淺談旅行社人力資源現(xiàn)狀及改進(jìn)思路

2006年，我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游三大市場(chǎng)繁榮興旺。全年入境人數(shù)12494萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)3.9%。全年國(guó)內(nèi)出境人數(shù)達(dá)3452萬(wàn)人次，增長(zhǎng)11.3%。全年國(guó)內(nèi)出游人數(shù)達(dá)13.9億人次，增長(zhǎng)15%；國(guó)內(nèi)旅游總收入6230億元，增長(zhǎng)17.9%。

以上數(shù)據(jù)說(shuō)明旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，我國(guó)已成為世界旅游大國(guó)，正努力向世界旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)邁進(jìn)。但是不論是國(guó)家之間，還是旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終都表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。

在旅游業(yè)中，旅行社作為整個(gè)行業(yè)的促進(jìn)者起著相當(dāng)重要的作用。近年來(lái)伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，國(guó)民可支配收入的大幅增加，國(guó)民的旅游消費(fèi)意識(shí)日趨普及。在此基礎(chǔ)上，為適應(yīng)旅游市場(chǎng)的需要，旅行社的數(shù)量及營(yíng)業(yè)規(guī)模均呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展。

以沿海開(kāi)放城市秦皇島為例，截至到2006年底，旅行社已達(dá)到118家，其中國(guó)際社8家，國(guó)內(nèi)社110家。從圖示可見(jiàn)，自2001年至今的5年期間，秦皇島新增旅行社近60家，幾乎與2001年前期持平。

在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，導(dǎo)游人員與管理人員構(gòu)成了旅行社人力資源的主體。以秦皇島為例，由于旅行社數(shù)量的激增，刺激了市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游人員的需求。參加河北省導(dǎo)游資格考試的考生數(shù)量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多來(lái)自于秦皇島高校旅游類專業(yè)的在校生。隨著這些新生血液充實(shí)到旅行社一線服務(wù)中，一定程度上提高了秦皇島導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)，而旅行社的負(fù)責(zé)人及高級(jí)經(jīng)理均擁有在秦皇島旅游行業(yè)摸爬滾打多年的豐富資歷，大都有著極深的旅游行業(yè)背景，熟悉秦皇島旅游市場(chǎng)，操作經(jīng)驗(yàn)豐富。因此，秦皇島旅行社人力資源的兩個(gè)主體都具有一定的優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于旅行社業(yè)的人力資源管理和開(kāi)發(fā)是非常有利的。

然而，目前旅行社業(yè)在人力資源管理方面存在一些問(wèn)題。主要有以下幾個(gè)方面：

一、人力資源管理觀念落后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善。

大多數(shù)旅行社人力資源及管理意識(shí)淡薄。在小規(guī)模的旅行社管理中，基本上是家長(zhǎng)式管理，管理隨意性強(qiáng)；在初具規(guī)模的旅行社中，設(shè)立人力資源部的也是寥寥無(wú)幾。對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)僅停留在招聘、簡(jiǎn)單培訓(xùn)及待遇等方面，很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)及績(jī)效考核等。多數(shù)旅行社更注重實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，把人力資源的重點(diǎn)放在待遇提高方面，不能把人才管理與旅行社發(fā)展有機(jī)的結(jié)合。例如規(guī)模為50人左右的某大型旅行社，設(shè)置了計(jì)調(diào)、外聯(lián)、出境、導(dǎo)游、辦公室等部門，但是人力資源部尚在籌備之中。

二、高層次的管理人才及專業(yè)技術(shù)人才缺乏。

旅行社的管理人員大多有著豐富的實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但由于種種原因，大多數(shù)管理人員缺乏良好的教育背景，員工的綜合素質(zhì)有著相當(dāng)?shù)木窒扌?，因此造成了旅游產(chǎn)品單一、思路狹窄、缺少特色線路的狀況。隨著人們生活水平的不斷提高，以旅行社競(jìng)相殺價(jià)為特色的低價(jià)格、低層次的旅游市場(chǎng)最終會(huì)逐漸過(guò)渡到以高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)為特色的有序市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。在當(dāng)今日益激烈的旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如何吸引更多的游客，留住游客，如何開(kāi)發(fā)特色性的線路及旅游產(chǎn)品便成為決定旅行社發(fā)展的重要前提。而只有高素質(zhì)、高層次的管理人才及專業(yè)技術(shù)人員才能幫助旅行社真正實(shí)現(xiàn)自己獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、員工流動(dòng)性大，人才流失嚴(yán)重。

旅行社間、行業(yè)間人員流動(dòng)頻繁。在其它行業(yè)，正常的人員流失率一般在5～10％左右，而旅行社業(yè)的人員流失率高達(dá)40％。尤其是旅行社高級(jí)管理人員流失嚴(yán)重，包括另立門戶的，也有脫離旅游行業(yè)的。在持導(dǎo)游證的人員中，不再?gòu)氖聦?dǎo)游行業(yè)的超過(guò)半數(shù)。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多，主要是有些城市旅游業(yè)的季節(jié)性極強(qiáng)。以秦皇島為例，從圖表中我們可以看出，旅行社的職工人數(shù)在淡旺季浮動(dòng)非常大，旺季和淡季的比例達(dá)到5倍之多。這就造成了大多數(shù)旅行社“干半年休半年”的行業(yè)現(xiàn)狀，不能為員工提供穩(wěn)定的工作條件和良好的職業(yè)發(fā)展前景，因此造成相當(dāng)高的人員流失率。

現(xiàn)代化企業(yè)的實(shí)踐證明，企業(yè)人力資源管理的水平?jīng)Q定著企業(yè)的興衰成敗。由于旅行社具有規(guī)模偏小的特點(diǎn)，在人力資源管理上存在問(wèn)題引發(fā)的后果，可能在短期內(nèi)表現(xiàn)不會(huì)特別明顯。但是，我們可以看到，一些大型旅行社已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)發(fā)展的瓶頸和問(wèn)題，已經(jīng)開(kāi)始著手建立人力資源部門，提高人力資源管理水平，提升企業(yè)素質(zhì)，這標(biāo)志著旅行社業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的階段。

可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著旅行社業(yè)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了提升旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力，確保生存和不斷發(fā)展，旅行社需要逐步建立、健全既與現(xiàn)代管理制度接軌又適合旅游業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)機(jī)制，使旅游人才供給在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)上適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。為此，旅行社要在以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)：

一、重視員工的素質(zhì)教育，加大培訓(xùn)力度。

旅行社作為服務(wù)行業(yè)，員工素質(zhì)尤其是最直接接觸顧客的導(dǎo)游人員的素質(zhì)尤為重要。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游能為旅行社帶來(lái)良好的聲譽(yù)和大量的業(yè)務(wù)，而一個(gè)較差的導(dǎo)游可能會(huì)毀了旅行社的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)。以秦皇島為例，從幾十家旅行社的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年平均每家旅行社對(duì)于員工培訓(xùn)的投入約為700余元，培訓(xùn)天數(shù)不足10天，這說(shuō)明旅行社對(duì)于員工培訓(xùn)的資金投入太少。而且培訓(xùn)的主要內(nèi)容是對(duì)導(dǎo)游人員關(guān)于旅游景點(diǎn)、導(dǎo)游詞等專業(yè)知識(shí)方面的基礎(chǔ)上崗培訓(xùn)，對(duì)于職業(yè)道德，服務(wù)中的應(yīng)變能力、溝通能力以及處理問(wèn)題能力等技能方面的培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多導(dǎo)游都是只會(huì)機(jī)械地背誦一些套路化的導(dǎo)游詞，對(duì)于更深層次的歷史、文化、宗教、風(fēng)俗、建筑、藝術(shù)等還知之甚少，而且相當(dāng)多的導(dǎo)游由于缺乏相應(yīng)的技能以致于不能有效地處理旅游過(guò)程中的各類問(wèn)題而造成游客的抱怨和投訴。

二、尊重員工，采用靈活的管理、激勵(lì)手段。

由于有些城市存在旅游的季節(jié)性，導(dǎo)致旅行社臨時(shí)導(dǎo)游用工的數(shù)量巨大。針對(duì)這種情況，旅行社應(yīng)該在不同階段制定實(shí)施適合的績(jī)效評(píng)估、薪酬制度和人員管理辦法。例如在淡季要確保常規(guī)員工相應(yīng)穩(wěn)定的收入，并在此期間加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、線路開(kāi)發(fā)、考察等活動(dòng)；在旺季要實(shí)施具有激勵(lì)性的績(jī)效評(píng)估和薪酬制度，確保員工的辛勤工作有良好的回報(bào)。這樣才能最大限度地保持員工的穩(wěn)定性，不斷提高員工的從業(yè)素質(zhì)，既培養(yǎng)了員工的工作成就感，又可以滿足員工的“尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”的需要。

三、建立完善旅行社人力資源管理制度。

旅行社的人事管理要從過(guò)去單純簡(jiǎn)單的培訓(xùn)、發(fā)工資等工作，逐漸轉(zhuǎn)變到以人力資源開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)為主要任務(wù)上來(lái)。作為旅行社的人力資源部，應(yīng)該做好本企業(yè)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃，并根據(jù)實(shí)際需要制定落實(shí)適合本企業(yè)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、薪酬、員工發(fā)展和保留等各項(xiàng)制度。確保旅行社在淡旺季、不同階段發(fā)展需要的人力資源得以保證，用科學(xué)合理的制度吸引人才，用好人才、管好人才和留住人才，從而促進(jìn)旅行社的業(yè)務(wù)快速、高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1． 楊云《近期國(guó)外旅游業(yè)人力資源管理研究進(jìn)展》旅游科學(xué)2005

2． 趙麗萍《淺談旅行社人力資源管理》市場(chǎng)論壇2006