服務(wù)領(lǐng)域——世界５００強(qiáng)的主戰(zhàn)場(chǎng)

美國(guó)《財(cái)富》雜志2007年度世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜中，零售業(yè)巨頭沃爾瑪以3511.39億美元的年銷售額超過(guò)美國(guó)石油業(yè)巨頭埃克森—美孚公司再度躍居榜首。近年來(lái)世界500強(qiáng)企業(yè)中以服務(wù)業(yè)為主的公司表現(xiàn)出色，遠(yuǎn)勝于制造加工類企業(yè)。世界500強(qiáng)企業(yè)共涉及51個(gè)行業(yè)，其中服務(wù)行業(yè)占28個(gè)；服務(wù)類企業(yè)281家，占56.2%。即使制造加工類企業(yè)也有許多公司服務(wù)領(lǐng)域收入的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)超制造加工業(yè)務(wù)本身。向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型在世界500強(qiáng)企業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯，服務(wù)領(lǐng)域是世界500強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，是世界500強(qiáng)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而信息技術(shù)是世界500強(qiáng)企業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)的基本平臺(tái)。

向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型——新趨勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，國(guó)際分工已從產(chǎn)業(yè)分工變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)鏈條過(guò)程之間的分工，世界500強(qiáng)戰(zhàn)略重點(diǎn)則從傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、從非技術(shù)制造業(yè)轉(zhuǎn)向技術(shù)制造業(yè)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心也由產(chǎn)品和價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)和應(yīng)用，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略亦由以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，許多企業(yè)從做硬件到做軟件，從制造業(yè)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為主。依據(jù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈條的位置，可將企業(yè)大概分為兩類：一是“體力型企業(yè)”，二是“腦力型企業(yè)”。前者是指靠制造加工過(guò)日子的企業(yè)，后者是指靠研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷謀求發(fā)展的知識(shí)型企業(yè)。在全球價(jià)值鏈的階梯結(jié)構(gòu)中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)處于知識(shí)、技術(shù)、策劃、營(yíng)銷等附加值大的價(jià)值鏈的高端，屬于價(jià)值鏈的“頭腦企業(yè)”；而制造加工類企業(yè)則居于附加值相對(duì)較低的價(jià)值鏈低端，屬于“體力企業(yè)”。世界500強(qiáng)企業(yè)如IBM、通用電氣等成功轉(zhuǎn)型，都是在其相應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈中不斷向高端提升的結(jié)果。價(jià)值鏈的高端部分是世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

服務(wù)業(yè)作為推動(dòng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和國(guó)際貿(mào)易的主要力量，已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服務(wù)業(yè)是國(guó)際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念，指那些提供非實(shí)物產(chǎn)品為主的行業(yè)。按照聯(lián)合國(guó)和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)貿(mào)易主要包括11大類：商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑和相關(guān)工程服務(wù)、分銷服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、與健康相關(guān)的服務(wù)和社會(huì)服務(wù)、旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù)、娛樂(lè)文化和體育服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指那些依靠高新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法、經(jīng)營(yíng)方式及組織形式發(fā)展起來(lái)的，主要為生產(chǎn)者提供中間投入的知識(shí)、技術(shù)、信息密集型服務(wù)部門，其核心是為現(xiàn)代生產(chǎn)者服務(wù)，特別是高級(jí)生產(chǎn)者。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為主要表征的，在產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后環(huán)節(jié)為生產(chǎn)服務(wù)，如產(chǎn)品的研究和開發(fā)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的信息化服務(wù)、金融和保險(xiǎn)、產(chǎn)品的物流、產(chǎn)品的營(yíng)銷與售后服務(wù)、企業(yè)管理和法律咨詢、企業(yè)賬戶的會(huì)計(jì)和審計(jì)、產(chǎn)品的廣告與推廣、產(chǎn)品的國(guó)際貿(mào)易等等。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)必要的中間投入，投入的數(shù)量、質(zhì)量和方式，代表著經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化程度。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅在廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)等成果和充分運(yùn)用人力資源方面占據(jù)領(lǐng)先地位，而且事實(shí)上也成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈和創(chuàng)新鏈的高端環(huán)節(jié)。因此，服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)比重不斷提高并成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，是以世界500強(qiáng)為主體的跨國(guó)公司積極推動(dòng)和大力發(fā)展的成果。

服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿同F(xiàn)代化的重要標(biāo)志。全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)，服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力一定程度上反映了國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的水平，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)。目前，服務(wù)業(yè)占世界GDP的平均比重已接近70%，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)制造加工類世界500強(qiáng)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨。服務(wù)業(yè)成了全球化程度很高的行業(yè)，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的跨國(guó)投資已占全球跨國(guó)投資總額60%以上，以世界500強(qiáng)為主導(dǎo)的跨國(guó)并購(gòu)成為服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資的主導(dǎo)方式。

服務(wù)領(lǐng)域——利潤(rùn)的主要來(lái)源

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，以往那種提供某種產(chǎn)品就可獲得巨額利潤(rùn)的現(xiàn)象已成為歷史。世界500強(qiáng)敏銳地覺(jué)察到，要保持原有的高額利潤(rùn)率只有向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，向服務(wù)業(yè)要效益。統(tǒng)計(jì)也表明，在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構(gòu)成中，單純的制造加工環(huán)節(jié)所占的比例越來(lái)越低，而服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的物流、營(yíng)銷、研發(fā)、人力資源開發(fā)、軟件與信息服務(wù)、金融服務(wù)、會(huì)計(jì)審計(jì)律師等專業(yè)化生產(chǎn)服務(wù)和中介服務(wù)所占的比例越來(lái)越高，已經(jīng)成為世界500強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)的重要源泉。

近幾年來(lái)，許多原有的制造型企業(yè)通過(guò)大規(guī)模的進(jìn)入或兼并生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來(lái)整合原有業(yè)務(wù)。GE通過(guò)進(jìn)入金融業(yè)為其客戶提供貸款，來(lái)刺激其產(chǎn)品的銷售，還將原有的制造加工類業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移或外包，把服務(wù)環(huán)節(jié)作為增加附加值和利潤(rùn)的重要領(lǐng)域，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由制造業(yè)公司轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)業(yè)公司。目前公司的服務(wù)業(yè)收入已達(dá)到總收入的2/3，而1980年的服務(wù)業(yè)只占16.4%。因此，《財(cái)富》和《福布斯》都把GE歸為服務(wù)業(yè)。IBM在20世紀(jì)90年代成功地由制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型，目前無(wú)論在利潤(rùn)或規(guī)模上，其服務(wù)業(yè)務(wù)都已超過(guò)硬件生產(chǎn)，成為公司的龍頭部門。IBM在全球共有32萬(wàn)員工，其中超過(guò)15萬(wàn)人屬于服務(wù)部門。意大利皮爾#8226;卡丹公司核心能力是研發(fā)和設(shè)計(jì)，其在世界市場(chǎng)上銷售的產(chǎn)品有90%以上是外包給發(fā)展中國(guó)家企業(yè)生產(chǎn)，每年僅通過(guò)品牌和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的輸出就能收入近2億美元。HP公司通過(guò)兼并服務(wù)性企業(yè)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁挠布杰浖瑥匿N售到咨詢的全套服務(wù)。

服務(wù)是潛在的利潤(rùn)領(lǐng)域，同樣質(zhì)量的產(chǎn)品可因服務(wù)好而增值，也可因服務(wù)差而貶值。產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的載體，蘊(yùn)含巨大商機(jī)的領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)而不是制造業(yè)。以汽車為例，隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步深入，整車銷售利潤(rùn)日漸微薄，而售后服務(wù)的利潤(rùn)變得越來(lái)越豐厚。目前世界500強(qiáng)企業(yè)汽車銷售收入只有約45%分配給零部件生產(chǎn)商和裝配商，而其余55%分配給了專業(yè)汽車設(shè)計(jì)、廣告公司、保險(xiǎn)公司等服務(wù)性行業(yè)。現(xiàn)代制造企業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)功能日益融合，制造業(yè)部門的功能也日趨服務(wù)化。主要表現(xiàn)為：制造加工部門的產(chǎn)品是為了提供某種服務(wù)而生產(chǎn)的；隨產(chǎn)品一同售出的是知識(shí)和技術(shù)服務(wù)；其附加值中有越來(lái)越大的比重來(lái)源于服務(wù)，服務(wù)含量在整個(gè)企業(yè)產(chǎn)值和增加值中所占的比重越來(lái)越高。制造加工領(lǐng)域是世界500強(qiáng)利潤(rùn)的依托，而服務(wù)領(lǐng)域是利潤(rùn)的源泉，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)相互依存、相互促進(jìn)。

服務(wù)領(lǐng)域——提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

21世紀(jì)是個(gè)顛覆傳統(tǒng)的世紀(jì)，無(wú)論是汽車業(yè)、食品業(yè)或建筑業(yè)，所有行業(yè)都在向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。從經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃、公司組織架構(gòu)、企業(yè)工作流程、所有人員工作心態(tài)及作業(yè)內(nèi)容都在進(jìn)行調(diào)整，一切以服務(wù)客戶為主，不再是單純零件生產(chǎn)和產(chǎn)品交易買賣，而是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，細(xì)化服務(wù)分工，強(qiáng)化服務(wù)能力，服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

服務(wù)業(yè)中較大部分從事的是中間服務(wù)而不是最終消費(fèi)服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家得到充分的發(fā)展，逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。這條產(chǎn)業(yè)鏈能為企業(yè)提供從產(chǎn)品立項(xiàng)到產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)的全方位支持，貫穿于生產(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)等社會(huì)再生產(chǎn)環(huán)節(jié)之中。而生產(chǎn)服務(wù)需求的增加，正是世界500強(qiáng)跨國(guó)服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的主要原因。耐克公司在美國(guó)運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，是世界上最大也是最著名的經(jīng)營(yíng)運(yùn)動(dòng)鞋的跨國(guó)企業(yè)之一，但它不生產(chǎn)耐克鞋，而是抓住設(shè)計(jì)、營(yíng)銷兩個(gè)環(huán)節(jié)，將全部生產(chǎn)加工業(yè)務(wù)外包。它的總部不到70人，主要從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷，構(gòu)建自己的核心能力。

從國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)看，高附加值的服務(wù)創(chuàng)新已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)業(yè)的核心內(nèi)容是交換，包括物質(zhì)產(chǎn)品以及資金、人才、技術(shù)、知識(shí)、信息的交換。對(duì)于貨物商品，用戶不但要選擇貨物本身，也要選擇服務(wù)；良好的服務(wù)已經(jīng)成為左右用戶購(gòu)買決策的重要因素。服務(wù)是一種特殊的商品，是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特色和差異化的一個(gè)重要領(lǐng)域。經(jīng)營(yíng)快樂(lè)是服務(wù)業(yè)的極致，制造快樂(lè)便可創(chuàng)造商機(jī)，如美國(guó)麥當(dāng)勞已經(jīng)成為世界上目前最大的玩具發(fā)送者，麥當(dāng)勞自身也聲稱“我們不屬于餐飲業(yè)，是娛樂(lè)業(yè)”。“麥當(dāng)勞現(xiàn)象”推動(dòng)了娛樂(lè)因素融入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的潮流，顧客在購(gòu)買需要的商品時(shí)，并不完全是買它的價(jià)格和使用功能，也要感受那種令人愉悅的“心潮涌動(dòng)”。一位對(duì)服務(wù)滿意的顧客可給公司帶來(lái)二十位客戶，相反可使公司失去二十位顧客。企業(yè)的服務(wù)能力成了衡量其競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。

信息技術(shù)——服務(wù)業(yè)發(fā)展的平臺(tái)

隨著以信息技術(shù)為代表的新科技革命的蓬勃興起，信息、咨詢、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、售后服務(wù)、技術(shù)支持等專業(yè)服務(wù)公司獲得了迅猛的發(fā)展。服務(wù)業(yè)信息化、現(xiàn)代化的加速，大大提高了服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易性，促進(jìn)了世界服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。

服務(wù)是一種特殊的商品，它具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性，是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特色和差異化的一個(gè)重要領(lǐng)域。這就要求世界500強(qiáng)企業(yè)在向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型時(shí)，尤其要重視服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新除了需要運(yùn)用新技術(shù)、新工藝外，更多的是需要一種基于研究和判斷市場(chǎng)需求基礎(chǔ)上的“創(chuàng)意”。這類“創(chuàng)意”本質(zhì)上是利用信息技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專業(yè)化分工，把傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部組織進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)外置出來(lái)，以提高服務(wù)效率、降低交易成本。世界500強(qiáng)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的歷程表明，服務(wù)業(yè)是新技術(shù)最主要的應(yīng)用者和推廣者，并且引導(dǎo)著新技術(shù)發(fā)展的方向。沃爾瑪是充分運(yùn)用信息化手段提高競(jìng)爭(zhēng)力的典范，其運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)直接融合了運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)管理和信息技術(shù)多個(gè)領(lǐng)域。它專門建立了世界上最先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視調(diào)度系統(tǒng)，同休斯公司合作發(fā)射了專用衛(wèi)星，用于全球店鋪的信息傳送與運(yùn)輸車輛的定位及聯(lián)絡(luò)。全球4000多個(gè)店鋪的銷售、訂貨、庫(kù)存情況可隨時(shí)調(diào)出查閱，任何一家沃爾瑪分店賣掉一聽可口可樂(lè)90秒之后這個(gè)數(shù)據(jù)就傳到了沃爾瑪總部，并可傳到可口可樂(lè)公司。由于獲得實(shí)時(shí)信息能力大幅度提高，企業(yè)可以減少不必要的庫(kù)存，并越過(guò)以往十分重要的中間環(huán)節(jié)，從而節(jié)省勞動(dòng)力和資本，極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。瑞士的雀巢集團(tuán)總部利用信息化系統(tǒng)，對(duì)分布在全球400多家企業(yè)的財(cái)務(wù)、資金、質(zhì)量實(shí)行集中統(tǒng)一管理，總部隨時(shí)監(jiān)控資金在世界各地運(yùn)作的狀況，在幾分鐘內(nèi)就能調(diào)動(dòng)分散在全球的幾十億、上百億資金。通用電氣公司每天的收入約10億美元，每天下午五點(diǎn)，通用電氣就可將這10億美元的收入從世界各地的分公司統(tǒng)一匯集到總賬戶。企業(yè)信息化可使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高10%～30%，庫(kù)存降低30%～60%，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度提高60%～200%，報(bào)表周期縮短90%以上。信息化使企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向信息化、無(wú)形化和連續(xù)化的創(chuàng)新能力，使企業(yè)的技術(shù)密集度和資本密集度大大提高。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的邊界越來(lái)越模糊，兩者呈現(xiàn)出互動(dòng)融合的發(fā)展趨勢(shì)。目前，世界500強(qiáng)企業(yè)通過(guò)智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等信息技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷的自動(dòng)化和智能化，使?fàn)I銷能對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求迅速作出反應(yīng)，提高了產(chǎn)業(yè)技術(shù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。世界500強(qiáng)企業(yè)在信息技術(shù)設(shè)備方面投資所占比重已超過(guò)45%；在通信、保險(xiǎn)和投資中介服務(wù)等領(lǐng)域，信息技術(shù)設(shè)備投資甚至超過(guò)全部設(shè)備投資的2/3。國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）研究報(bào)告顯示，世界500強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率高達(dá)10倍以上。世界500強(qiáng)通過(guò)信息化手段已實(shí)現(xiàn)全球化設(shè)計(jì)、全球化采購(gòu)、全球化營(yíng)銷。