兄弟搬家經(jīng)

通過引入手機導(dǎo)航定位信息技術(shù)，搬家公司也能搬出道道來。

2007年8月17日，從北京的永定門到八達嶺長城的路途中，浩浩蕩蕩地駛過一百多輛車。這是中建二局為了準(zhǔn)備第二天的自行車?yán)悾瑢ｉT委托兄弟搬家公司組織的180多輛車，這些車要將賽場的柵欄、路障等運往比賽的整個行程。其中，在白色車身并印有“兄弟搬家”字樣以及相應(yīng)商標(biāo)的70多輛車中（其余車輛是兄弟公司從其他搬家公司找來的），部分車輛到什么位置，會遇到什么問題，全部都能通過兄弟公司總部的一套連接了CDMA手機的系統(tǒng)查看到。

北京兄弟搬家有限公司總經(jīng)理吳世民對這套運用了手機導(dǎo)航定位的系統(tǒng)頗為信任，“有可能比之前的系統(tǒng)效果更好”。在目前物流搬家市場魚龍混雜的情形下，兄弟公司在內(nèi)部管理精細(xì)化方面頗費心細(xì)，對新技術(shù)的應(yīng)用也十分大膽。

搬家公司化

一部重慶的方言片《山城棒棒軍》里有這樣的場景，車站各處散落著手持木棒、衣衫破舊的青壯年男子，大多時候他們都在等待著需要搬重物的人前來召喚。相比這種閑散的搬家個體戶，北京將搬家公司化還屬國內(nèi)先例。1992年，北京首家搬家公司利康搬家公司成立，次年，兄弟三人合伙的兄弟搬家公司也宣布成立，隨后還涌現(xiàn)出四通等搬家物流公司。目前這三家公司在北京已經(jīng)占到了絕對的市場份額，而這種搬家公司化的方式在全國也逐漸得以推廣。

1993年，兄弟公司成立時還是一個家族式企業(yè)，起初只有3部運輸車，公司地點設(shè)在北京的洋橋。兄弟三人中，現(xiàn)任總經(jīng)理吳世民排行老三。從公司創(chuàng)立之初，兄弟公司便開始實行統(tǒng)一指揮統(tǒng)一調(diào)度的方式管理車輛行程。到1997年，兄弟公司已發(fā)展成為擁有十幾輛貨運車的物流搬家公司。“公司大了就顯得有點笨拙，運轉(zhuǎn)稍微慢點，但從效益和管理上來看，統(tǒng)一調(diào)度指揮是比較有效的。”在快速發(fā)展過程中，為提升公司管理績效，吳世民嘗試過很多辦法。

1997年，國內(nèi)開始興起互聯(lián)網(wǎng)，兄弟公司也花費了2萬多元搭建了自己的網(wǎng)站。“那時，國內(nèi)還沒有‘物流’的說法，而是稱為儲運。”曾參與過廣東寶供儲運有限公司（現(xiàn)為中國寶供物流集團）信息化項目的中國物流學(xué)會副秘書長翟學(xué)魂說道。1997年，廣東寶供一直是寶潔公司的指定儲運公司，但隨著TNT物流公司的進入，寶供遇到了勁敵。在這樣的背景下，該公司采用了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息化解決方案，以實現(xiàn)流程一體化。

1997年，除了利康以外，搬家公司基本上都沒有自己的網(wǎng)站。“當(dāng)時考慮社會變化非常大，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常快，很多公司習(xí)慣上網(wǎng)，甚至不少個人在搬家前都要上網(wǎng)查”，那時雖然很少人直接在網(wǎng)上下訂單，但是有網(wǎng)站的搬家公司會讓人更加信賴。

過程中的管控

國內(nèi)的搬家公司源起日本的搬家業(yè)。早在上個世紀(jì)70年代左右，日本就出現(xiàn)了搬家公司。為了實現(xiàn)精細(xì)而規(guī)范的管理，2006年3月底，吳世民帶著公司一位副總經(jīng)理和一名管理顧問前去東京、大阪等城市取經(jīng)。

那次回來后，吳世民感觸頗深。日本搬家公司的新員工入職時都要進行三個月的禮儀培訓(xùn)，按照酒店的培訓(xùn)方式訓(xùn)練員工言談舉止，以及基本的待人接物的方式；在搬家前先要到現(xiàn)場去考察，并對此進行周密策劃，根據(jù)客戶的要求，物件需要擺放在什么位置，這些都事先畫成圖表，要帶哪些工具等也都在策劃案里體現(xiàn)；此外，日本搬家公司都會對所有搬運物品進行打包，防止物品損壞。

“搬運工人可能隨身帶著抹布，看見客戶的家具有些臟就隨手擦一下。”日本搬家公司的投訴率基本為零，“這么細(xì)致的工作也很難有投訴。”考察回來后，兄弟公司開始啟用為搬運物品打包的方式，減少物品損壞。在此基礎(chǔ)上不定期對客戶進行回訪，吳世民的辦公桌上每天都有一張打印出來的回訪單，有什么意見都能一目了然，堅持一年多下來，不滿意的客戶也在逐步減少。

除了深受日本同行的影響外，2004年前后，兄弟公司引進ISO9000認(rèn)證，這其中便強調(diào)對過程的管理。“遇到事情怎么處理，如何進行策劃、實施、總結(jié)，都要形成一個循環(huán)的系統(tǒng)。”吳世民表示，比如兄弟公司規(guī)定每天第一趟出車不能遲到。

事實上對于搬家公司來說，最難掌控的就是搬運過程的車組狀況。目前兄弟公司在北京五環(huán)線上設(shè)了9個分公司，包括80多個車組。根據(jù)相關(guān)客戶反饋，兄弟公司將車組分為A、B、C三個等級，按照這樣的等級，每個月兄弟公司會對各個車組進行評定。但這種方式也難以把控車組在完成一項任務(wù)后的動向，按照該公司的規(guī)定，每完成一次搬家都需要向調(diào)度中心匯報行程，但因為無法適時察看車組行程，有部分車組甚至在完成公司的任務(wù)后攬下私活。

吳世民希望能依靠手機終端來實現(xiàn)物流流程優(yōu)化，于是在2007年夏天，兄弟公司啟用了聯(lián)通的CDMA系統(tǒng)。有時時導(dǎo)航、定位等功能的CDMA手機與兄弟公司總部的后臺系統(tǒng)相連，通過系統(tǒng)能查看車組的具體位置。目前兄弟公司試用了24部這樣的CDMA手機，各手機間的通話類似于公司內(nèi)部的辦公電話。而兄弟公司對于手機信息化的應(yīng)用也遠(yuǎn)非導(dǎo)航定位，該公司的CDMA手機系統(tǒng)還能掃描條碼、拍照并及時傳回，實現(xiàn)貨運交付與電子簽收等功能。

而在員工績效方面，兄弟公司也逐漸建立了一套自己的考核管理體系。通常情況下，一個車組有一個司機配兩名搬運工人，如何根據(jù)實際情況分配收入，這些績效都統(tǒng)一在該公司自己開發(fā)的管理信息系統(tǒng)里。此外，這個管理信息系統(tǒng)還涉及了調(diào)度、人力資源、記工資等功能模塊，加上從用友購買的財務(wù)系統(tǒng)，兄弟公司的內(nèi)部管理也隨著2004年管理信息系統(tǒng)的使用而得以精細(xì)化。

經(jīng)過十多年的發(fā)展，吳世民感覺到，搬家是一個很脆弱的行業(yè)，無論是在搬家業(yè)發(fā)達的日本還是在目前粗放式管理的中國。而如何在現(xiàn)有勞動力基礎(chǔ)上做到精細(xì)化管理，對于物流搬家公司來說，仍然是需要去不斷求索的命題。