企業文化的重要內容——質量文化

在競爭日益激烈的現代市場經濟中，“以質量求生存，以信譽求發展”已成了企業制勝的法寶。實踐證明，企業要想在競爭中長盛不衰，最關鍵的因素不是先進的設備和技術，也不是嚴格的規章制度，而是依靠先進的質量管理和質量文化。2000版ISO 9000族標準強調，“質量是企業追求的，也是顧客想要得到的”，要做到向顧客提供高質量的產品，企業不僅要加強自身硬件的建設，更重要的是要建立起一種優秀的企業質量文化。

一、質量文化的涵義

質量文化是企業文化的重要組成部分，是以質量為中心，以實現企業經濟效益提升為目標，致力于企業質量績效建設的所有價值觀念和行為規范的總和。質量文化可以分為三個層次：第一層次為物質行為層，它表現為與質量工作有關的物料、器具、環境、員工素質、質量行為和服務水平；第二層次為組織制度層，表現為質量組織、質量標準、質量法規和質量體系等；第三層次為精神層，也稱價值觀層，表現為員工共同的質量意識，它是企業質量文化的源泉和核心。

二、企業質量文化建設的必要性及作用

著名的質量管理大師菲利浦#8226;克勞士比曾說過：“質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。”這句話形象地說明了質量對于企業的重要性。好的產品和服務質量不僅僅能夠使得顧客滿意，還能為企業的長遠發展帶來源源不斷的經濟利益。

在今天，越來越多的企業意識到了質量的作用，它們在不遺余力追求質量的同時還發現，在競爭激烈的現代市場經濟條件下，傳統的產品技術質量的競爭手段已顯出其局限性，建立包含服務以及價值觀在內的企業質量文化已成為現代企業發展的重要戰略。企業質量文化可以持續地作用于企業質量活動的全過程，對企業的生產經營狀況產生長遠的影響。它能夠通過從事質量活動的人員的行為，被相關方所感知和傳遞，從而影響相關方對企業的評價和信譽度，影響企業開拓市場的機會和社會影響力；它還能通過員工的行為改變生產程序、制度以及管理效果，改變產品質量成本和最終產品的質量，從而對企業的管理目標和經濟效益產生影響。此外，質量文化可以在很大程度上影響員工的自信心、責任感以及員工自身潛力的發掘，員工們會在良好的質量文化氛圍中自覺地參與質量管理活動，并且積極完成各項質量標準。因此，對于企業來說，自身的質量文化建設是十分必要的。

從質量管理發展史來看，企業質量文化是現代市場經濟的產物。可以說，企業質量文化是一種特殊的企業產品，也是企業寶貴的無形資產。企業要想在激烈的市場競爭中確立自己的優勢地位，使自己立于不敗之地，就必須從內部提高員工的質量文化素質，從外部樹立以質量為根本的企業信譽和形象。縱觀國內外知名企業，它們成功的背后無不有其質量文化的支撐和貢獻。

以實施質量文化獲得巨大成功的可口可樂公司，在生產過程的每一個細節上都強調要把好質量關，光是清洗環節就規定了非常嚴格的程序：每生產24小時就要進行一次三步清洗，清洗用時1.5小時；連續生產一周或者更換產品（如可口可樂換成雪碧），就要進行更為徹底的五步清洗，清洗用時2.5小時。每一次清洗都是一次巨大的“浪費”，不僅清洗用水是生產用水的4.5倍，而且在生產管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批罐裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進行一次沖洗。可見，可口可樂公司對產品的質量極度重視，它通過生產中的各個環節，把“質量第一”的觀念傳播給了公司的員工。

再以奔馳公司的質量文化舉例說明。戴姆勒—奔馳公司生產的轎車品質可稱是世界一流，奔馳在全球市場上名牌的桂冠與其卓越的企業質量文化有密切的關系。凡是參觀過奔馳公司的人都會有一種體會，即使是一顆小小的螺絲釘，在安裝到車上以前，也要經過仔細的檢查，每一道組裝工序完成后都要有專門的技師檢查后簽字。有優秀的質量作為后盾，戴姆勒—奔馳公司對自己的產品十分有信心，他們說：“如果有人發現奔馳牌汽車發生故障被修理車拖走，我們將贈您一萬美元。”正是因為對產品質量的精益求精，奔馳公司在獲得卓越質量的同時，也獲得了銷售商和消費者的信賴。奔馳車的高質量，奔馳公司的成功，得益于公司嚴格的管理制度和其優秀的企業質量文化。

三、如何做好企業質量文化建設

質量文化建設是一項復雜的系統工程。在現代市場經濟條件下，企業的環境有了較大改變，市場對企業提出了更高的要求，企業的質量文化建設面臨著新的挑戰。因此，吸收國外成功企業的優秀質量文化成果，總結我國先進企業建設質量文化的典型經驗，創造出有針對性的、符合我國企業實際的質量文化顯得非常迫切。

1、發揮領導者的示范作用

美國質量管理專家費根堡姆指出：“企業的領導是質量成功的關鍵，有力的質量管理的領導者對形成質量文化十分重要。”因此，領導者的以身作則、率先垂范以及高尚的人格力量，對質量文化的形成至關重要。

企業領導者既是產品質量的第一負責人、質量管理的第一推動者，又是質量文化建設的第一倡導者、組織者和教育者。領導者的質量觀念將對企業質量文化的定位和企業產品質量的提高起著重要的作用。試想，當海爾的員工看到總裁張瑞敏怒砸劣質冰箱時，是何等的震撼，又是何等的佩服。因此，質量文化在一定意義上說，是領導者的人格文化。沒有領導者的認識、決心和氣魄，就沒有真正意義上的質量文化。所以說，要做好企業質量文化建設，企業領導人應不斷更新觀念，將質量意識貫徹到企業計劃、重大決策和經營管理之中，并且要身體力行，樹立榜樣，不斷推動質量文化的發展。

2、提高全員參與的意識

“全員參與”是質量管理八項原則中重要的一項，質量文化建設也要堅持“全員參與”的原則。因為，質量文化的真正接受者和貫徹者是企業的全體員工，沒有他們的參與，沒有他們的積極性、主動性和創造性，質量是無法保證的。

提高企業員工建設質量文化的參與意識，通常應抓好兩方面的工作：一方面要加強對全體員工的質量教育與培訓，包括對企業最高層經營管理者的教育，以增強其質量的責任感和榮譽感，讓“產品就是人品”的意識深入人心，樹立“質量振興，人人有責”的觀念；另一方面，要加強企業全體員工的參與意識，形成良好的質量文化氛圍，使員工受到強有力的感染和熏陶，從而更積極地加入到企業的質量文化建設中來。

3、以顧客滿意為關注焦點

2000版的ISO 9000族標準強調：“始于顧客需求，始于顧客滿意。”隨著企業所處外部環境和內部條件的變化，質量文化建設必須緊跟時代的步伐，以顧客滿意為關注的焦點，因為有了顧客需求才有市場，有了市場才有企業組織員工去生產以滿足顧客的需求。由此可見，顧客不斷增長的需求是質量文化建設的動力和源泉，不重視顧客的需求，質量文化建設將會是無源之水和無本之木。

以顧客滿意為關注焦點，建設企業質量文化，首先要使員工認識到滿足顧客需求的重要性，要有“顧客是上帝”、“顧客第一”的意識；其次，員工要端正“服務至上”的態度，樹立起一切為顧客服務的思想，并且學會以顧客的觀點看問題；此外，還應開展“下道工序是顧客”的活動，在工作中要執行“不接受不合格產品、不生產不合格產品、不傳遞不合格產品”的“三不”規定，切實將“下道工序是顧客”落到實處。

4、貫徹與國際市場相適應的ISO9000系列標準

企業要想在國際市場上爭得一席之地，就必須加強自身建設和外延能力，建設與國外優秀企業相媲美的具有競爭優勢的企業質量文化。從企業生產過程中技術體系和質量保證體系緊密結合的關系來看，高度發達的現代科技改變了企業的生產技術體系，也對與生產技術體系密切聯系，并決定科技成果轉化過程及效益形成過程的質量保證體系提出了更高的要求。為此，創建企業質量文化，就必須貫徹ISO9000系列標準，這是打好質量基礎的關鍵，也是企業發展和深化質量管理，走向國際市場的需要。

面對激烈的市場競爭和知識經濟一體化的挑戰，質量文化已經成為企業發展的現實要求和必然追求。二十一世紀是質量的世紀，企業的發展離不開質量這個主題，把質量管理同企業文化建設結合起來，用優秀的質量文化來提升企業的核心競爭力是企業發展的必然選擇，也是擺在中國企業面前的重要任務。

參考文獻

[1] 菲利浦#8226;克勞士比（Philip B. Crosby），質量免費[M]，中國人民大學出版社，2006.5

[2] 王二高，企業質量文化的建設及實施，中國質量[J]，2006（9）

[3] 方小淇，現代企業質量文化探究，中國質量技術監督[J]，2007（1）

<附>

作者簡介：

1、馬芳芳 （1981--）女，天津財經大學市場營銷專業2005級碩士研究生研究方向：質量管理

2、祝圣訓（1937—），男，天津財經大學商學院教授，博士后研究員研究方向：質量管理

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