與病人的溝通藝術

那天午飯的時候，一向靜怡的病房里突然傳來一陣陣爭吵的聲音，我們值班人員趕緊聞聲而去，發現是住院患者徐老正情緒激動地與一個年輕人理論著什么，在我們的勸慰下，徐老的情緒才漸漸平靜下來，并慢慢地向我們道出原委：昨天晚上徐老就向營養食堂預定了一份苦瓜炒雞蛋，今天中午食堂將菜送來后，徐老卻突然在菜里面發現一只蒼蠅，頓時胃口全無，并對送餐人員反應了這一問題，送餐人員回去后，按照食堂領導的意思又很快送來一份排骨冬瓜湯作為道歉，但這樣的道歉不僅沒有得到病人的諒解，反而使徐老更加生氣：因為本來就患有高血脂疾病的徐老是不能食用排骨類食品的。

事情在大家的勸解下，很快就平息下來，食堂送餐人員一再向徐老表示歉意，徐老也大度地表示自己只是一時沖動才發脾氣，也希望送餐的小伙子不要介意。

病房很快又恢復了安靜，可是我在想，一只討厭的蒼蠅毀掉了一盤菜；一件小小的事情，也有可能讓患者和食堂方面相互的心存芥蒂，出現這樣的意外，是病患者和食堂方面都不愿意看到的。恐怕任何人在遭遇類似事件的時候都會感覺不舒服，不僅沒了胃口，還會壞了興致，對于本就需要靜養的病人而言，可能產生的傷害或許會更加嚴重。那么應該怎樣才能妥善的解決這樣的意外事件呢？

將心比心、設身處地，換位思考，也許是解決沖突和矛盾的最好方法。首先，食堂負責人在得知消息后，應該立即出面親自向病人道歉，在表達自己的誠意的同時，可以向病人詢問希望如何妥善的解決問題，而不是自作主張的用一份病人根本無法食用的菜來做替換而導致新矛盾、新誤解的產生。

接著，應該按照病患者的愿望盡快做一份可口而衛生的食品來表示自己的歉意并求得患者的諒解，同時也保證了患者正常飲食營養的需要，避免其他意外的發生。

與此同時，食堂方面應該再次向患者道歉并感謝患者對食堂工作提出寶貴的意見和建議，并在以后的工作中努力避免類似問題的再次出現。

溝通，是一門藝術，而與病患者的溝通，就更加需要講求藝術。病患者是一個特殊的群體，無論是生理還是心理上，都需要醫護人員和其他有關方面的細心呵護、體貼關愛，在處理與患者之間的矛盾時，必須要設法站在他們的立場和角度來體味他們的心情，并仔細傾聽他們的申訴，盡量滿足他們提出的合理要求。如果過分的想當然或者無所謂，就有可能在無意之間嚴重挫傷了病患者本就脆弱、敏感的心情，不僅無益于問題的解決，有時甚至會導致矛盾的升級和更嚴重事件的發生。

美國著名的商業領袖歐文·楊曾經說過這么一句富有哲理的話：“能夠設身處地地為他人著想并了解別人心里想些什么的人，永遠不用擔心未來。”掌握良好的溝通技巧，對于事業與人生的成功可以起到至關重要的作用。