面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建研究

【摘要】崗位是員工參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的橋梁，員工工作中對(duì)知識(shí)的需求與其所處崗位密切相關(guān)。為滿足員工的崗位知識(shí)需求，提出了一種面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程，對(duì)系統(tǒng)中的關(guān)鍵子過(guò)程進(jìn)行分析并給出個(gè)人接受服務(wù)情況的更新算法。面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)能夠有效促進(jìn)企業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)移，能夠提高員工的學(xué)習(xí)效率和工作績(jī)效。

【關(guān)鍵詞】知識(shí)服務(wù)；知識(shí)管理；崗位；知識(shí)視圖

【中圖分類號(hào)】G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【論文編號(hào)】1009—8097（2008）06—0111—03

引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已經(jīng)成為關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源，是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)性來(lái)源[1]。企業(yè)只有將這些知識(shí)轉(zhuǎn)移給崗位上的員工，提升員工的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新能力，使知識(shí)有效地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的價(jià)值中，才能發(fā)揮出知識(shí)的效能[2，3]。因此，分析員工的崗位知識(shí)需求，提供面向崗位的知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵。在眾多知識(shí)服務(wù)方式[4]中，電子化知識(shí)服務(wù)（或稱為電子化學(xué)習(xí)，E_Learning）具有培訓(xùn)成本低、客制化內(nèi)容、內(nèi)容及時(shí)可靠、培訓(xùn)面廣等優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)廣為采用的一種現(xiàn)代化知識(shí)服務(wù)方式。面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)知識(shí)快速、有效地轉(zhuǎn)移給員工，輔助其解決實(shí)際問(wèn)題和開(kāi)展決策，從而提高員工的崗位勝任度和實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效。本文面向崗位知識(shí)需求，提出一種面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的過(guò)程，在分析了知識(shí)集成子過(guò)程和崗位檢索子過(guò)程的基礎(chǔ)上，對(duì)個(gè)人接受服務(wù)情況的更新給出了具體算法。

一 知識(shí)集成子過(guò)程

企業(yè)的知識(shí)資源種類繁多，形式各異，按知識(shí)的內(nèi)容可以分類為：產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)知識(shí)、工作流程知識(shí)、有關(guān)客戶和供應(yīng)商的知識(shí)、項(xiàng)目知識(shí)、技術(shù)知識(shí)或?qū)I(yè)知識(shí)[3]；按知識(shí)的可呈現(xiàn)程度可以分類為：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)[2]。知識(shí)集成過(guò)程就是將這些存儲(chǔ)于不同媒介（書(shū)本、報(bào)紙、人的心智等）上的知識(shí)，轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的電子化形式，并抽取其中蘊(yùn)涵的元知識(shí)，構(gòu)建知識(shí)資產(chǎn)地圖，為后續(xù)崗位知識(shí)視圖的生成做準(zhǔn)備。對(duì)知識(shí)資源的集成可以通過(guò)以下步驟實(shí)現(xiàn)：首先，對(duì)于蘊(yùn)涵于紙制媒介、多媒體介質(zhì)中的知識(shí)可以通過(guò)文字識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等手段錄入到計(jì)算機(jī)中，對(duì)于存儲(chǔ)于人的心智中的知識(shí)可以采用訪談、問(wèn)卷調(diào)查、案例收集等方式將隱性知識(shí)顯性化，或者建立專家名錄、專家黃頁(yè)、知識(shí)地圖等記錄隱性知識(shí)擁有者信息；然后，依據(jù)本體對(duì)電子化的知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化處理，從源知識(shí)體中抽取元知識(shí)與源知識(shí)體的超鏈接一起組成知識(shí)項(xiàng)，并依據(jù)語(yǔ)義網(wǎng)確定知識(shí)項(xiàng)間的有限語(yǔ)義關(guān)聯(lián)；最后，形成企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)地圖，以樹(shù)狀圖的形式記載并說(shuō)明企業(yè)內(nèi)重要的知識(shí)資產(chǎn)概況及其存儲(chǔ)的地點(diǎn)。知識(shí)資產(chǎn)地圖是構(gòu)建面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，同時(shí)它也為企業(yè)的其它應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的知識(shí)資源訪問(wèn)入口。

二 崗位知識(shí)檢索子過(guò)程

在完成知識(shí)資源的集成后，啟動(dòng)崗位知識(shí)檢索子過(guò)程，該過(guò)程由兩個(gè)部分組成：崗位知識(shí)需求分析和崗位知識(shí)視圖的構(gòu)建。

1 崗位知識(shí)需求分析

員工通過(guò)崗位參與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，他/她們工作時(shí)的知識(shí)需求與其所從事的崗位密切相關(guān)，所以準(zhǔn)確分析員工的崗位知識(shí)需求是向其提供個(gè)性化崗位知識(shí)服務(wù)的前提。崗位知識(shí)需求的獲取可以采用工作分析方法[5]，通過(guò)實(shí)踐調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、問(wèn)卷和訪談等形式，獲取崗位的知識(shí)需求信息。崗位知識(shí)服務(wù)的對(duì)象是員工，員工通過(guò)崗位建立與知識(shí)需求的關(guān)聯(lián)，員工、崗位、知識(shí)需求之間的關(guān)聯(lián)情況如圖1所示，通過(guò)分析三者間的關(guān)聯(lián)，即可得到員工的崗位知識(shí)需求。

通過(guò)對(duì)企業(yè)的人力資源分配表的分析，企業(yè)中的每一員工必然屬于一種崗位，而每一種崗位可以賦給多個(gè)員工，員工和崗位之間存在多對(duì)一的實(shí)體關(guān)系；某一崗位的知識(shí)需求可能來(lái)自多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，而某一知識(shí)需求可以賦給多個(gè)崗位，所以崗位和知識(shí)需求間存在多對(duì)多的實(shí)體關(guān)系。崗位知識(shí)需求分析通過(guò)下面6個(gè)步驟完成：① 確定員工身份。員工登錄系統(tǒng)時(shí)依據(jù)基本信息表驗(yàn)證員工的身份；② 確定崗位。依據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)確定企業(yè)所具有的崗位；③ 確定知識(shí)需求。通過(guò)工作分析，收集、匯總各崗位的知識(shí)需求，并將這些知識(shí)需求依據(jù)企業(yè)知識(shí)類別確定歸屬領(lǐng)域，由領(lǐng)域?qū)＜矣枰源_認(rèn)；④ 員工所屬崗位分析。根據(jù)企業(yè)的人力資源分配表建立員工與崗位的關(guān)聯(lián)，確定員工所屬崗位；⑤ 崗位的知識(shí)需求分析。依據(jù)崗位職責(zé)和調(diào)查結(jié)果建立崗位和知識(shí)需求間的關(guān)聯(lián)，確定每個(gè)崗位具有的知識(shí)需求；⑥ 確定員工的崗位知識(shí)需求。基于員工與崗位的關(guān)聯(lián)、崗位與知識(shí)需求的關(guān)聯(lián)，可以分析得到員工的崗位知識(shí)需求。

2崗位知識(shí)視圖的構(gòu)建

視圖是數(shù)據(jù)庫(kù)中的一個(gè)重要概念，在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中，它是從一個(gè)或幾個(gè)基本表（或視圖）導(dǎo)出的表[6]。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員可以為特定的用戶或用戶群定義一個(gè)或多個(gè)視圖，以限制或引導(dǎo)他們對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。用戶也可以定義視圖，以把自己的視野集中在有意義的范圍內(nèi)。崗位知識(shí)視圖就是依據(jù)崗位知識(shí)需求，從知識(shí)資產(chǎn)地圖中檢索出滿足崗位知識(shí)需求的知識(shí)項(xiàng)組成的表。知識(shí)需求項(xiàng)和知識(shí)項(xiàng)的形式化描述如下：

::=

::={}

每個(gè)知識(shí)需求項(xiàng)中包含有需求項(xiàng)編號(hào)、需求內(nèi)容、需求級(jí)別和需求情境描述。而每個(gè)知識(shí)項(xiàng)中包含有知識(shí)項(xiàng)編號(hào)、上下文信息、知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)級(jí)別、知識(shí)項(xiàng)適用的任務(wù)情境（多個(gè)）和該知識(shí)項(xiàng)的源知識(shí)體鏈接。因?yàn)橹R(shí)需求項(xiàng)和知識(shí)項(xiàng)的建立依據(jù)各自的應(yīng)用本體，而這些應(yīng)用本體都是建立在企業(yè)基礎(chǔ)本體之上，所以知識(shí)需求項(xiàng)和知識(shí)項(xiàng)之間擁有某些同名槽，并且槽值來(lái)自相同的術(shù)語(yǔ)集，故此基于同名槽的知識(shí)匹配可以提高知識(shí)檢索的速度和準(zhǔn)確度。鑒于知識(shí)需求項(xiàng)和知識(shí)項(xiàng)間存在密切的語(yǔ)義關(guān)聯(lián)，本文使用基于語(yǔ)義的知識(shí)檢索方法[7]從知識(shí)資產(chǎn)地圖中檢索出滿足崗位知識(shí)需求的知識(shí)項(xiàng)，并按照語(yǔ)義網(wǎng)確定這些知識(shí)項(xiàng)間的語(yǔ)義關(guān)聯(lián)，形成崗位知識(shí)視圖。

三 個(gè)人服務(wù)視圖生成子過(guò)程

個(gè)人服務(wù)視圖是系統(tǒng)與員工交互的接口，員工通過(guò)它接受知識(shí)服務(wù)，并且系統(tǒng)通過(guò)個(gè)人服務(wù)視圖獲取員工接受服務(wù)情況。系統(tǒng)在分析接受服務(wù)情況基礎(chǔ)上，保證個(gè)人服務(wù)視圖提供的知識(shí)內(nèi)容符合員工的認(rèn)知特性。故此，個(gè)人服務(wù)視圖生成過(guò)程包括員工接受服務(wù)情況更新和在分析接受服務(wù)情況基礎(chǔ)上的視圖構(gòu)建兩個(gè)部分。

1員工接受服務(wù)情況更新

員工通過(guò)個(gè)人服務(wù)視圖接受知識(shí)服務(wù)，為提高員工學(xué)習(xí)知識(shí)的效率，需要對(duì)員工接受服務(wù)情況進(jìn)行分析，以指導(dǎo)個(gè)人服務(wù)視圖的構(gòu)建。員工接受服務(wù)情況是指員工以往學(xué)習(xí)歷史記錄，包括：瀏覽過(guò)的知識(shí)項(xiàng)、對(duì)知識(shí)項(xiàng)掌握情況、最后的學(xué)習(xí)場(chǎng)景等，通過(guò)分析員工接受服務(wù)情況，能夠確定員工的當(dāng)前學(xué)習(xí)狀態(tài)和預(yù)測(cè)員工的未來(lái)學(xué)習(xí)趨勢(shì)，進(jìn)而提供符合員工認(rèn)知特性的知識(shí)服務(wù)。記錄的員工接受服務(wù)情況可以描述為Ru＝（V，F(xiàn)）。其中，V＝{(k1，f1)，(k2，f2)，…，(kn，fn)| ki∈Vp， 1≤i≤n}，V表示員工學(xué)習(xí)過(guò)的全部知識(shí)項(xiàng)，Vp表示崗位知識(shí)視圖中全部知識(shí)項(xiàng)集合，ki表示員工學(xué)習(xí)過(guò)的第i個(gè)知識(shí)項(xiàng)，fi表示員工對(duì)第i個(gè)知識(shí)項(xiàng)的掌握程度。F＝，F(xiàn)表示由員工瀏覽過(guò)的全部知識(shí)項(xiàng)組成的瀏覽序列（若同一個(gè)知識(shí)項(xiàng)在不同的時(shí)候被重復(fù)訪問(wèn)，則它在F中不同的位置重復(fù)出現(xiàn)，即ki可以等于kj）。這里學(xué)習(xí)和瀏覽是兩個(gè)不同的概念，學(xué)習(xí)是指點(diǎn)擊源知識(shí)體鏈接查看知識(shí)項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容，瀏覽指僅查看知識(shí)項(xiàng)的元知識(shí)。

設(shè)員工在一次接受服務(wù)過(guò)程中瀏覽的知識(shí)項(xiàng)序列為Suk，接受服務(wù)情況Ru在首次創(chuàng)建時(shí)為空，以后在員工每次接受服務(wù)后根據(jù)下面算法1對(duì)接受服務(wù)情況進(jìn)行更新。

算法1 接受服務(wù)情況更新算法

輸入：Suk，Ru

輸出：Ru//更新后的接受服務(wù)情況

功能：?jiǎn)T工每次學(xué)習(xí)后更新接受服務(wù)情況

Begin

For each Ki∈Suk

If STUDY(Ki) Then//如果知識(shí)項(xiàng)K i被學(xué)習(xí)，即通過(guò)點(diǎn)擊源知識(shí)體鏈接查看詳細(xì)內(nèi)容

If Ki∈V Then//若該知識(shí)項(xiàng)為已學(xué)知識(shí)

If fi﹤FmaxThen//若該知識(shí)項(xiàng)掌握程度沒(méi)有超過(guò)設(shè)定上限

fi=fi+f△;//更新該知識(shí)項(xiàng)掌握程度

End If;

Else//若該知識(shí)項(xiàng)為新知識(shí)

fi=Fini;//將該知識(shí)項(xiàng)的掌握程度設(shè)為初始值

V=V∪{(Ki，fi)}; //向接受服務(wù)情況中增加新知識(shí)

End If;

End If;

End For;

F=F+Suk;//在已有瀏覽序列后面增加本次瀏覽序列

Ru’=(V，F(xiàn));

Ru=Ru’;

Return Ru;

End;

在算法1中，F(xiàn)max表示知識(shí)掌握程度最大值，F(xiàn)ini表示知識(shí)掌握程度初始值，f△表示知識(shí)掌握程度遞增步長(zhǎng)。在接受服務(wù)情況中記錄有員工瀏覽知識(shí)情況、對(duì)知識(shí)的掌握程度、最后的學(xué)習(xí)場(chǎng)景（F中的最后知識(shí)項(xiàng)）。

2 個(gè)人服務(wù)視圖的構(gòu)建

因?yàn)閸徫恢R(shí)視圖中包含有勝任此崗位需要掌握的全部知識(shí)，知識(shí)量巨大，不利于員工的學(xué)習(xí)。所以需要進(jìn)行接受服務(wù)情況分析，對(duì)崗位知識(shí)視圖中的知識(shí)項(xiàng)進(jìn)行過(guò)濾、篩選和標(biāo)識(shí)，構(gòu)建符合個(gè)人認(rèn)知特點(diǎn)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)界面——個(gè)人服務(wù)視圖，為員工提供一個(gè)崗位知識(shí)高效轉(zhuǎn)移的接口。篇幅有限，個(gè)人服務(wù)視圖及案例分析將在筆者其它文章中具體闡述。

四 結(jié)束語(yǔ)

員工通過(guò)崗位參與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為員工提供面向崗位的知識(shí)服務(wù)有助于加速企業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)移，提高員工的工作績(jī)效。本文提出的面向崗位的電子化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)崗位知識(shí)進(jìn)行了集成，并從員工崗位知識(shí)需求出發(fā)，建立了崗位知識(shí)視圖。通過(guò)對(duì)員工接受服務(wù)情況更新算法的分析，提出了個(gè)人服務(wù)視圖的構(gòu)建方法。為進(jìn)一步提高知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的用戶滿意度，今后研究的重點(diǎn)是提高知識(shí)需求分析的準(zhǔn)確性，深入挖掘用戶的認(rèn)知特性，使服務(wù)的內(nèi)容更加符合用戶的需求。

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