大飯店

在挖角成風的酒店服務業，嘉里中心打破了明星員工難以留住的怪圈

1980年，出身軍人家庭的楊海顏從北京外事學校畢業后，開始了他人生的第一份工作：收款員。在他工作的北京香格里拉酒店——最早一批進入中國的外資高檔酒店之一——所有的高級管理人員都是外籍員工，而類似門童、服務生之類基層工作都由受過短期培訓的中國員工擔任。楊海顏最初沒有什么奢望，只想做好自己的工作，賺更多的錢，以便將來有更多的選擇余地。

但是隨后二十多年的職業經歷卻遠遠超出了他的預期。香格里拉酒店集團在中國迅猛擴張，酒店數目增加到21家，遍布中國的杭州、上海、蘇州、西安等地，而楊海顏的職位也隨著集團業務的擴展而一路升遷，從財務到前廳、房務、市場等各個部門的經理、總監，一直到2005年，36歲的楊海顏正式出任北京嘉里中心飯店總經理，成為集團下屬各酒店中惟一一位華人總經理?！叭绻锌赡埽蚁Ｍ乱粋€二十年，甚至四十年的工作時間都在這里度過?！彼麑Α董h球企業家》說。

在眼下各個跨國酒店管理集團紛紛加大中國市場開拓力度，以至于高級管理人才短缺而不得不四處挖墻角的背景下，楊海顏的經歷似乎成了一個特例。但在他看來，這在嘉里反而是一種常態：嘉里從籌備到開業至今已經有八年歷史，而在這里有八年工齡的員工有100多人，占到正式在編員工的1／6。

而香格里拉集團和嘉里中心內部對員工的一系列提升計劃，也是楊海顏對人力資源建設放心的原因——通過這些計劃，任何員工都可以在不同部門得到訓練和提升，也可以根據自己的愛好選擇下一步的工作崗位，和上司的溝通也通常保持在一個相對合理的頻率內，“我們盡量不要讓員工感覺到天花板”，嘉里的人力資源總監張宏光說。

鼓勵為主

北京嘉里中心飯店與中國大飯店同在北京CBD核心地區，相距甚近，但定位卻相差很大。前者服務對象以年輕的顧客為主，他們大多來自IT業、時尚和演藝界；而中國大飯店的顧客卻幾乎都是高端商務人士，飯店內部氣氛也顯得莊重。在這種定位下，嘉里的員工也以年輕化為主，平均年齡在25—26歲之間。

這給人力資源管理帶來了一定的難度，畢竟酒店行業更加注重的是服務經驗，而這需要長時間的工作經歷。對嘉里的員工來說，顯然在短時間內讓他們成熟起來并非現實選擇。楊海顏也一度被這一問題困擾，他的解決方案是，以鼓勵員工為主。“以前如果有人做了十件事，九件做對了，一件做錯了，你需要嚴厲批評為什么會做錯；但現在你要表揚那九件做對的事?！边@樣的效果是，讓年輕人發揮更多的積極性和創造性，這樣在某種程度上也能彌補經驗不足。

一個例子是，一次楊海顏和餐飲部的經理及幾個員工討論一道菜的價格方案，由于這道菜自從推出后，就一直很受歡迎，在三個月內被點的頻率很快增高，楊海顏和這位經理認為既然這么受歡迎，那么漲價也無所謂，客人應該不在乎這些錢。但員工們并不同意，因為他們不希望因為價格原因而造成客人點菜的頻率減低。雙方爭論了很久，最終楊海顏答應了員工們的要求，并鼓勵員工大膽地按照自己的方式去執行。而在以前，大多數情況都是經理們定好政策，讓年輕的員工去做。

事實上這種鼓勵也不僅體現在事前的決策中。在平時溝通中，嘉里的經理層和員工有各種交流機會，比如每天早上有例會，每周有員工對話會，此外還有每年兩次所有員工參加的年度大會，都會鼓勵暢所欲言，并尊重和贊揚年輕人的意見。

而在事后，如果有員工取得了不錯的成績，嘉里也會想盡一切辦法來嘉獎。對于前端的服務人員，嘉里有“令客人喜出望外計劃”；對于后臺的員工，獎勵計劃則被稱為“幕后英雄”。在一年結束后，還有年度最佳員工的嘉獎。

今年5月份，嘉德國際拍賣有限公司在嘉里有個拍賣會。此前因為場地原因，嘉德曾一度打算換場地，但嘉里的一位銷售經理不斷和嘉德溝通，并提出了若干解決方案，連續一周天天加班，最終贏得了嘉德的這筆大單。在拍賣會結束后，由于第二天正好是母親節，楊海顏策劃了一次別出心裁的鼓勵措施。他訂做了一個大蛋糕，以嘉里的名義送給這位銷售經理的媽媽，結果這位銷售經理來上班時，激動得熱淚盈眶。

接班人計劃

和很多一流的跨國酒店管理集團一樣，嘉里也能和集團旗下的其他兄弟酒店一起發揮人才的協同效應。此外香格里拉的商業模式還有其獨到之處：其在中國90％的酒店都是自己擁有或者合資，既是業主也是管理者，而其他大部分跨國酒店管理集團都只有管理者的身份，因此，香格里拉能夠制定更加長遠的人才培訓發展計劃。

這一點對嘉里來說尤為重要，因為這能盡最大可能來消除員工的“天花板”，對年輕員工來說，意味著未來有更大的升職空間和更多的選擇機會，從而更愿意留在嘉里——盡管在業內，嘉里的薪酬待遇并非最高。事實上，在集團對楊海顏的評估中，就有一項指標是培訓，作為酒店的總經理，他必須在每年都單列出一定的費用用于培訓，其內容包括企業文化、技能以及其他綜合交叉的培訓項目。

而在集團層面，2004年12月在廊坊成立了香格里拉管理學院。學院課程包括烹飪藝術、餐飲服務、前臺運作實務、房務運作實務、洗衣房運作實務、工程運作實務、訓練與發展以及人力資源管理等。在這里經過培訓的人員拿到結業證書后將按照需求分配到集團在全國各地的酒店工作。

香格里拉還和康奈爾大學合作，推出網絡課程(E-Cornell Program)。任何有意進修的員工，都可以上網接受康奈爾大學強森管理學院、旅館經營學院、工業及勞工關系學院提供的各項專業課程，內容則分為人力資源管理、管理概要、旅館及餐飲服務管理、策略管理與財務管理5大類。修習完畢后，學員可獲得康奈爾大學頒發的證書。

此外針對管理人員，還有集團培訓村，包括嘉里在內的任何一家酒店的員工如果能被確定成為未來的領導者，他會被安排于半年內在酒店內部各個部門進行鍛煉，然后調任到集團內的其他酒店進行鍛煉，接下來再在集團培訓村進行培訓。一般兩到三年后，就能成為集團內部的高級管理人員。

另外，如果有員工在所工作的酒店遇到“天花板”，也能通過集團內部的人力資源調配實現新的職業發展。

這些措施為嘉里在跨國酒店的人才爭奪戰中加了分，不僅人員流動率低于行業平均水平，而且很多管理層都來自內部，按照嘉里的數據，80-90％的管理人員都是從基層做起?！拔蚁嘈琶總€員工都有機會和我一樣，從基層做到高級管理者。”楊海顏說。