以市場驅動為構架的顧客關系管理設計

[摘要] 本文在分析顧客關系管理和市場驅動之間關系的基礎上，建立了顧客關系管理的概念性框架。通過市場驅動理論中識別高價值顧客、吸引高價值顧客和保留高價值顧客的三步曲框架，從顧客價值的視角對顧客關系管理進行了重新設計。

[關鍵詞] 市場驅動顧客關系管理顧客價值

隨著市場競爭的日趨激烈，企業管理的目標不再是僅僅依靠產品或銷售來維持企業的生存和發展，而是緊緊圍繞顧客的需求開展一系列活動。顧客關系管理（CRM）的出現正是適應了經濟社會由產品向顧客轉型的要求，信息技術的推動更是讓企業界在這方面做出了不懈的努力。

運用市場驅動型組織的理論，可以有效地幫助企業進行顧客關系管理及系統實施。市場驅動型組織的本質特點是能夠有效地識別、吸引并保留有價值的顧客，并以此向顧客傳遞卓越的顧客價值形成企業獨特的競爭優勢，最終獲取價值回報。

一、顧客關系管理的概念性框架

市場驅動架構下的顧客關系管理將采取一種互動的方式，時刻圍繞著高價值顧客，了解其需求，開發產品、渠道滿足需求，保持顧客關系，創造顧客忠誠，追求顧客滿意，并最從中獲取回報。市場驅動要求企業的所有策略都將圍繞著高價值顧客來制定，并落實到企業的各個業務流程中。此時關于顧客的討論不再僅僅是市場或營銷部門的議題，市場驅動通過高價值顧客打破企業的各個不……