知識經濟時代旅游業人力資源管理與創新

在以現代科學技術為核心，建立在知識和信息的生產，儲存，使用和消費基礎上的知識經濟時代，產品的價值的提高，企業競爭力的增強，都必須更加依賴于知識和掌握知識的人力資源。旅游業人力資源的高自主性、高靈活性、高流動性等特征使之有別于一般的人力資源，因此建立全方位的人力資源管理創新體系任重道遠。面對日趨激烈的競爭環境，如何構建一套充分發揮旅游從業人員積極性，創造能力并適合旅游業健康、快速、穩定發展的人力資源管理機制，已成為旅游業的一個具有重大意義的現實問題。

旅游業人力資源管理創新的必要性

１． 旅游業發展現實的需要。目前我國旅游業人力資源管理主要存在以下幾個方面的問題。①從業人員的素質和綜合能力有待進一步提高。自２０世紀８０年代起，旅游從業人員的素質在不斷的提高，但不可否認的是，在全國范圍內，同類從業人員的整體素質不高且良莠不齊的狀況沒有得到根本改變，與市場經濟的發展要求還有一定的距離。許多旅游從業人員幾乎沒有接受過專業訓練的經歷，有些旅行社和酒店的員工文化層次普遍較低。②管理觀念存在誤區。思路決定出路，理念決定行動，不同的思想觀念導致不同的績效結果。有些人受傳統觀念的影響，把導游，飯店工作定義為一種青春職業，過了一定年齡就會被淘汰。也有些人把人力資源管理與人事管理相混淆，許多旅游企業員工的管理還停留在一些行政性和事務性的表層管理階段，缺乏對人才全面系統地認識和考察。還有些酒店管理者高薪聘請大批博士碩士，以為這樣就是人才管理的創新。③管理制度欠完善，相關管理技術、手段、方法落后。人力資源的管理不僅是一門科學而且也是一門藝術。許多旅游企業在招聘培訓，績效管理，薪酬設計等方面存在制度和管理方式的缺陷。如：績效考核標準的靜態化，激勵約束機制與考核制度的脫節。

２． 提升旅游業核心競爭力的需要。隨著社會經濟的發展，旅游業的競爭不斷加劇升溫，其競爭的內容從傳統的以資源、客源為主轉變為以知識、技術、信息為主。競爭的手段與方式也有了重大變化，從以價格為主轉為以非價格為主。對人力資源的開發利用和管理，是人類社會經濟發展的關鍵制約因素。經濟發展水平越高，人力資源的作用越大，人才成為經濟資源中最重要的因素，是企業財富真正的象征和源泉。在旅游企業，人作為掌握和創新知識、技術、信息的載體，是企業的生命和寶貴財富，人才是提供旅游產品和服務的關鍵，也是形成旅游業核心競爭力的關鍵。

３． 適應知識經濟時代的需要。在市場經濟中，誰爭取到高素質人才，誰就會立于不敗之地。企業為了獲得更好的人才，加大了人力資源投資，包括提高物質待遇，改善人際關系，提供良好的工作條件，提供在職培訓等。知識經濟極大的拓展了旅游市場的空間，帶來了新的消費需求和市場機會。隨著活動辦公制和彈性工作時間的實施，工作的柔性加大，人們的閑暇時間更多，也更具有靈活性，因而也就需要提高旅游產品的服務內容和方式更具有靈活性，對旅游從業人員的管理也應有新的突破和創新。

旅游業人力資源管理模式創新

１． 知識核心型。隨著經濟時代的來臨，知識已成為主導型生產要素，知識資本構成成為旅游企業的主體資本，是企業的核心競爭能力。基于該思想構建以下“知識核心模式”。其思想可以這樣表述：知識、信息在整個旅游業人力資源管理過程中處于核心地位。管理者重視知識信息在招聘選拔、培訓教育、激勵考核、職業發展規劃的應用。依靠知識的力量提高招聘選拔、培訓教育、激勵考核、職業發展規劃的效率和效益。例如：在招聘過程中，招聘既具有旅游業專業基礎知識又具有其他管理、經濟等基礎并能靈活應用的知識創新型人才。

２． 銅錢型。該模型的理論基礎是管理學中的“官僚組織理論”和“權變理論”。“官僚組織理論”強調明確的勞動分工、清晰的等級關系、詳盡的規章制度和非人格化的相互關系。“權變理論”則認為組織的管理應根據其所處的內外環境的變化而變化，世界上沒有一成不變普遍適用的“最佳”管理理論和方法。銅錢型的管理模式汲取了兩者的合理部分，既繼承了官僚組織管理理論的“剛性”又綜合了權變理論的“柔性”，剛柔相濟。因此在堅持貫徹旅游服務的目標、宗旨、原則的“剛性”的同時也注意充分發揮人的積極性和主觀能動性等“柔性”，創造性的為員工提供實現這些目標的手段和環境。

３． 人文關懷型。行為管理思想提出人是最寶貴的資源，強調從人的作用、需求、動機相互關系和社會環境等方面研究如何處理好人與人之間的關系，做好人的工作，協調人的目標，激勵人的主動性和積極性，提高工作效率。旅游業以面對面的服務為主，旅游業從業人員之間，旅游業從業人員與雇主、旅游從業人員與消費者之間的關系對旅游企業有著重大的影響。而這種關系隨著時代的變遷已不再是簡單的勞動力買賣關系，其關系更加復雜。在很多情況下，通過人文關懷將會使企業員工的喜怒哀樂等情感得以宣泄，使其更加努力，更加團結。同時，知識型員工受尊重愿望比普通員工強烈，管理者要學會給予知識型員工的尊重、理解、關心和信任。

４． 組織學習型模式。學習型組織是知識經濟時代一種有效的組織結構，在這種組織結構中，大家得以不斷突破自己的能力上限，創造真心向往的結果，培養全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現共同的抱負以及如何共同學習。旅游企業提供的產品是以團隊協作來完成的綜合性服務產品，要使客人滿意，必須結成一個有機協調的整體，通過團隊不斷的學習和演練，來提高旅游企業的應變能力。因此旅游企業要提高戰略競爭力，就又必要建立學習型組織，進行五項修煉即鍛煉系統思考能力、超越自我、改善心智模式、建立共同遠景目標和開展團隊學習。

旅游業人力資源管理創新對策

１． 加大培訓投入，強化職業生涯管理。有戰略眼光的企業家不一定直接過問培訓，但重視培訓的企業家一定有戰略眼光。培訓是更新員工知識，激勵和留住人才的有效手段之一。許多旅行社之所以經營不下去，其原因之一就是員工的培訓跟不上時代發展的步伐。因此旅游企業應變傳統的人事管理為人力資源開發與管理，變被動地運用已有知識的管理模式為主動地開發人的潛能和培養人才的管理模式。使職工能運用資訊科技、信息、知識對企業面臨的復雜問題做出準確的判斷，并創造性地解決企業面臨的動態性復雜問題，最終在企業內部形成智能型人力資源能力建設體系。職業生涯規劃是企業根據員工不同年齡階段的生理特質、心理素質和智能水平進行相應的管理。通過職業生涯設計不僅能提高員工對企業的承諾度、工作的滿意度和投入度，而且也有利于充分發揮個人潛能，滿足員工自我實現的需要。為旅游企業今后的發展準備可靠的員工和高級管理人才，實現員工個人發展與旅游企業長遠發展的互動和雙贏。在具體操作上，管理者應注意全面了解員工的個性特征、綜合能力、奮斗目標、人生價值觀，在此基礎上結合企業自身發展的需求，幫助制訂個人職業生涯目標和計劃。

２． 完善制度，構建內部人才流通機制。在某種程度上，人才的競爭實際上是企業管理機制的競爭。健全科學的經營管理機制是激發人才積極性和聰明才智，留住人才，發展企業的前提和保證。因此應該在企業內部建立完善的選拔、考核、激勵機制。徹底清除“任人唯親”，盲目追求高學歷的錯誤選人思想。形成優化組合、雙向選擇、公開競聘、擇優錄用的選拔制度；為員工提供相應的福利，提供失業、醫療、人身意外傷害、養老等保險，創造性地建設員工激勵機制。高流動性旅游從業人員的顯著特點之一，因此形成合理的內部人才流動機制非常必要。這樣不僅能夠滿足員工不斷學習和完善個人發展需要，又可培養“多面手”，造就一批“全能型”員工。尤其是在旅游旺季時，可以有效解決員工短缺，讓更多的骨干員工有機會參加核心業務的管理和運作，分散核心業務的控制力。

３．改革薪酬體制。旅游企業應根據“效益為本、績能優先”的原則以及“小隊伍、滿負荷、高效率”的要求，在設計薪酬制度時，注重突出人力資本在運作中的作用，著力構建與國際接軌的薪酬體系。實行崗位工資制，由崗位工資、崗位津貼和績效工資三項構成，實行多級多檔工資制。“薪”以物質為主，“酬”以非物質為主。在現代企業中，薪酬設計一方面要注意其保健作用，另一方面更強調其激勵性。積極構建彈性化的工作制度和人文化的福利保障體系，增加薪酬管理和建設的寬度和廣度。

４． 實施有效激勵。激勵是行動的驅動力，是舉止的誘因，激勵機制是旅游業效益穩定增長的保證。不同背景的企業擁有不同的激勵機制，隨著經濟全球化的飛速發展，多樣化的員工涌入了各種旅游企業尤其是大型的跨國旅行社和旅游飯店集團。如何充分調動不同文化不同宗教信仰和價值觀的員工已成為當今管理的一大難題，是激勵體制創新的動力和源泉。建立有效的激勵機制應注意以下問題。①激勵措施和手段應因員工的不同而有所差異。如今兼職工、合同工等短期工已成為旅游業的一支重要隊伍，對于其中的青年學生來說，挑戰性的工作能有效的提高其工作熱情和積極性；而對于正在尋找工作的短期工來說，提高長期工的機會或技能培訓是不錯的選擇。②物資激勵與精神激勵相結合。物質激勵主要有兩種類型即價值形態的物質和實物形態的物質，其中價值形態的物質包括工資、獎金等。而實物形態的主要是指各種福利中的實物部分如獎勵的住房、節假日發放的禮品等。精神激勵主要包括目標激勵法、尊重激勵法、參與激勵法、發展與培訓激勵法、工作激勵法。③職業生涯規劃“功在當代利在千秋”。對于人才流動最為頻繁的旅游業，職業規劃或職業發展，不僅是一種有效的留人之道，而且能開發人們的潛能，提高員工對企業的承諾度、工作績效、工作的滿意度、工作的投入度，滿足員工自我實現的需要，從而達到組織與員工雙贏的目的。④懲罰結合。激勵不僅指獎勵同時也包括懲罰的部分。只是獎勵是一種正強化，而懲罰是一種反刺激，其實兩者都能起到教育的作用。如果該獎的不獎，該罰的不罰的話，將大大挫傷員工的積極性。因此管理者要堅持以獎勵為主，懲罰為輔，兩者結合進行。

５． 嚴格績效考核。績效考核是管理的關注熱點也是旅游業的難點。旅游業，作為一種特殊的服務業，因其自身的特點其績效考核具有極大的復雜性。充分的競爭、公平的待遇和完全的激勵是進行科學考核的保證和前提。考核的目的是為了鼓勵那些真正付出努力和心血的員工同時制約和淘汰那些缺乏責任感和紀律意識的人。因此，考核規章制度中應有相應的指標實施到相應的考核者。為達到考核的目的，在進行考核制度創新時應注意以下原則：公平原則、及時原則、重點原則和目標實現原則。

（作者單位：湖南湘潭大學管理學院）