企業(yè)全面質(zhì)量管理深化的對策研究

[摘 要] 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的不斷提高，在現(xiàn)代貿(mào)易中質(zhì)量競爭已上升到了首要位置。本文總結(jié)了全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)，針對現(xiàn)代企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及存在的問題，提出了深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 6σ管理

質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要求。現(xiàn)代國際間的競爭基本上是以質(zhì)量為中心而展開的，未來的21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量必將成為新世紀(jì)的主體。因此，探討深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策，對提高我國企業(yè)市場競爭力有著十分重要的意義。

一、全面質(zhì)量管理的概念及特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！边@個定義強(qiáng)調(diào)了以下三個方面。首先，這里的“全面”一詞是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。全面質(zhì)量管理不僅僅是一種方法，它還是一種思想體系和一項吸引人們?nèi)⑴c的活動。質(zhì)量是企業(yè)最終成功的關(guān)鍵，組織結(jié)構(gòu)必須服從于質(zhì)量。

一個組織全面質(zhì)量管理的主要特征可以概括為:第一，令顧客滿意是一個組織的最高準(zhǔn)則。組織結(jié)構(gòu)的建立和管理，都是為了保證組織的所有者、職工和供應(yīng)商等實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)；第二，人是一個組織取得成功的主要內(nèi)因。決策的過程也是職工參與的過程；第三，不斷變化是生命存在的形式，一個組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)樂于接受并能適時應(yīng)對各種變化，它要求職工采取主動、直接與顧客和供應(yīng)商溝通；第四，重要的是防止問題和失誤的出現(xiàn)，而非等問題和失誤出現(xiàn)以后發(fā)現(xiàn)它們。其中，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量是其中心主題，它貫穿于上述所有特征當(dāng)中。在產(chǎn)品高度顧客化的生產(chǎn)時代，為顧客服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新成為全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

二、企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

我國有組織有領(lǐng)導(dǎo)的推廣全面質(zhì)量管理已有20多年的歷史，可以說，通過推廣普及全面質(zhì)量管理、在全國所有工業(yè)企業(yè)中推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，對提高我國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力具有很大作用。但是，最新的統(tǒng)但是，最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀、開展質(zhì)量管理的狀況并不樂觀。2000年，國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，其結(jié)果顯示：開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段的企業(yè)占31% ；在生產(chǎn)過程中實(shí)施質(zhì)量控制，處于質(zhì)量控制階段的企業(yè)占20%；實(shí)施全面質(zhì)量管理的企業(yè)占35%；通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)占5%；其他無檢驗(yàn)、無體系認(rèn)證的企業(yè)占9%。2002年，中國質(zhì)量協(xié)會對國內(nèi)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)又進(jìn)行了大規(guī)模的質(zhì)量管理抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，56%的企業(yè)通過了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，73%的制造企業(yè)自認(rèn)為已處于全面質(zhì)量管理階段。但是，其后的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有近20%的企業(yè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作尚不完善；從所處的行業(yè)來看，制造業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理措施的企業(yè)比例明顯比服務(wù)業(yè)高，而且制造業(yè)企業(yè)中67%的企業(yè)通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，明顯高于服務(wù)業(yè)的22%；從企業(yè)的性質(zhì)來看，合資企業(yè)質(zhì)量管理的具體措施明顯好于國有企業(yè)、集體私營聯(lián)營企業(yè)和股份制企業(yè)，而且合資企業(yè)中有75%的企業(yè)通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，明顯高于國有企業(yè)；從企業(yè)規(guī)模大小來看，大企業(yè)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量控制方面明顯好于小企業(yè)，大企業(yè)中通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的占77%，而中小企業(yè)中只有42%通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。這些數(shù)據(jù)說明，要在我國企業(yè)中真正普及落實(shí)全面質(zhì)量管理還任重而道遠(yuǎn)。

三、企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題

首先，質(zhì)量管理的意識還沒有在企業(yè)中得到重視。很多企業(yè)抓質(zhì)量做的只是表面現(xiàn)象，蜻蜓點(diǎn)水般的做一些表面文章，尤其在質(zhì)量和公司經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生沖突時，往往將經(jīng)濟(jì)效益放在第一位。

其次，目前企業(yè)質(zhì)量管理水平還很低，許多企業(yè)是粗獷式管理。特別是基層生產(chǎn)一線，由于起點(diǎn)低，管理水平有限，則影響質(zhì)量管理水平的提高。

最后，缺乏有效的實(shí)際操作規(guī)程。目前雖然質(zhì)量管理理論發(fā)展迅速，但是缺乏實(shí)際有效的操作方法，同時由于各個企業(yè)的實(shí)際情況不一樣，尋找到一條符合自身企業(yè)發(fā)展的全面質(zhì)量管理的道路還是很難。

四、深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)反映了質(zhì)量管理的起碼要求或一般要求，取得質(zhì)量體系認(rèn)證是企業(yè)參與國際市場競爭的重要條件。企業(yè)要融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化市場，必須實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，世界上已有100多個國家和地區(qū)相應(yīng)采用了這一標(biāo)準(zhǔn)。我國已5千多家企業(yè)和2萬多種產(chǎn)品獲得了質(zhì)量認(rèn)證，還有一大批企業(yè)和產(chǎn)品在認(rèn)證當(dāng)中。企業(yè)獲得 ISO9000認(rèn)證，就獲得了通往一體化市場的通行證。“入世”后，國內(nèi)市場將進(jìn)一步向世界開放，引進(jìn)外資的步伐還將加快，更多的外資企業(yè)進(jìn)入中國市場，國內(nèi)市場與世界進(jìn)一步接軌。國內(nèi)外市場的一體化，需要企業(yè)盡快實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。有了認(rèn)證，就有了通往一體化市場的通行證。實(shí)踐證明，凡屬注冊認(rèn)證的企業(yè)，都會在服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)開拓上取得優(yōu)勢，而沒有認(rèn)證的企業(yè)，在激烈的市場競爭中將失去本來已經(jīng)微弱的優(yōu)勢，最終被市場淘汰。實(shí)施 IS09000標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證，是企業(yè)在一體化市場的情況下管理好企業(yè)并不斷發(fā)展的有效途徑。因此，以國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量體系并取得認(rèn)證，應(yīng)該是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分。

2.實(shí)施6σ管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平

20世紀(jì)80年代以后，美國的摩托羅拉、施樂、通用電氣等企業(yè)先后實(shí)施了一種被稱作為6σ管理的發(fā)展戰(zhàn)略，并從中獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。6σ管理是提高產(chǎn)品質(zhì)量快速、有效、先進(jìn)、科學(xué)的管理模式，是企業(yè)獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略。6σ管理的核心是降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、缺陷率，增加產(chǎn)品的市場占有率，改變企業(yè)文化，從而達(dá)到價值最大化，提高顧客滿意度，擴(kuò)大企業(yè)知名度，增強(qiáng)市場競爭力。首先，6σ管理可以跟蹤企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各個流程，較注重內(nèi)部的技術(shù)革新和改善，它要求企業(yè)完全從客戶角度來看待內(nèi)部的各種流程，因此6σ管理更加真正關(guān)注顧客。其次，6σ管理是真正以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動的管理。6σ管理整合了現(xiàn)代管理的工具和方法，更依賴于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)和方法的系統(tǒng)應(yīng)用，更強(qiáng)調(diào)任何產(chǎn)出都是可以測量、改善并加以控制的，更強(qiáng)調(diào)對顧客需求或滿意的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。因此6σ管理在貫徹“基于事實(shí)的決策方法”原則時更徹底更到位。再次，追求最完美的6σ質(zhì)量水準(zhǔn)。6σ管理就是追求以極低的差錯與缺陷率為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)趨近于零缺陷的完善質(zhì)量水平。因此，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式已不能滿足要求，必須對質(zhì)量管理方法進(jìn)行創(chuàng)新，對中國來說，6σ管理是實(shí)現(xiàn)最佳績效的新的質(zhì)量管理理念和方法。

3.建立質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化

企業(yè)文化是社會大文化中的一種亞文化，它是企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的、以價值觀念為核心的企業(yè)的全部觀念意識、組織結(jié)構(gòu)和管理運(yùn)作方式的體現(xiàn)。創(chuàng)建以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，是一項復(fù)雜而又艱巨的工程，應(yīng)該重視加強(qiáng)以下兩個方面的工作：第一，提高企業(yè)職工的素質(zhì)，這是創(chuàng)建以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化的關(guān)鍵問題。首先，企業(yè)經(jīng)營者要重視職工的素質(zhì)，把職工素質(zhì)放在一個戰(zhàn)略位置上，啟發(fā)職工解放思想，樹立質(zhì)量是企業(yè)生命的觀念；其次，要建立科學(xué)的人才培訓(xùn)機(jī)制，建立以質(zhì)量管理部門為核心，培養(yǎng)和造就一批較高素質(zhì)的職工隊伍，創(chuàng)造良好的氛圍；再次，建立符合企業(yè)實(shí)際的人才激勵機(jī)制，充分調(diào)動企業(yè)職工參與質(zhì)量管理的積極性。第二，開展健康有益的活動，為創(chuàng)建以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化培育良好的土壤。通過這些活動既可以提高職工的參與意識，增強(qiáng)質(zhì)量觀念，同時又豐富了職工的文化生活?？傊瑧?yīng)該在企業(yè)的一切活動中培育質(zhì)量文化，把形成以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化真正落到實(shí)處。

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