廣東記者感受天津

編者按：我們開辟《記者看世界》這個欄目，旨在通過記者的眼睛，從社會的一個個側面，從生活的點點滴滴，去透視大千世界，給人們一些啟迪，一點感悟……

《中華名人》雜志副總編、中華名人講師團首席講師欒瑞生，是我國著名演講家、營銷服務專家和社會活動家。《廣東記者感受天津 》一文，是他用了整整一個晚上的時間寫成的。作為一名具有38年新聞工作經驗的資深記者，寫一篇描寫天津的文章是很容易的事。但是，欒瑞生卻以一個游客的身份親身體驗，從記者的視角深入采訪，以專家的眼光仔細分析，對天津提出了很好建設性意見。從字里行間，可以看到他對天津的關愛和對天津美好明天的憧憬。

天津是一個大型工業城市，是一個理想的投資城市，這里外來人口不多，就業的機會就多。天津人的意識介于大都市與鄉村意識之間，他們不浮躁，不動蕩，按部就班，有條不紊，安于現狀。自得其樂、安安穩穩，不冒風險。

在天津，你時時處處都會感受到天津的碼頭文化，他們不排斥外來文化，但也不太關心外來文化。我到河北邯鄲、石家莊作《南北市場經濟觀念專題演講報告》，先后兩次抽時間到天津看望朋友。雖然在天津僅住了兩天，作為一名在廣東從事新聞工作30多年的記者，我想以游客感受，記者的視角。專家思考，從另外一個角度來談一點對天津的感受。

我住在天津某酒店，親眼目睹了天津人聊天的風采，有人說——

“衛嘴子”一點兒也不比“京油子”遜色

天津是天子渡河的地方，是從九條河匯集來的。過去，陸路交通很不發達，天津的九大河流，就成了八方民眾匯聚的地方，大家當然要溝通。我們知道，溝通主要工具就是語言，這就是天津人愛講話的歷史淵源。由此，天津開始盛產以語言表達見長的名人，從建國前的著名相聲演員李德錫、張壽臣、馬三立、侯寶林等，建國后活躍在舞臺上的相聲演員郭榮起、常寶霆、蘇文茂、劉文享、高英培、馬志明、馮鞏等。

我們說起“京油子”，北京就不高興了，他說：“你才是油子來！”因為油子這兩個字說起來似乎有點貶義，油嘴滑舌，華而不實。你說天津人是“衛嘴子”，他們似乎不在意。他們認為，你們不過是說我們愛說話，愛說話怎么了？這說明我們善于溝通。

我多年沒有到天津了，有人說天津人愛講話，這話一點兒也不假，我剛到天津就領教了“衛嘴子”的風采。

在天津的大街小巷、商場酒店、公園和機關大院，到處可以看到扎堆聊天的男女老少，扎堆聊天似乎成為天津人的樂趣。但是，在服務窗口，他們為客人服務時就表現一般。

我這次到天津住在某大酒店，親眼目睹了天津人聊天的風采。這天早上，我從客房來到一樓的總服務臺，想問一下吃早餐的地點和時間。但是，一下被三個女服務員精彩談話吸引住了，居然連飯也忘記了吃。

酒店總服務臺一個穿了便裝好像已經下班的服務員，來到服務臺內和另外兩個值班服務員聊了起來。

一個說：“你今天怎么穿這樣的衣服，又換了，有嘛事？”

這位穿了便裝的服務員拉了拉自己的衣服，自豪地說：“我的衣服太多了，柜子都放不下了，都是好牌子，就得換著穿。”

這時，另一個服務員走過來說：“誰說不是，我的衣服也很多，衣柜也裝滿了，留著以后慢慢穿唄。”

另一個說：“是啊，結婚以后慢慢穿。”

這個說：“那可就不一樣了。”

“嘛不一樣? 就那么回事。”這位顯然不同意另一位的意見。

這時，有客人來辦理住房手續，一位服務員一邊為客人辦理入住手續，一邊扭過頭對她那兩位同事說：“結婚以后你就知道了，還是不一樣的。”我真佩服這些天津女孩子，為客人辦理住房手續也耽誤不了聊天。

這時，一位服務員問換了便服的服務員：“你怎么樣？雙方父母見面了嗎？有嘛事？”我知道她們是在談婚姻大事了。

這個女孩嘆了一口氣說：“都見面了，沒嘛事，省心了。”

另一位說：“我的那位我姑見的，還行。”

接著，她們又談起了結婚婚禮的操辦……

這時，又有兩個旅客來總臺入住手續，一個服務員忙不過來，另一位服務員只好也來到服務臺里面為客人服務。她們辦完旅客的手續，又都離開了服務臺，來到外面與那位穿便服的服務員聚在一起，再次進入聊天的高潮。

她們從婚禮，談到房子，又談到雙方家庭……

我實在聽不下去了，就走過去說：“服務員，請問餐廳在幾樓？”

只見有兩個服務員幾乎同時把手伸出來，往前面一指，說：“二樓。”我發現，她倆在伸手指向二樓時，并沒有轉過身來看我，還在談著她們那永遠談不完的話題。

對此，我暗暗稱奇：這天津人真是愛講話，但我又覺得她們不會講話。

我第二次來天津，住在了一家三星級酒店，感受了他們的服務，居然不會說一句酒店規范的服務用語。這時，愛講話的天津人 ——

“面對客人都不會說話了”

我第二次來天津，住在了一家三星級酒店。這天下午，我們的車停在酒店門口，奇怪的是這里沒有門童值班，也就沒有人幫我們開車門、拿行李。我和天津海爾公司的一位師傅拿著沉重的行李來到前臺，大廳內有幾個服務員就那么看著，靜靜的看著，沒有一個人講話。

客人來了應該注意迎客，更應該有規范服務用語，在這里我一句也沒有聽到。

這家酒店是天津海爾公司的聯系酒店，海爾師傅剛拿出卡，一位女服務員說酒店不能用卡。海爾師傅說：“我先交300元，你讓客人先住下，一會用卡拿出錢再給你好嗎？”她連頭都不抬，說了兩個字：“不行。”

我說：“海爾是大公司，又是你們的聯系客戶，先交300元不行嗎？你請示一下你們前廳的經理嘛，怎么一口回絕客人呢？”但是，這位女服務員對我的批評一聲不吭。我問：“請問您貴姓？”她頭也不抬說了兩個字：“姓李。”我說：“客人很有禮貌的問您貴姓，您應該回答我免貴姓，這都是酒店禮貌規范用語，難道您不懂？”可是，任你怎么批評，他們就是不吭聲，也不讓入住。

他們一直等我們把錢都交齊了，才給辦理入住手續。我們辦好入住手續以后，那位男服務員把住房卡和早餐券往我面前一丟，還是一聲不吭。

我說：“您怎么這樣對待客人呢？您應該把餐券和住房卡雙手送給客人，‘這是您的房卡和早餐券，祝您入住愉快。’”這位男服務員還是不吭聲。

我們進了房間以后想上網查資料，電話值班員（總機）說：“你是七樓的，這個樓層插上網線就可以上網。”但是，我插上網線卻怎么也上不了網，只好再次打電話咨詢。客房部一位服務員說：“我們的網線可能沒有通，工程部在維修。”

我在電腦上改一篇文章時，樓上卻有“咕咚！咕咚！”響個不停。我打電話到客房部提批評意見，客房部黃經理說：“我們九摟在裝修，可能一會就完了。”我問：“一會兒要多少時間？”他說：“不知道！”我說：“你們這么大的動靜影響客人，為什么不告知客人？為什么不在房間放一個提示。”他說：“你說得對。”

我進了房間想喝開水，水不熱；想看電視，沒有圖像。后來房務員小朱看了，發現沒有通電。

這位身體特別胖的女服務員，雖然身體不高，但穿了一件白色寬大的襯衣，而且把雙手背在后面。女服務員做這個動作，我在全國的酒店從來沒有遇到。我說：“您服務應該規范禮貌。”說著，我專門向她講解了服務員的站立姿勢，包括雙手相搭等規范動作。但是，她根本不聽，也不吭聲，就那么倒背著手站著，這使我想起了電影上的日本武士。

我也不知道怎么了，都說天津人愛講話，可這家酒店發現服務員面對客人，最需要他們說話和客人溝通時，他們卻不講話了，講話一般只有兩個字，最多也沒有超過五個字，居然一句規范服務用語都不會說。

天津人愛講話，但不會說話，特別是需要他和客人溝通時，一句也不說，就是開口也不知道話怎么說。

在酒店的餐廳，當我想再買一碗稀飯，服務員說：“不行，你如果要，就得買一個套餐。”我問：“這是為什么？難道有錢你們都不賺？”這位服務員說——

“我們就是不賣，這是規定。”

天津是“商賈之所萃集“的大都會，有著豐富多采商俗文化積淀天津人，在過去特別喜歡聚財，講究“財能生財”、“喜本圖利”死錢變成活錢，一個錢變成倆，倆變成仨。

天津商人在做生意時，特別講規矩，遵守原則。他們沒有東北人那么粗魯，也沒有江南人刁猾，就是服務員也溫文儒雅。

但是，他們在商場墨守陳規，習慣用傳統的思維來認識市場，就顯得呆板，不靈活。他們有些人既要你去抓老鼠，又要規定抓老鼠的動作，這樣是很難抓住老鼠的。有的人在領導沒有給他規定動作時，還主動要求領導給他規定動作。這樣，抓不住老鼠與他無關，因為他是按照領導要求去做的。

有些人不注重市場的變化和顧客的感知，而注重領導的感知。只要領導肯定了，他們就會一成不變的做下去。市場變化了，顧客不滿意了，都不去管，因為他的定位是領導滿意，而不是顧客滿意。

這天早上，我來到我住的酒店餐廳吃早餐，遇到了一件叫人不可思議的事情。我發現這里和其它酒店的餐廳不一樣。在其他酒店的餐廳的自助餐，你可以隨便食用，但在這里你卻要坐下來等服務員送飯菜來，服務員就是動作慢一些，你也要耐心等待，他們不允許客人自己去拿。

過了一會兒，一位服務員過來問我：“你有早餐券嗎？”當我拿出餐券以后，她說：“我們這里有三種套餐，你要那一種？”我點了其中一個套餐，吃完以后，我對一個領班說：“我覺得你們的稀飯比較好吃，再給加一碗好嗎？”她說：“不行，你如果要就得再買一整套。”我大惑不解：“這是為什么？”她說：“我們只成套賣，不零賣。”我說：“我再給你一碗稀飯的錢，就要一碗稀飯，不行嗎？”她說：“不行。”我問：“為什么呢？”她說：“不為什么，我們就這樣。”

我還是第一次碰到這樣的事情，有錢賺也不干。我對這位領班說：“我不要花卷，也不要咸蛋，就買一碗粥，您卻要我把一個套餐全部買下來，我吃不了怎么辦？”她說：“那我們不管，我們都是這樣的，這樣好算帳。”我說：“你們要靈活經營嘛，比如客人吃了一套不夠，再買一套又吃不完，這樣不但浪費，又多花錢。”她說：“我們也沒有辦法呀。”我說：“怎么沒有辦法呢？客人要一碗稀飯，你們就多賣一碗稀飯的錢，這不是多賺錢嗎？”她笑著說：“你講的對，但我們做不到，我們有我們的規定。”

我真不明白，那有不讓賺錢的規定呢？這只有在天津，在全國都少有，在廣東可是天大的笑話。

在列車上，我與幾位旅客聊天，請他們談談對天津人看法，他們都說天津人雖然愛說，也比較和氣，不像山東人和東北人那樣愛動拳頭；不像北京人和上海人那洋傲氣；也不像廣東人那樣愛錢如命。但是，天津人喜歡按部就班的生活，按部就班的上班，就是走路也按部就班，一句話——

“天津人不愿參與激烈的競爭”

我從天津坐火車到石家莊，在列車上與幾位旅客聊天時，請他們談談對天津人看法。他們都說天津人愛說話，也比較和氣。他們不像山東人和東北人那樣愛動拳頭；不像北京人和上海人那樣傲氣；也不像廣東人那樣愛錢如命。

天津人喜歡按部就班的生活，按部就班的上班，就是走路也按部就班，一句話“天津人不愿參與激烈的競爭。”

有兩位湖北來天津打工的夫婦說：“在天津打工比較安全，因為天津人只顧自己聊天，不太愿意干一些服務行業的工作。他們在這里盡情地聊天，我們就可以在這里大膽地掙錢，”

一位來自河南的旅客說：“天津人很難捉摸，現在有許多書都在分析各個地方的人，可很少寫天津人的。這是因為天津人太平淡，太懶散。你走在街上就會發現，天津人走路也很悠閑，很少有象廣東人那樣來去匆匆的。”他還告訴我，他與一位天津朋友談起這件事，這位朋友說，這是散步嘛，就要慢悠悠的，你走那么快，還叫散步嗎？

有一位旅客是四川人，也是來天津打工的，他說：“天津是個大城市，可就比不上北京、上海、廣州，就連我們重慶也比不上，這算啥子大城市？”這時，一位山東的旅客說：“不要說這些直轄市，就是連我們青島、煙臺、威海也比不上，我覺得天津人就是缺少一種朝氣。”

聽到我們在談論天津人，一位廣東旅客也來發言了，他說：“天津愛說話是沒有用的啦，光靠說話是掙不來錢的。天津人在廣東打工的就很少的啦。他們不愿意出門去賺錢，也不會賺錢，幾個狗不理包子，一條大麻花就夠啦。這樣的生活就沒有什么意思的啦。”大家聽到他這廣味的普通話，都笑了。

一位河北的旅客反駁說：“你們廣東人就是整天想著賺錢，”廣東的旅客說：“賺錢是好事情啦，你就不想賺錢嗎？天津人就不想賺錢嗎？不是的啦，他們太懶了，賺錢是很辛苦的，他們干不了的啦。”

一位戴眼鏡的旅客對我說：“你是不是記者？是不是在采訪？你應該找這些列車員談談，他們都是天津人。”

我笑著說：“沒有辦法談，他們都不講話。我問過五個人，都不吭聲。”

這位旅客瞪起一雙困惑的眼睛說：“是嗎？天津人可是最能侃的啊。”