“入世”過渡期結束后的質量管理

2006年11月，我國加入世界貿易組織的5年過渡期結束，也就意味著保護期正式結束。根據WTO的原則，我國過渡期結束后的改革開放將進一步向全方位、多層面、寬領域的格局推進，加快與全球化經濟接軌。下面就“入世”過渡期結束后我國企業質量管理的新概念、新領域及質量管理創新等問題作一分析和探索。

“全面質量”新概念

近半個世紀以來，全世界對質量概念的認識經歷了三個階段：最初是“狹義質量”概念，是指產品質量、工程質量、運輸質量、服務質量，其核心要求是質量的符合性；后來提出了“廣義質量”，即“產品質量+工作質量”，其核心要求是質量的適用性；上世紀90年代后，桑德霍姆等一批著名專家先后提出并被人們逐漸認同的新概念是“全面質量”，即圍繞顧客滿意需求的質量。這三種質量概念的本質區別是，“狹義質量”和 “廣義質量”都是從企業的角度加以定義的，而“全面質量”完全是從市場的角度來定義，也就是“全面質量”是以顧客滿意需求為目標，其中包括顧客對商品的質量、價格、服務等全方位、多層面的要求。

市場千變萬化，顧客需求無窮無盡，因此“全面質量”新概念對企業來說，需要以顧客滿意為目標，涵蓋調查市場和顧客滿意需求、制定企業經營戰略、產品研究與開發、經營過程控制等。所有過程及所有部門和人員，來共同實現產品質量、成本、效率、資源等的全面優化。

“全面質量”新概念更集中地反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀。顧客對企業提供的產品是否滿意體現了顧客的價值觀，企業是否能提供顧客滿意的產品則體現了企業的價值觀，二者盡可能完美地統一起來便形成了費根堡姆提出的“質量價值鏈”。這種“質量價值鏈”將受益的相關方（顧客、業主、員工、供方和社會）的利益連結在一起，這也是“全面質量”新概念的實質與核心所在。

質量管理的領域

質量管理，無疑就是“對質量的管理”，但不少企業經營者至今仍停留在“對產品質量的管理”的思維模式中。盡管TQC提倡“廣義質量”概念，倡導“三全”思想（全員、全過程、全公司），然而二十幾年來，國內真正能堅持貫徹實施并取得成效的企業為數不多，相當部分企業推行的TQC還是將重心放在“對產品質量的管理”上。實踐經驗告訴我們，這種質量管理對提高質量總體水平、增強市場競爭能力效果不明顯。

在費根堡姆的《全面質量管理》最新版本中，直接提出了“全面質量”的新概念，其中還闡述了全面質量的“十個準則”：

1.質量成為全公司的過程（也可叫程序）

2.質量是由顧客來評價的

3.質量與成本是統一的

4.質量的成功需要公司整個團隊協作的熱情、承諾

5.質量是一種管理的文化

6.質量與變革是相輔相成的

7.質量是一種道德規范

8.質量需要持續改進

9.質量是對公司生產效率的最大貢獻者（或績效）

10.質量是由內外顧客和供應商的全面體系（或系統）來實現的

眾所周知，WTO是一個全球性經濟協調組織，其規則都是為經濟全球化服務的。同樣，人們對質量、質量管理和全面質量管理概念、內涵的不斷發展，也是在經濟全球化進程中逐步認同的。2000版ISO9000族標準的修訂，也正是以經濟全球化趨勢為依據，不但把其中四個標準的名稱統一改為“質量管理體系”，而且提出的質量管理八項原則更是充分體現了“全面質量”和“全面質量的管理”的最新概念。

2000版ISO9OOO族標準（CD2稿）關于質量管理的八項原則：

1.以顧客為中心。 組織依存于它們的顧客，因此組織應該理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

2.領導作用。領導者要建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。

3.全員參與。各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

4.過程方法。將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。

5.系統管理。針對制定的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

6.持續改進。持續改進是組織的一個永恒目標。

7.以事實為決策依據。有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。

8.互利的供方關系。組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力。

由此可見，在我國的市場經濟逐步走向成熟的進程中，我們企業的質量管理所遵循的原則和追求的目標應該是十分清楚了。

質量管理的創新

“入世”過渡期結束后，我們的企業面對的是瞬息萬變的國際大市場。科學技術的日新月異，社會需求的變幻莫測，迫使企業無法墨守成規。所有的企業都迫切需要盡快提高產品的國際競爭力，包括性能、品種、規格、價格、服務、交貨期等綜合性質量指標。但是，當今產品的生命周期越來越短，更新換代的速度越來越快，因此，為了適應市場和用戶不斷變化的需求，企業就只有通過不斷提高技術創新能力，才能增強產品的國際競爭力。

然而，值得注意的是，無論知識創新，還是技術創新，都離不開管理創新。沒有管理創新，知識創新難以取得預期的成果；沒有管理創新，技術創新就難以將知識創新的成果轉化為現實生產力。因此，我們不僅要重視知識創新和技術創新，更要十分重視管理創新，并把管理創新作為一項重大戰略措施來抓。據專家測算，就一個企業經營業績的貢獻來說，如果投資占一成，科技占三成，而管理則占六成。我國科學技術落后，管理更加落后，這是生產力落后的根本原因。因而，“入世”過渡期結束后，我國企業的根本出路在于大力推進管理創新，其中包括質量管理的創新。

1.管理創新必須具有特色

創新，著力于“新”字上。現代科學管理沒有一種固定的模式．企業的管理創新就必須具有與人不同的特色。

引進國外先進的質量管理思想和方法，對于推動我國企業的質量管理水平和產品質量水平的提高，具有重要的現實意義和戰略意義，也是加強和改善我國企業質量管理工作的一項重要內容。但是，我們已經注意到，經濟全球化的發展，使世界的企業管理正在經歷又一次巨大深刻的變革，質量管理也同樣如此。不同社會制度、不同文化背景下的企業都在尋找新的質量管理模式或方法。因而在這個管理變革時期，我們還是應該堅持“以我為主、博采眾長、融合提煉、自成一家”的原則，在跟蹤、學習、借鑒世界先進的質量管理方法和手段的基礎上，加強科學研究和推進管理創新，根據我國的實際情況和企業的自身特點，形成具有中國特色、企業特點的質量管理模式和方法。這個目標我們已經提出了整整二十年，現在到了應該實實在在地加快步伐實現的時候了。

2.市場和現場保持暢通

企業內生產和工作現場要盡快向市場“開放”，現場與市場要始終保持暢通，這是我國企業在市場經濟條件下，尤其是在“入世”過渡期結束后需要從管理創新的角度加以解決的一大課題。長期的計劃經濟體制造成了我國企業與市場的隔絕，直到今天，還有為數不少的企業其現場是封閉型的，只有市場營銷等少數部門“對外開放”，這種仍處于內外分割的被動式經營是造成相當一部分產品不能適銷對路的根本原因。

當今，企業的生產經營必須以市場為導向，從策劃、開發、生產到營銷、服務全過程都必須緊緊圍繞市場變化，圍繞用戶需求。國內外競爭力強的企業都實施了“開放”式經營管理，加大對信息技術的投入，建立計算機集成制造系統（CIMS），通過信息網絡及時捕捉和反饋市場需求信息，提高企業經營決策的敏捷度和準確度；應用業務流程再造（BPR）的方法，使企業傳統的樹型分工方式轉向新的網絡型方式，從傳統的金字塔式組織結構轉向扁平式的團隊組織結構，逐步減少垂直管理層次，擴大信息通道，加快信息傳遞；同時，將來自于市場和用戶需求的各種信息，作為定期對所有員工進行質量培訓的最有效的教材，從而使企業內部的一切生產經營活動時刻以市場和用戶為導向，促使企業的產品和服務最大程度地滿足用戶的需求。

3.建立學習型和智慧型的團隊組織

知識經濟的到來，必然促使經濟結構和生產方式的改變，專門知識及其學習掌握專門知識的人將是企業發展的核心資源。這里的專門知識不是目前教育系統所傳授的知識，而是指組織化、實用化、能夠用于解決用戶所遇到的種種問題，并創造用戶愿意支付的價值，從而為企業帶來利潤的知識。美國的“新經濟”條件下企業的投資回報率證明：利潤不再是靠生產規模和數量迭加來實現，而是靠不斷找出用戶需要與如何滿足需要之間的聯系來實現；成功企業所提供的價值，多數來自于為解決問題所需要的專業研究、工程和設計、戰略咨詢和管理咨詢等各種勞務。

由此可見，在加入WTO融入全球化經濟的環境中，企業經營的一個重要焦點，將是獲得利用、創造、積蓄高質量知識的能力。為此，我們的企業在管理創新中要徹底改革論資排輩的組織結構和用人制度，實施制度創新，形成技術創新的激勵機制，同時在企業內逐步建立若干個學習型和智慧型的團隊組織，賦予它們在質量改進和創新上的權力和自由，并對它們創造性的成果給予相應的報酬。同時，企業要充分利用外部的資源，同大學和科研單位加強合作，加快新技術向商品的轉化；同供應商或在技術上有關聯的企業共同進行產品的研究開發；善于借助專門性的技術服務和咨詢組織。

4．正確的決策來自于對用戶需求的識別

企業的管理創新、技術創新，根本目的在于不斷開發新的產品。新產品的研究與開發不但需要企業投入雄厚的資源，而且還要冒很大的風險，這種風險就是與市場變化和用戶需求之間的差距。如何最大限度地降低這種風險，便成為我們企業質量管理創新的一項首要任務。

現在，幾乎所有企業都認識到研究和開發新產品對企業發展的重要作用。然而有時在投入相當的資金、技術、人力之后研究開發的一些新產品（品種），投放市場后往往沒有能達到所期望的效果。究其原因，多數在產品決策（質量策劃）上。誰是這種新產品的用戶，他們對新產品的期望是什么，在開發新產品之前我們對用戶潛在的需求了解嗎？諸如此類的問題，便成為產品研究與開發過程中質量管理的主要內容。相對而言，我國眾多企業在這個過程的質量管理水平迫切需要提高。

識別用戶，看似一個不是問題的問題，其實不然。對同一類的產品，國際市場與國內市場的需求特點有所不同；國內市場的不同地域的需求有所不同；同一地域的不同群體的用戶需求也有所不同。

了解用戶的需求要抓住幾個重要點：一是用戶的需求往往是以其語言提出的，企業需要經過轉化成為技術特性，二者往往容易產生差距；二是要進一步使用科學的方法（如QFD）排列分析用戶各項需求的重要度，以便合理地采用技術和盡可能減低成本；三是能否發現并把握用戶自己現在還不十分明確的需求，即能超越用戶期望的需求，使用戶潛在的需求得以實現，這對于沖破現在市場供大于求的局面，實現創造市場，創造消費是至關重要的。

在商品的使用價值屬性中，質量問題是一個核心問題。但是，從當今的社會需求看，一種商品的使用價值不單是物理、化學等自然屬性的指標必須合格，更重要的是對商品的具體品種、規格、檔次、款式、花式、價格，甚至文化品味等多種社會屬性都應該適合用戶的需要。因此，在企業的經營戰略上，產品的研究與開發要考慮如此眾多的因素，沒有質量管理創新是做不到的。

5．文化是質量管理的靈魂

我國引進和推行全面質量管理20年，有舉目共睹的成效，也有客觀存在的問題。共性的經驗多，個性化的少；“兩張皮”現象多，融合提煉的少；圖表掛墻上的多，持之以恒有效應用的少。造成這些問題的主要原因是片面地強調學習方法，而忽視了管理文化的培育。

世界上許多成功的企業有一條共同的經驗，那就是長期精心培育優秀的、有個性的企業管理文化。這種文化將企業的技術系統、管理系統、社會心理系統、目標與價值系統等有機地組合，形成了企業在特定經營中的一種核心能力，并使這種核心能力表現出與眾不同和難以模仿的特點，成為企業發展的動力之源。

優秀企業的文化往往從質量文化開始塑造，即在質量管理過程中，既要不斷改善有關質量的“事”和“物”，更要重視不斷改善與質量切切相關的“人”。現代科學管理反對把人單純視為同資本、工具一樣，只是創造價值的生產要素；也不認為人就是“經濟人”，在管理中采用物質刺激或嚴厲控制的手段，而是把人看成是“文化人”、“社會人”。通過不斷地培訓，提高每個員工的素質；通過培育企業文化，創造和諧的人際關系、確立符合企業發展的目標和價值觀，從而充分發揮員工的智慧、主動性、積極性和創造性。

培育企業文化，同樣成為我國企業管理創新的一項重要任務。

企業如何實施質量管理

一、做好教育訓練。員工的教育訓練是企業持續發展的基礎，也是企業質量管理展開的重要手段。“質量管理，始于教育，終于教育”，這里所講的教育訓練是策略性與戰術性的結合，決非單一安排講講課而已。而是在嚴謹的調查分析后做出的整體策劃安排，包括課程開發，培訓對象的確定，時間安排，場地師資，外部訓練，考核激勵制度等。

二、評價現有質量標準或質量體系在企業內的運行狀況

如今的體系認證在在國內開展的相當紅火，這是好現象，說明大部分的企業已認識到質量對自身發展的重要性。但是，不可否認的是，也有部分企業參與標準或體系認證只是為了裝點門面。所以根本不會按照標準要求去執行，往往是表面說一套，私下做一套，應付審核而已。這些企業通過體系認證目的性非常強，就是為證不為用，給原本好的體系認證工作造成了很大的負面影響。導致以上狀況的原因除了企業行為外，還與認證機構片面追求利益而忽視認證嚴肅性有極大關系。

針對上述缺陷，企業應該重新評價現行體系的有效性。評價的方式除了例行的內部查核和管理評審以外（先了解達成既定目標之情況），重要的是要與企業的財務成本結合起來進行考量，看投入與回報是否成正比，計算方式也最好是以貨幣為單位。

通過有效性的評價，基本了解企業在質量管理方面存在的不足。若是因為企業高管認識方面的問題，可利用貨幣化的投入收益狀況來說明，相信在客觀數據面前，企業高管會引起重視；如果是基層和中層操作方面的因素，可重新進行教育訓練，以便全體人員了解標準體系。當然，其它因素也同樣應該引起重視。

三、建立完善的企業質量文化

質量文化是企業文化的一個重要組成部分。企業文化的重點之一就是質量文化，從某種意義上說，質量文化決定企業文化。因為，質量含蓋范圍非常廣，包括工作質量、過程質量、環境質量、管理質量等方面，而并不只是單一的產品質量。在實際的工業生產和商業管理過程中，我們會發現諸多的質量活動都離不開人的參與。比如，制造過程是操作人員、設備、材料的結合；管理決策是人和外部諸因素綜合考量的結果等等。所以，從本質上理解，做質量也就是做人的質量，質量文化其實也就是人的文化。

質量文化的建立，首先應該在整個企業樹立“質量第一”的觀念。始終把“質量為綱”放在企業經營管理的首位，企業的高層主管和各級干部員工必須意識到質量是企業的生命，是持續發展的保障。這一點是必須堅持且竭力奉行，否則，企業質量文化之構筑將無從談起。

其次，是企業運用多種宣傳手段來加強“質量第一”的觀念。比如，開展企業質量文化大論壇、質量周、質量月、質量管理小組等活動。對企業質量文化構筑過程中表現突出的單位、個人予以重獎，會更有利于活動的開展和推動。

最后，通過企業質量管理部門的持續推動階段，使企業質量文化更加深入人心，成為全體員工的行為習慣。

綜上所述，企業質量文化代表當今企業質量管理的發展方向，是企業質量管理的重要內容，同時也是質量管理的最高境界。如何健全、完善企業質量文化雖然沒有定式，但是可以隨企業的不同而做相應調整，找出較為適當的方法，加以靈活運用，使企業質量文化各具特色。