服務(wù)與價格：中石油潛在信任危機

曾在今年一月份掀起成品油降價風(fēng)暴的中國石油天然氣集團公司恐怕又要成為社會輿論關(guān)注的焦點了——近日，在國際油價持續(xù)上漲的壓力下，國內(nèi)成品油近期上調(diào)的可能性在增大。而此次漲價也是源自中石油、中石化等國內(nèi)石油巨頭的推動，據(jù)記者了解，他們已向發(fā)改委價格司提交了成品油漲價申請。

這些暗流涌動的導(dǎo)火索都來自于南半球一個國家的一次突發(fā)事件。今年7月初，世界石油市場受到了尼日利亞人質(zhì)事件和汽油儲量減小的嚴重影響，兩天內(nèi)石油價格每桶上漲了2美元，倫敦交易所每桶達到了75.62美元，紐約交易所每桶則達到了72.76美元。在國際石油能源行業(yè)一體化程度極高的今天，石油輸出國組織歐佩克成員國尼日利亞的局勢動蕩顯然直接影響到了中國成品油價格與國際市場接軌的腳步。

記者曾在六月底從中石油有關(guān)內(nèi)部人士處了解到，作為北京奧運會合作伙伴企業(yè)的中國石油天然氣集團公司，計劃在今年8月8日——奧運會倒計時1周年之際，推出成品油銷售的優(yōu)惠活動，具體的活動形式將和今年一月部分油站推出的每升汽油5分錢優(yōu)惠類似。但當(dāng)記者兩周前再次打通這位中石油內(nèi)部人士電話時，他告訴記者：“現(xiàn)在是不會降了，國際油價這個月漲得厲害，我們這邊已經(jīng)開始準備往高了調(diào)價了?！?/p>

今年一月份，北京中化道達爾3家新油站開業(yè)當(dāng)天，每升汽油降價O.5元，引來大批有車族排隊加油，由此引發(fā)了全社會對國家關(guān)于“汽、柴油價格還能下浮8％”規(guī)定的關(guān)注，緊隨中石油大規(guī)模降價，北京也出現(xiàn)中石化部分油站給出優(yōu)惠的情況。這次價格震蕩，使得整個成品油銷售環(huán)節(jié)在消費者心中有了明顯的價格松動跡象，人們也一直企盼著行業(yè)新價格標準浮出水面。中石油系統(tǒng)內(nèi)部人士也曾透露，類似此次優(yōu)惠月的降價活動還將頻繁舉行，而優(yōu)惠幅度也會根據(jù)國家規(guī)定和市場行情而有所波動。業(yè)內(nèi)專家分析，表面上看，降價是中石油的一次促銷，但由于中石油在油品流通環(huán)節(jié)中占據(jù)著開采、提煉等上游環(huán)節(jié)，比中石化在油品儲備上占有更大主動權(quán)。此次中石油的降價已經(jīng)在市場范圍內(nèi)刺激了中石化以及其他油品銷售品牌的市場份額，如果中石油今后繼續(xù)頻繁推出類似優(yōu)惠活動，勢必導(dǎo)致整個行業(yè)的跟進，行業(yè)整體價格下降在所難免。

不過，在國際油價持續(xù)上漲的壓力下，近期上調(diào)的可能性在增大，估計成品油漲價方案很快就會出臺。也有專家表示，雖然國際油價不會持續(xù)走高，但因各種突發(fā)事件及其引發(fā)的市場恐慌心理，都會導(dǎo)致全球石油市場震蕩。中國的油價正在逐步與世界接軌，國內(nèi)成品油價格也會有跌有漲，但消費者在這種信息不對稱的情況下，勢必對企業(yè)的價格異常浮動提出質(zhì)疑。

此外，成品銷售作為相對壟斷的行業(yè)，在國內(nèi)的消費者心中早已是典型的賣方市場的印象，服務(wù)的質(zhì)量和從業(yè)人員的規(guī)范程度一直是相關(guān)企業(yè)的軟肋。而且，在奧運經(jīng)濟日漸火爆的今天，身為奧運會合作伙伴的中石油，它的服務(wù)規(guī)范就更加受到人們的關(guān)注。

上周，記者在對北京多家加油站服務(wù)的暗訪中發(fā)現(xiàn)了很多問題。在北京外館斜街有兩座加油站，一座中國石油的加油站、一座中國石化的加油站，記者直奔中國石油的加油站而去，可距離還有100米就開始堵車，本以為是路比較窄會有些堵，但是靠近加油站才發(fā)現(xiàn)前面的路非常暢通，堵點就在中國石油加油站。為什么會那么堵車呢?記者走到前面一看究竟。原來很多車要進站加油卻被堵在門口所以擋住了道路，可是加油站里居然沒人管，里面真正加油的車也就3、4輛，加完油的車有的沒有及時走、有的拿著票據(jù)找不到加油員，都在站里等著，因此擋住了其他車輛進人。面對擁堵的情況，站里的加油員卻絲毫沒有作輸導(dǎo)、引導(dǎo)的意思，很多司機打喇叭催促，也有干脆走到前面來要求加油員輸導(dǎo)一下里面的車輛，盡量能多安排車輛加油。可加油站的工作人員不耐煩的說：“前面的車就這么停的，要說你們自己說去!”。

記者等了大概15分鐘左右，終于進到了站里面。記者把車停下打開油箱蓋，始終沒有加油員上來招呼，記者喊了幾聲，才見一個加油員慢悠悠地走過來，還沒等加油，就先問記者要不要加添加劑，記者很生氣，本來等了半天沒人招呼就已經(jīng)讓人很生氣了，居然還要搞推銷。記者耐著性子，很客氣地拒絕了“推銷員”，這時有個加油員走過來接過“推銷員”的加油槍接著加。

此時，記者發(fā)現(xiàn)這兩個加油員的穿著打扮有所不同，詢問之后，得知剛才那個是添加劑廠家的推銷員，記者問她為什么也穿著中國石油的工作制服時，這個加油員只是笑了笑什么也沒說。加完油后，記者去收銀臺交錢拿發(fā)票，記者加了135元的汽油，收銀員直接從一沓已經(jīng)開好的發(fā)票里拿了一張150元的給了記者，再一看發(fā)票，沒有開時間和單位名稱。之后，記者看表測算了一下，從排隊到加完油的整個過程用了近半個小時的時間。

經(jīng)常進出加油站的有車族們一定都很熟悉上面描述的場景，但幾乎所有的駕駛員都對這一切司空見慣，由于成品油銷售行業(yè)賣方市場的強勢地位，導(dǎo)致了從業(yè)銷售人員沒有相應(yīng)的規(guī)范，這種現(xiàn)狀現(xiàn)實是與中石油奧運合作伙伴的形象定位相悖。由于價格和服務(wù)而導(dǎo)致的消費者對能源企業(yè)的質(zhì)疑也許很難在短期內(nèi)形成什么輿論危機，但質(zhì)疑的暗流最終必定會為整個行業(yè)的規(guī)范化進度注入力量。