秘書工作中的溝通藝術

摘要： 秘書工作繁瑣復雜，在組織工作中不可缺少。具備良好的溝通能力，是判斷秘書成功與否的一個重要指標。本文從溝通的原則、方法、技巧幾方面闡述了如何提高秘書的溝通能力，以提高秘書工作的效率。

關鍵詞： 溝通 原則 技巧

所謂溝通， 是指傳遞某些信息而使他人在思想和行為方面發生變化的過程。“溝”是手段，是方法；“通”是目的，是結果。有效的溝通，是能在對的時候，向對的人，傳達對的信息，對方理解后作出期望中的回應。打個電話、發個傳真、寫封郵件也是溝通，但是如果對方并沒有接受你的信息，那溝通還是無效的、失敗的。由于領導和下屬在立場、角度、觀點等因素方面的不同，對事件、問題的看法肯定有差異，因此在秘書工作中如何進行良好的溝通是非常必要的，不僅要跟領導溝通，同時也要跟同事溝通；不僅是對工作進行溝通，同時也要對思想觀點進行溝通，這樣才能減少、消除雙方的分歧，達到溝通的最佳效果。為了達到有效溝通的目的，在溝通的過程中，要注意溝通的原則和技巧。

一、 溝通的原則

（一）真誠原則

“溝通從心開始”，真誠在人際交往中必不可少，秘書在工作過程中，只有真誠地進行溝通，才能取得最佳效果。

1. 善于傾聽。據國外學者研究，一般情況下，人在傾聽時的效率大約僅有25％，也就是說在75%的交流時間里，你沒有能明白對方要表達的含義。因此，為了達到溝通的目的，交流的時候首先要全神貫注于對方，讓對方感到你是在聽，使對方有一種滿足感，也只有認真地聽，才能明白領導交代的事務和同事反映的事項，從而做出正確的判斷。其次要適時插話，調動對方的情緒。中途插話會顯得不禮貌，不說話卻又會讓對方感到尷尬。最好的方式就是邊聽邊交流，運用語言、表情、手勢等多種形式，在適當的時候給予反映，對肯定的問題表示接受，對不確定的問題及時提出疑問，從而確保能夠準確地完成領導所交代的任務。

2. 與人為善。真誠的溝通還要做到與人為善，做到尊重與包容。美國行為科學家馬斯洛的需要層次理論認為，人的需要分生理、安全、社交、尊重、自我實現五個層次。毫無疑問，尊重是人際溝通的重要原則。作為秘書，既要尊重領導的權威，也要尊重同事的權益。尤其是在與同事的相處中，要做到不在同事面前說三道四；不能因為對某個人有意見或看不慣， 就不屑于與其說話；不能因為同事的一點小缺點就不斷地挖苦諷刺；答應別人的事情一定要努力做到；對每一位同事都要平等相待，這樣才能取得同事的信賴，建立起良好的人際關系網，進而提高工作效率。

（二）準確、及時原則

作為領導和下屬之間的中間人，秘書在進行溝通時，信息的傳遞一定要準確。一方面要準確地傳達領導的決策內容，另一方面也要準確地傳達下屬的意見和建議。秘書在信息溝通傳遞的過程中，千萬不能任意地添加自己的主觀理解，而造成溝通的誤解。準確性還表現在用于溝通的語言必須是清晰、明確的。在溝通時，清楚地使用普通話，聲音洪亮；不寫錯別字和冷僻字，對文字進行組織整理，都能提高溝通的準確性。

信息時代，能否及時掌握關鍵信息成為競爭成敗的重要因素。因此秘書與領導、同事溝通一定要及時。只有及時地把領導的意圖傳達下去，才能保證組織的正常運轉；也只有及時地把下屬的意見反映上來，才能為領導者決策提供依據，使組織能良性發展。在這里，秘書還要注意一個問題，傳達信息時要找對人，即面對同一條信息，誰應該是第一個知道的，哪些人可以被傳遞，而哪些人是不要被傳遞的，都要作出正確判斷，這樣才能將信息更加及時地傳遞出去，提高溝通效率。

二、溝通的方法與技巧

（一）口頭溝通及技巧

口頭溝通大致包括面談、會議、演講、廣播、電話聯絡等方式，都是以語言為主要溝通媒介的。它的優點在于能夠使對方感到親切，可以當面獲知對方的反映，溝通速度快。同時它也存在著一些不足，如口頭溝通的過程中容易滋生謠言、口齒不清或鄉音過重使對方不易了解等。

針對以上情況，在口頭溝通的時候一些技巧的使用會有助于提高溝通的效果。

首先，進行語言表達時要做到明確、簡潔。事件本身是什么就是什么，有一是一，實事求是，絕不能模棱兩可，更不能添油加醋。同時，秘書在進行事件敘述時，要分清主次，突出重點，不講空話廢話，刪除語言表達中多余的成分，做到言簡意豐。

其次，進行語言表達時還要做到委婉、通俗。同樣一句話，用不同的語氣表達出來，結果就會很不一樣。秘書無論是與領導溝通，還是與同事溝通，應盡量使用陳述的、溫和的、禮貌的語氣，同時用口語化、大眾化的語言進行表達，會更加有利于溝通的雙方交流、理解。

（二）文字溝通及技巧

文字溝通主要是以文字為溝通媒介的。它的優點在于可以在溝通前斟酌文句以求得表達的最佳效果，可以防止轉述時的遺漏和曲解，可以長期保存以備日后查考，法律責任明確。當然文字溝通也存在著不足，如溝通的速度慢，且由于人們理解能力不同，同樣的文字不同的人也會有不同的理解，會有不同的溝通效果等。因此在進行文字溝通時，要盡量避免錯別字、冷僻字的使用，按照正規的公文寫作要求，簡潔、平實地進行寫作。

（三）消除溝通障礙

溝通時產生的種種障礙不利于溝通的進行。造成溝通障礙的因素很多，比如心理障礙、語言符號障礙、認識和理解障礙、身份地位障礙、非語言符號的模糊性引起的障礙等。認清阻礙有效溝通的種種因素，在實際的溝通中有意識地避開這些障礙，就能達到有效溝通的目的。比如，在溝通時，真誠的微笑、注意禮節可以消除身份地位上的障礙；通過不斷學習，提高自己的知識水平，不隨意改動溝通的內容，可以消除認知和理解障礙；正確使用溝通的語言，減少非語言的使用，可以消除非語言符號的障礙等。

總之，秘書工作是一項復雜的工程，秘書在工作中除了要恪守職業道德和職業規范外，靈活、合理、有效地運用溝通，會有利于秘書人際關系的改善，提高工作效率，最大限度取得個人和團隊的共同發展。

參考文獻：

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