ＩＴ服務管理的知識支持結構研究

摘要：通過信息技術基礎設施庫（ITIL）中的服務提供和服務支持進行對比來加深對ITIL理念的理解。然后結合某電子政務運維系統實施和軟件過程改進知識管理經驗的分析，探討了信息技術服務管理（ITSM）的相關問題。最后提出了ITSM的知識支持結構。

關鍵詞：電子政務；信息技術基礎設施庫；信息技術服務管理；軟件過程改進；知識支持結構

中圖分類號：TP311．5文獻標志碼：A

文章編號：1001－3695(2008)03－0756－03

電子政務是政府在其管理和服務職能中運用現代信息和通信技術，實現政府組織結構和工作過程的重組優化，超越時間、空間和部門分隔的制約，全方位地向社會提供優質、規范、透明的服務，是政府管理手段的變革[1]。概括地說，電子政務就是借助現代信息和通信技術而進行政務活動。對電子政務系統進行有效的運維管理，保證整個系統高效、穩定、安全地運行，更是工作的重中之重，不容忽視。

基于信息技術基礎設施庫（information technology infrastructure library，ITIL）的信息技術服務管理（IT service management，ITSM）在國外已經得到了廣泛應用，整合全球的IT管理最佳實踐，形成了一套規范的事實標準，可以有效地降低成本、提高服務質量。因此，把ITIL引入電子政務系統的運行管理中，建立適宜的運維管理過程并開發和實施相應的軟件支持這些過程，可保障政府信息系統的安全穩定和可用性，提高客戶滿意度和員工

工作效率。

1ITIL的介紹

1．1ITIL的整體框架

ITIL是英國國家計算機和電信局CCTA(現在已經并入英國商務部)于20世紀80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。ITIL是以過程為導向，以客戶為中心的IT服務管理的最佳實踐。經過二十多年的發展， ITIL的內容得到了更新和補充，英國商務部已經頒布了ITIL 2.0版本，形成了如圖1所示的框架，它是ITIL的主體結構部分[2]。ITIL整體框架包括六大模塊，即IT服務管理實施規劃、業務管理、服務管理、信息和通信技術基礎架構管理、安全管理和應用管理。其中：服務管理是ITIL的核心模塊，由服務支持和服務提供兩部分組成。

1．2服務提供與服務支持

ITIL強調從組織業務和客戶的需求為出發點來進行IT服務的管理，實現服務管理過程與組織業務的整合。服務管理模塊就起到了紐帶的作用，把業務視角與技術有機地聯系起來。ITIL的核心模塊，即服務管理模塊，由10個核心過程與一項IT服務管理職能構成。

服務提供描述了客戶為了支持其業務運作的服務需求以及提供這些服務所需要的資源；服務支持討論了用戶如何獲得恰當的服務來支持他們的活動和業務。兩者的區別如表1所示。

1．3ITSM成熟度模型

1997年CCTA推出了一個五層過程成熟度模型。基于與軟件開發的類似模型，如軟件工程研究所的軟件過程能力成熟度模型（software capability maturity model，SWCMM）和ISO的軟件改進和能力決定SPICE（software process improvement and capability determination）模型。為了更好地幫助企業確定其IT服務管理的實際水平，CCTA修證了該模型，把它擴展成成熟度遞增的九層模型，范圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶界面（圖2）[3]。

國際著名的IT咨詢研究機構加特納也提出了一套IT服務管理成熟度模型。這個模型描述了IT服務管理的四個主要準則，即業務管理、業務開發、服務實現和工具利用，并且用加特納的IT管理過程成熟度模型將它們聯系起來[3]。

2案例分析

深圳市國稅電子政務系統的集中運維服務系統基于ITIL標準，根據電子政務業務的特點和具體情況而構建[4]。

集中運維管理系統（圖3）主要由以下幾部分組成： a）IT基礎架構管理平臺。由網絡管理、系統管理、主機管理、數據庫管理、存儲管理、中間件管理、應用管理和機房管理八個組件模塊構成，為集中管理平臺提供必要的信息，并完成對管理對象的具體操作。b）集中管理平臺。它是建立在基礎架構管理層上的統一處理平臺、集成專業工具，集中監控基礎架構各模塊的運行信息和性能變化，及時發現、集中處理并自動發送到服務管理系統，啟動故障處理過程。c）服務過程管理平臺。應參照ITIL規范，包括ITIL定義的概念、過程以及主要活動。包括突發事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和服務級別管理等過程及相應功能，如配置管理數據和知識管理等。d）過程管理平臺。涵蓋主要業務系統的服務管理，實現與ITIL管理規范整合，建立面向各基礎平臺管理員、業務系統管理員的服務過程管理平臺，形成完善的運維管理體系。e）報表管理。通過資產報表、性能報表和事件報表向決策者提供決策支持。

3ITSM的若干思考

3．1軟件過程改進的成功經驗

軟件過程是用來生產軟件產品的一系列工具、方法和實踐。軟件過程改進(software process improvement，SPI)的目標是在按計劃生產出軟件產品的同時改進組織生產更好產品的能力。顯然，有效的軟件過程必須考慮涉及到的所有需要的任務、工具、方法、技能、培訓以及對人的激勵等。軟件過程模型不僅詳細規定了在每個階段的所有任務和活動、任務活動之間的層次時序關系，還制訂了在軟件開發和演化中各個階段的時序和約束條件，建立了從一個階段進入下一個階段的過渡準則；同時，它還確定了軟件開發過程中所應遵守的策略限制。過程模型還有利于軟件開發中各類人員之間的有效通信和過程重用，支持軟件過程進化，便于軟件過程管理。本文認為SWCMM的對策是:無規矩不成方圓(按部就班寫文檔)；不積跬步無以至千里(循序漸進、積小成多，量變到質變)；平衡與和諧(穩中求變，有序和創造相統一)；適者生存(通過組織學習以支持知識管理)[5，6]。

3．2ITSM的知識管理的復雜性

本文認為SWCMM模型就是軟件組織知識管理框架，該框架將企業所有的過程都視為知識過程。企業最重要的是要致力于IT系統的數據/信息處理能力和人力資源的創造、創新能力的協調一致。先進的IT技術能夠使得傳統的手工工作日益程序化，一旦一些過程可編程，便可以某種方式委托給信息技術去完成。組織的信息和控制系統正是為了實現最優化和效率的可規劃。然而，組織過程當中必須建立檢查和平衡機制，以確保這種程序隨著外界環境的不斷變化能夠相應作出調整[5，6]。

SPI的成功經驗同樣能夠應用在運維管理之中。例如深圳市國稅電子政務系統的集中運維服務系統實現了從關注技術向關注過程的轉變，從被動式的“急診醫生”向主動式的“保健醫生”的角色轉變。也使IT管理人員可以從頻繁的、重復的維護工作中解脫出來，有時間來思考應該如何利用IT提升服務，這大大提高了管理人員的工作效率。服務級別協議，定義了服務雙方各自的責任、權利和義務，當請示服務時，可根據服務的優先級作出響應，并提交給相關的處理人員。

運維管理系統的建立必然要依靠業務過程和管理體制的變革，這需要各方面人員的配合，并應采取循序漸進的步驟，不可一蹴而就。在實施之前，可對相關人員進行培訓，讓其對ITIL有一個深刻的理解，而不會對運維管理系統的實施產生抵制情緒。該設計方案基本上實現了ITIL中服務支持模塊的各個核心過程，但沒怎么涉及服務提供模塊的核心過程，這需要在系統以后的運行中，根據業務的需求和實施條件再去擴充系統功能。

3．3IT服務管理實施的知識支持結構

本文根據ITSM理論基礎和標準，結合中國實際情況，提出了IT服務管理的知識支持結構，如圖4所示。支持結構由帶文字的方框和連接方框的箭頭構成。如果有一條路徑從某個方框指向某個路徑另一端的方框，那么下面的方框就支持路徑另一端的方框。這是理解本支持結構的基本規則。“支持”是關鍵，說明可以從更低級的方框找到開發上面方框的信息[7]。

IT服務管理人員需要融合東方、西方管理哲學，借鑒國外的最佳實踐，根據我國國情和企業的實際情況，設計出一套符合自身IT系統的ITSM方案。在實施標準和方法的制定中，IT服務管理對“技術、過程、人員”三大要素的管理正好符合“天、地、人”三者的統一，遵從“物理—事理—人理”的系統方法論思想。規律為“天理”，即應遵守的信息和通信技術原理的要求；具體情形為“地形”，即應符合信息和通信技術管理方面的邏輯；人的需求為“人理”，即應處理好信息和通信技術應用與組織中利益相關人員的關系。

理論包括ITIL五要素，即服務支持、服務提供、業務觀點、信息和通信技術基礎設施管理和應用管理等。IT治理的五個關鍵決策[8]為：IT原則決策、IT架構決策、IT基礎設施決策、IT投資和優先次序以及業務應用需求決策。ITSM原理包括IBM公司 Son Pham提出商業價值創造三階段[9]，即組件管理、應用管理和IT服務管理；HP公司Christian Kelbrick提出的IT價值創造的四階段[10]，即重視技術、重視服務、重視業務和重視客戶等；方法論包括各種模型和標準。例如，BS 15000、ISO 20000、COBIT和ITSM成熟度模型等，方法包括ITIL、CIOBOK和SWEBOK（如CIO知識體系指南和CIO管理智慧）等[11~14]。

在IT管理相關理論和最佳實踐的基礎上，雖然形成了一些標準，如ITIL，但它是一套通用的ITSM標準和方法論，只說明了為達到最佳的管理IT運維，需要做什么，而沒有告訴怎樣做。為了在實際中運用ITIL，一些軟件公司開發出了自己的ITSM實施方法，如CA的ESM、IBM的ITPM；同時還開發出了相關配套的產品軟件，如CA的Unicenter、IBM的Tivoli。在實際的應用中，還要根據企業自身和所處行業的情況選擇符合自己的實施模塊和實施次序，要因地制宜地可以先實現運作層上的服務支持過程，再實現戰術層上的服務提供過程。具體操作可以先分析ITSM需求（包括技術、過程和人員），然后進一步細化為IT基礎設施需求（主要是信息和通信技術產品的系統集成），最后是ITSM解決方案實施，實質上是ITSM知識的轉移，包括顯性知識和隱性知識，達到提高組織的ITSM能力的目標。

4結束語

信息系統的運維管理是一個復雜的系統工程，基于ITIL的IT服務管理的電子政務的運維管理，通過梳理各個核心管理過程，將極大地減少復雜性，避免政府在IT管理資源上的重復投入，提高了IT服務的質量，提升了用戶的滿意度。本文提出的ITSM實施的知識支持結構仍然需要進一步實踐和完善，它不僅可以應用于電子政務，同時也可以應用于電子商務，甚至所有的信息系統的運維管理。此外，軟件需求確定時不僅要考慮其價值[16]，也要兼顧運維成本。

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