[摘要] 隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客戶關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施,本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性,并提出汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表,以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷需要識(shí)別顧客的需求和欲望,確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng),設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下,客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的見解,筆者認(rèn)為,客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷的延伸。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)是集中于顧客,為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此,客戶關(guān)系管理首先是種管理理念,其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源,通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次,客戶關(guān)系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外,客戶關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果,能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)。……