“智能”助推 思科服務轉(zhuǎn)型顯成效

（記者 毛江華）加大對中國投資，發(fā)布SmartCare（智能）服務，將推動思科由傳統(tǒng)的“被動型”服務模式轉(zhuǎn)向“主動型”前瞻服務模式。

11月20日，記者在思科服務亞太區(qū)高層訪華媒體會上獲悉，思科近日在廣州福田設立了全球維修中心。這是思科繼美國和歐洲外，設立的又一個全球維修服務中心。思科服務亞太區(qū)副總裁David Rubio表示，思科希望能在中國向全球客戶提供技術(shù)支持，在中國設立全球維修中心只是本戰(zhàn)略的第一步。

在David Rubio看來，服務行業(yè)發(fā)展有兩個趨勢: 更加主動積極，具有前瞻性; 更加具有個性化。“傳統(tǒng)的服務是客戶打電話要求思科解決問題，在未來，思科將為客戶預見可能出現(xiàn)的問題，主動告訴他們怎么辦。”為此，思科還將在中國推出新的SmartCare（智能）服務。

服務走向“智能”

據(jù)David Rubio介紹，SmartCare是遠程的運營服務。簡單地說，就是在客戶的網(wǎng)絡中安裝一個設備，思科可以利用監(jiān)測到的信息，對網(wǎng)絡中存在但尚未暴露的問題進行預警，并指導合作伙伴或客戶去解決問題。

而思科服務亞太區(qū)技術(shù)支持服務部副總裁Karen McFadzen則告訴記者，Smart服務包含了Smart設備、Smart網(wǎng)絡和Smart運維。其中，Smart設備和傳統(tǒng)設備最主要的區(qū)別是: Smart設備有自己的智能系統(tǒng)，可通過內(nèi)嵌深層自診斷功能對自身的故障進行診斷。

因此，如果要想實現(xiàn)SmartCare（智能）服務，就要求設備、網(wǎng)絡、運維能夠共享設備當中的嵌入智能系統(tǒng)，從而能夠更加積極、前瞻性地對問題進行診斷和告警，并自動送交服務請求。

據(jù)了解，思科將分別對中小企業(yè)用戶、企業(yè)用戶、電信運營商，針對性地推出創(chuàng)新的SmartCare（智能）服務。目前已經(jīng)推出的是針對企業(yè)用戶的Smart Call Home: 凡使用Cisco Catalyst6500產(chǎn)品，并同時擁有思科SmartNet服務的客戶可以前瞻性地預防故障發(fā)生。

中國“領先”全球

“在服務水平上，亞太地區(qū)領先于全球，中國領先于亞太。” David Rubio說，思科每年都會向用戶做一項調(diào)查，請用戶給其服務評分，從1分到5分分為5個等級，其中5分是最高分。最近幾年，思科亞太地區(qū)用戶滿意度評分持續(xù)上升，從2004財年的4.26分，上升到2007財年的4.45分。“其中，2007年中國用戶服務的滿意度高達4.51分。”

David Rubio認為，中國用戶對服務滿意度的提高與思科對中國的服務投入有關。自2006年5月在中國投資5000萬美元成立服務公司后，思科在中國扎扎實實地做了很多事情。

據(jù)了解，除了在廣州福田設立了全球維修中心外，思科在中國能提供每周7天24小時全天候的中文技術(shù)支持; 持續(xù)投資增設備件庫，建立了3個覆蓋全國的下一工作日備件庫、17個4小時快速響應備件庫; 設立了北亞呼叫中心團隊。“這些，為SmartCare（智能）服務的實現(xiàn)，打下了一個良好的基礎。” David Rubio說。