網(wǎng)站的眼睛

后臺服務(wù)的穩(wěn)定性已經(jīng)遠遠不夠，用戶的實際體驗將是網(wǎng)站未來關(guān)注的焦點。

面對每天幾萬個視頻的上傳，國內(nèi)某交友互動社區(qū)的CIO每天裹著大衣在機房里守候至凌晨兩三點。該社區(qū)除了日志、音樂、視頻片段等的大量上傳，迫使服務(wù)器每天超負荷運轉(zhuǎn)，CIO的維護壓力也十分巨大。對于用戶到底用得好不好，CIO心里卻沒底，工作人員只能通過每天的電話反饋以及網(wǎng)站留言進行零散的統(tǒng)計與監(jiān)測。

互聯(lián)網(wǎng)早期的應(yīng)用僅限于對網(wǎng)頁的定義、請求以及由此而來的回應(yīng)。當(dāng)用戶需要登陸一個網(wǎng)頁，必須先發(fā)出一個請求即輸入網(wǎng)址，接著等待回應(yīng)。目前的網(wǎng)上購物同樣遵循這樣的流程，將所需貨物放進購物框，下訂單后進行一段時間的回應(yīng)等待。這時，網(wǎng)站對自身性能的監(jiān)測處于主導(dǎo)地位，并主要體現(xiàn)為對服務(wù)器穩(wěn)定運行的要求。

而隨著互聯(lián)網(wǎng)新的互動應(yīng)用的介入，用戶的體驗除了準確完成網(wǎng)頁瀏覽之外，開始需要帶預(yù)測性的功能。比如搜索技術(shù)，當(dāng)用戶輸入一個關(guān)鍵詞時，會有多種預(yù)計的選項。美國網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)測及用戶體驗服務(wù)提供商高明網(wǎng)絡(luò)（Gomez）公司CTO伊馬德#8226;莫林（Imad Mouline）認為，“未來幾年，很難區(qū)分應(yīng)用是網(wǎng)上應(yīng)用還是視窗里的普通應(yīng)用。”這種應(yīng)用融合的趨勢也日漸明顯。

無論是在今年搜狐博客大會上，為推出里程碑式的應(yīng)用，搜狐(www.sohu.com.cn)公司CEO張朝陽親自上臺演練，通過輸入自己的郵箱地址，便能同時使用郵件、校友錄、博客以及小紙條等功能的整合應(yīng)用，還是騰訊(www.qq.com.cn)基于即時通訊進行的虛擬空間、QQ秀、音樂上傳等應(yīng)用的拓展，如何對網(wǎng)站用戶行為進行更為有效監(jiān)測，將成為日后互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用角力的主場。

第三只眼

美國一家從事網(wǎng)上買賣股票、基金的公司曾經(jīng)接到一個用戶的電話投訴，因為在支付時始終無法完成操作，這個公司花了三個星期查找原因，動用了公司內(nèi)部許多部門的員工，最多的時候有15個人參與進來。最后的檢查結(jié)果是，該用戶瀏覽器的版本沒法完成這一步驟。

在高明網(wǎng)絡(luò)的研究中，采用不同網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，會形成用戶在訪問網(wǎng)站的不同體驗。同樣的一個網(wǎng)站，采用IE的放棄率大概小于0.1%，而使用Firefox進行瀏覽的用戶放棄率可能達20%左右，這種表現(xiàn)為Firefox對網(wǎng)站中某個內(nèi)容的顯示存有問題。將這個問題改進之后，用戶通過Firefox進行網(wǎng)站訪問的放棄率也能下降至0.1%。

類似的情形還有，一家從事人力資源管理的跨國公司剛進入中國市場時，起初運行得十分順利，但過一段時間就有用戶投訴網(wǎng)速太慢。發(fā)現(xiàn)這一問題后，該公司幾經(jīng)考慮打算在中國建一個龐大的數(shù)據(jù)中心，以便緩解網(wǎng)絡(luò)壓力，后來在高明網(wǎng)絡(luò)提交的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測報告中發(fā)現(xiàn)，僅僅是因為國內(nèi)一個小型ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）提供的服務(wù)出現(xiàn)了問題，其他ISP的用戶完全正常。由此，該公司省了一大筆費用。

目前，通過第三方來進行用戶端的監(jiān)測在美國已經(jīng)十分普遍。除了高明網(wǎng)絡(luò)公司外，Mercury互動公司、Keynote系統(tǒng)公司等都是著名的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)提供商。令那家交友互動社區(qū)的老總覺得十分遺憾的是，國內(nèi)目前還沒有一家這樣的第三方公司，“這甚至影響到2.0網(wǎng)站的廣告投放，”這位老總表示。

今年11月，伊馬德來到高明網(wǎng)絡(luò)北京分公司，在拜訪完一圈潛在客戶之后他發(fā)現(xiàn)，很多公司還是在服務(wù)器端測試網(wǎng)站運作得好不好，而在用戶端則基本沒有相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集測試。“一方面用戶的期望值不斷上升，另一方面網(wǎng)上應(yīng)用日趨復(fù)雜化，加上web2.0甚至2.5的發(fā)展，網(wǎng)站從開發(fā)、設(shè)計、測試到應(yīng)用方面可以做得更好。”據(jù)伊馬德介紹，高明網(wǎng)絡(luò)在全球有2000多個用戶，其中，在中國有十幾家，部分門戶網(wǎng)站正打算致力于用戶體驗的監(jiān)測。

用戶的尺度

對網(wǎng)絡(luò)用戶的監(jiān)測也因為用戶行為的復(fù)雜多變而變得有些困難，比如，用戶對網(wǎng)站的中途放棄，早中晚某個網(wǎng)站訪問量的不同都與用戶體驗有著關(guān)系。與此同時，目前網(wǎng)站的服務(wù)并不單一來自網(wǎng)站本身，這其中還包括CDN（互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)）提供商以及SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）的服務(wù)商們提供的綜合服務(wù)最終影響用戶對某一網(wǎng)站的使用與體驗。

面對用戶的復(fù)雜行為以及網(wǎng)站多方面的綜合服務(wù)，如何來進行更好的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)呢？

據(jù)伊馬德介紹，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測分為被動監(jiān)測與主動監(jiān)測兩種。前者是在瀏覽器中內(nèi)置相關(guān)軟件，用戶在打開網(wǎng)頁時就能跟蹤到有多少用戶在訪問，用戶是否訪問成功，以及用戶分布在哪個區(qū)域，其電腦設(shè)備的配置以及使用哪種瀏覽器等信息；主動監(jiān)測則是在用戶端進行布點，這被稱為終端測試節(jié)點。通過這個測試，能查看到更加詳細的信息，比如用戶是否中途放棄網(wǎng)頁瀏覽，從步驟上看是在哪個步驟放棄。這兩種測試均以圖表和表格的形式反映出來。

在這兩個步驟之前，還有一項壓力測試。比如在中國股市火熱的時候，一個網(wǎng)站交易平臺能承受多少用戶數(shù)，在網(wǎng)站平臺發(fā)布的初期，這些都應(yīng)進行相應(yīng)驗證測試，然而，大多數(shù)公司在做壓力測試也僅僅限于服務(wù)器端的測試。

目前通過各方測試，許多網(wǎng)站最為關(guān)心的穩(wěn)定性指標包括時間、地理位置以及瀏覽器使用等。而等待時間會在用戶體驗中占有很大比重。比如采用CName（別名指向）技術(shù)，可以將瀏覽器和服務(wù)器的并發(fā)連接增加多倍，用戶訪問的速度就能大大提升。

而隨著網(wǎng)絡(luò)更為廣泛的應(yīng)用，伊馬德認為，以前一個網(wǎng)站的技術(shù)與內(nèi)容放在一個機房就能形成，而未來到2010年，網(wǎng)站將被“虛擬”到世界各地，內(nèi)容、存儲等可以托管到世界上任何一個地方。在這樣的背景下，用戶體驗監(jiān)測服務(wù)提供商的專業(yè)水平會進一步提升的同時，其覆蓋的業(yè)務(wù)范圍也會更加廣泛，特別是將作為第三方獨立機構(gòu)為商業(yè)網(wǎng)站提供全面的SLA（服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）管理服務(wù)。