現代企業服務文化的幾個問題

我們正處于企業服務文化蓬勃興起與發展的時代，其根本動力在于現代服務業及服務經營實踐的蓬勃發展，特別是新型工業化道路要求現代服務業快速發展并形成趨勢。新型工業化的基本特征就是服務業的發展要比制造業快，服務業在GDP中所占比例大幅攀升。同時，制造業和農業不斷向服務業延伸，增加服務業務，獲取服務附加值。服務業的大發展，必然需要先進的服務文化予以引導和支持，這就是當今服務文化興起與發展的動因。有些企業提出“行行都是服務業，環環都是服務鏈，人人都是服務員”，這也從實踐上反映了當今服務業蓬勃發展的態勢和要求。

在理論上，服務文化是企業文化的深化，是管理文化、營銷文化與品牌文化的不斷拓展。它是在傳統的市場營銷理論基礎上形成的以服務為核心的營銷學。從傳統的產品市場的4P營銷組合、6P營銷組合，到服務業的7P+3R的服務市場營銷組合，充分表明了這種發展趨勢。

服務與服務文化

服務作為企業的一種經營活動，一般說來，它是企業直接出售或同物質產品銷售一起提供的、能滿足生產或生活需要的一切活動。企業服務文化則是指企業在其生產經營過程中所表現出來的服務價值觀、理念和精神及其指導下的服務行為、服務環境的特色與風格。從服務文化的高度來從事服務活動，標志著在市場競爭進入了一個新層次。企業在自覺地探究與公眾之間的關系，形成以服務價值觀為核心的服務理念體系，建立相應的服務行為規范，通過服務活動，向顧客傳遞企業價值觀和理念。

企業服務文化的內涵與外延

企業服務文化內涵的核心是企業服務價值觀。它是由企業的服務精神文化、服務制度文化、服務物質文化三個層面組成的。企業服務文化的外延非常廣泛，在服務行業中，服務是企業的主要經營手段，而服務文化則是其經營文化的主要內容。在制造業企業中，服務是其產品營銷的延伸，服務文化則是傳統營銷文化的提升和發展。

服務文化與服務利潤鏈

從制造業企業的服務來說，服務價值是指伴隨產品實體的出售，向顧客提供的附加服務，它包括產品介紹、送貨、安裝調試和維修等所產生的價值。現代市場營銷理論認為，服務不僅使企業有形產品獲得增值，還使顧客獲得了“讓渡價值”。其公式是，顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本。顧客總價值即顧客購買某種產品或服務所期望的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等；顧客總成本即顧客為購買某一產品所消耗的時間、精神、體力及支付的貨幣資金等。顧客讓度價值的提出，體現了企業對顧客價值的新的認識，反映了企業營銷文化的進步。而服務利潤鏈的理論又從顧客讓度價值拓展到追求顧客、員工和企業之間的某種共贏關系。服務利潤鏈是指利潤、顧客、員工、企業四方的關系，其內在邏輯是，企業獲利能力的強弱由顧客忠誠度決定，顧客忠誠度由顧客滿意度決定，顧客滿意度由顧客認定的商品價值決定，商品價值源于企業員工的高效工作，高效工作靠員工忠誠度，員工的忠誠度取決于企業提供的工作環境。這一關系鏈將顧客、員工和企業緊密聯系起來，將企業管理文化與營銷文化緊密聯系起來，從物探究到人，從人探究到人的精神；從顧客滿意溯及員工滿意，從員工滿意溯及員工人際關系的和諧幸福，體現了以人為本的文化精髓。

服務文化與快樂服務

在企業中推廣優秀的企業服務文化，不僅能使企業增值、增加顧客讓度價值，而且能提升員工的自我價值。“以人為本”使員工樹立新的服務價值觀，把服務作為實現自己人生價值的平臺和手段。在這種服務價值觀指引下，服務是一種快樂和幸福。山東三聯集團提出的“我服務，我快樂；我快樂，我成功”，北京市迎奧運提出的“我參與，我奉獻，我快樂”，都體現了服務文化所倡導的快樂服務的境界。而從服務利潤鏈理論看來，使員工滿意的是企業的內在服務質量，即企業為員工提供的工作條件、和諧環境以及員工對工作、對同事的態度和感情。對于企業來說，必須有效地培訓和激勵員工，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務，這對于企業增強獲利能力至關重要。

服務文化與服務品牌

近年來，我國企業服務品牌的提出，標志著服務文化的迅速崛起與發展。海爾集團的服務品牌“真誠到永遠”、青島交運集團的“情滿旅途”、沈陽商業城集團的“城中求誠”等等，都是頗為成功的典型。然而，當前我國企業的服務品牌注冊率很低，許多企業不知道自己的服務品牌也應該注冊，因而就有被他人搶注的風險，這是很值得注意的現象。

當前企業服務文化在制度層面的羈絆與缺憾

當前影響我國企業提升服務質量與水平的因素很多，但從制度層面來看，企業服務缺乏規范的質量標準和業務流程，沒有服務手冊，這在管理上是一大羈絆。服務是無形的、不可儲存的，但優秀的服務是可以做到規范的質量標準和程式化流程水平的。麥當勞快餐店連員工洗手消毒的時間和方法都有明確制度和標準。以此不難理解，為什么我國快餐業難敵洋快餐的挑戰。因此，發展服務業，首先要在制度文化層面上重視專業化、標準化、簡單化的培訓。

服務文化建設與研究的切入點

首先，以科學發展觀為統領，突出以人為本，傳播先進的服務價值觀、理念和精神。企業在為顧客提供服務時，要向顧客傳遞企業的服務文化價值觀、理念和精神，即服務文化營銷。其次，在經營策略上，注意從CI到CS的提升和運用差異化經營策略。在服務制勝的時代，企業經營活動的基本準則是尋求顧客的滿意與忠誠，以及相關服務利潤鏈的合作共贏。最后，在企業提供服務的過程中，要讓顧客不僅享受到服務的價值，而且享受到愉悅的情感體驗。這種由服務經濟向體驗經濟的提升和跨越，是當今服務業發展的新趨勢。

（作者系中國企業文化研究會副理事長、哲學研究員、管理學教授）