現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

[摘要] 服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過找出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距，指出提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理需注意的問題。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。對(duì)于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。

一、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距

1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國(guó)一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國(guó)外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來干。國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好；總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類的詞語回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有年度獎(jiǎng)），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的間報(bào)酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國(guó)外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒到時(shí)間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求；個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。

二、為確保飯店服務(wù)這個(gè)“食宿”環(huán)節(jié)在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級(jí)”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出“五星級(jí)”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.一切“以人為中心”。飯店服務(wù)業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務(wù)對(duì)象是“人”———給飯店帶來財(cái)源的是“客”；給飯店創(chuàng)造財(cái)富的也是“人”，是每時(shí)每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關(guān)心人、理解每位員工的個(gè)性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最根本的任務(wù)。服務(wù)員控制好了這一細(xì)微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對(duì)每個(gè)崗位，每道程序，制定出具體的操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標(biāo)準(zhǔn)、硬培訓(xùn)、硬執(zhí)行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關(guān)，員工的服務(wù)技能也就過關(guān)。他們工作起來也就得心應(yīng)手，許多“細(xì)微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發(fā)揮。

在實(shí)踐工作中，不少飯店管理人員片面地強(qiáng)調(diào)上檔次、上星級(jí)，不認(rèn)真了解賓客的實(shí)際需要，把大量的資金用于改善飯店的硬件設(shè)施，過分追求有形設(shè)施的豪華、高檔。筆者認(rèn)為:在飯店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合中，無形的服務(wù)成分更重要，這種做法并不能提飯店質(zhì)量投資的收益。各個(gè)飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同，近年來，各飯店在客房等硬件設(shè)施上的差別越來越小，飯店很難通過有形產(chǎn)品成分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來。飯店只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能既有效地提高賓客滿意程度，又能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。