業(yè)有一個金法則：客人永遠(yuǎn)是對的。在這個問題上，我們不要去論證這句話的對錯，這里主要說的是，我們做服務(wù)工作要把對的都讓給客人，把過錯留給自己，事事處處以客為尊。

但是，多少年來，服務(wù)人員有一個錯誤的認(rèn)識：我在列車上、飛機上、酒店里，為旅客服務(wù)是施恩于旅客，這是非常錯誤的。我們應(yīng)該明白，你熱情主動的為旅客服務(wù)，旅客如果能接受你的服務(wù)，是施恩于你。

旅客的挑剔品評影響著列車、飛機、酒店企業(yè)的聲譽，服務(wù)人員應(yīng)該是天然的商品創(chuàng)造者傳播者享受者展示者。由于服務(wù)人員受地域文化影響和教育、個人性格以及當(dāng)時的身體狀況、情緒等差異，會導(dǎo)致他們提供的服務(wù)不可能始終如一。

列車、飛機、酒店服務(wù)是與旅客面對面的，需要有情感投入，交流互動的一項工作，需要服務(wù)人員善于理解旅客的需求，并能設(shè)法幫助旅客解決問題。

從另一個方面講，品質(zhì)概念發(fā)生了變化，旅客偏好往往成為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，買對的不買貴的，買合適的就是最好的，成為人們的首選。享受型消費時代和體驗經(jīng)濟時代的到來，要求我們必須敏銳地把握旅客求新求變求健求奇求智的多元化需求，察言觀色投其所好隨需應(yīng)變，提供個性化人性化的令旅客心動感動的服務(wù)。

我們知道，消費者指的是物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及勞動的購買者和使用者。隨著市場經(jīng)濟的高度發(fā)展，作為消費者的旅客，在市場中的主體地位和對企業(yè)的決定性作用愈來愈突出。他們的消費能力、水平、欲望、偏好，以及對企業(yè)及產(chǎn)品的態(tài)度，很大程度上決定著企業(yè)的“生死存亡”。可以毫不夸張地說，消費者主宰著每一個企業(yè)的命運，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。“商業(yè)飯店之父”斯達特勒曾經(jīng)說過：“飯店出售的東西，只有一個就是服務(wù)。出售劣質(zhì)服務(wù)的飯店，就是劣質(zhì)飯店，出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店，就是優(yōu)質(zhì)飯店。”

因此，必須樹立服務(wù)是商品的觀念，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。平常旅客都會說某個服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好。什么是服務(wù)態(tài)度呢？服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在對客人服務(wù)中所表現(xiàn)出的神情舉止，通常包括服務(wù)人員的心理狀態(tài)、面部表情、行體動作、語言表達和服飾打扮等。

我們講“服務(wù)是商品”，就應(yīng)該有檢驗商品的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)作為一種特殊商品必須接受顧客的檢驗。我們應(yīng)該把旅客滿意、不滿意作為檢驗服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，因為列車、飛機、酒店提供服務(wù)就是為了滿足旅客的需求，最終使旅客滿意

我們做服務(wù)工作講：“細(xì)微之處見真情”。在列車、飛機上，在酒店里，服務(wù)人員的一聲問候，一句安慰，一個稱呼，一杯熱茶，幫旅客提一件行李，雖然都是微不足道的小事。但是，他們都在向旅客出售自己服務(wù)，同是也在出售自己。

我們只有從思想上轉(zhuǎn)變觀念，行動上才能見成效。做好服務(wù)工作首先應(yīng)該樹立服務(wù)是商品的新觀念，真正把旅客當(dāng)作“上帝”、“親人朋友”，并在心中定位，自覺的主動的去為旅客服務(wù)，才能提高服務(wù)這個商品的質(zhì)量。