汽車售后服務績效目標設計淺析

[摘要] 本文分析了汽車售后服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售后服務以硬軟件、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售后服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售后服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售后服務業總規模約1000億元，從事汽車售后服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售后服務市場，必須分析目前汽車售后服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售后服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售后服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限于定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標準不清。一方面設定指標不可計量；另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，并以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理方法。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售后服務績效評價方法

常見的汽車售后服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售后服務業績財務報表;汽車售后服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利于計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶（服務對象）納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售后服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售后服務績效，不但可以掌握汽車售后服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售后服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難于做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額；讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售后服務績效的財務指標

汽車售后服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標（KPI）反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售后服務績效內部因素主要有：硬件、軟件、技術力量和制度。

(1)硬件和軟件。改進硬件和軟件的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬件投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆后續費用，如硬件維修和保養，軟件調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬件件，適時升級軟硬件。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售后服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過于頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊；建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定；合理薪酬；科學實施對技術人員的績效管理；技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售后服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售后服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售后服務企業戰略目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場占有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售后服務給企業帶來的利潤=售后服務產值-成本-費用。

五、基于客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售后服務績效是基于企業的軟硬件基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售后服務績效=利潤水平×客戶滿意度×（軟件＋硬件＋技術力量）×制度。其中，利潤水平=（售后服務產值-成本-費用）/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

[1]徐世慶:亟待量化的汽車售后服務[J].企業研究，2005(5)

[2]李立國程森成:績效目標與績效標準對比分析[J].科技與管理，2005(1)