電子政務(wù)用戶群體細分及關(guān)系模型研究

摘要：從電子政務(wù)用戶的角度出發(fā)，首先對電子政務(wù)用戶的相關(guān)文獻進行了論述，接著對電子政務(wù)的用戶群體進行研究，并從宏觀與微觀、電子政務(wù)系統(tǒng)以及政府等角度對電子政務(wù)的用戶進行了分類。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了電子政務(wù)的用戶群體關(guān)系模型。最后，討論了該模型在電子政務(wù)研究與實踐中的應(yīng)用，并對以后的研究提出了展望。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶群體；關(guān)系模型

中圖分類號：C931．6文獻標志碼：A

文章編號：1001-3695(2007)10-0001-04

0引言

自20世紀90年代以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展，西方發(fā)達國家在政務(wù)辦公自動化的基礎(chǔ)上，開始大力推進電子政務(wù)的建設(shè)。經(jīng)過十多年的探索，各國政府在電子政務(wù)的實踐方面取得了許多成果。與此同時，對電子政務(wù)的理論研究也作出了許多貢獻。隨著各國政府對服務(wù)型政府的提倡，以及電子政務(wù)用戶對政府服務(wù)期望的上升，電子政務(wù)的研究已經(jīng)從最初的對電子政務(wù)服務(wù)供給方——政府的研究，逐步轉(zhuǎn)向了對需求方——用戶的研究。

從經(jīng)濟學(xué)的角度進行分析，電子政務(wù)可以被認為是一種公共商品，它具有非排他性與非競爭性。電子政務(wù)的非排他性是指要排除任何用戶享受電子政務(wù)的利益需花費非常大的成本；非競爭性是指一個用戶對電子政務(wù)的消費不會減少其他人對該種物品的消費。因此，要對電子政務(wù)這種公共產(chǎn)品進行全面分析，就不能只從供給方的角度，還要從需求方的角度進行研究。要對電子政務(wù)進行需求分析，首要的任務(wù)就是要對用戶群體及其特征進行研究。本文從電子政務(wù)的用戶群體入手，對電子政務(wù)的用戶群體及特征進行分析，并建立了電子政務(wù)用戶關(guān)系模型。

為了研究的方便，本文對電子政務(wù)的用戶定義如下：使用信息與交流技術(shù)，從電子政務(wù)系統(tǒng)獲得需要的信息與服務(wù)，并實現(xiàn)與服務(wù)提供者之間的有效互動的所有的電子政務(wù)的使用者群體。

1電子政務(wù)用戶的劃分

1．1電子商務(wù)用戶的劃分

根據(jù)文獻研究，電子政務(wù)用戶的劃分與電子商務(wù)對其用戶的劃分類似。因此有必要首先對電子商務(wù)用戶劃分進行研究。

方美琪[1]從系統(tǒng)的角度出發(fā)，認為電子商務(wù)是一個復(fù)雜系統(tǒng)。它基本包括企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者、企業(yè)對政府、消費者對政府四種關(guān)系。該作者并沒有對電子商務(wù)的用戶提出明確劃分，只是從系統(tǒng)的角度對電子商務(wù)的用戶關(guān)系作了簡單介紹。在此基礎(chǔ)上，聶秀英[2]作了進一步探索。該作者根據(jù)交易雙方不同身份對電子商務(wù)進行劃分，認為電子商務(wù)通常被分為商家對商家（B to B）和消費者對商家（B to C）類的電子商務(wù)。仍然[3]卻提出了另外的劃分觀點，指出電子商務(wù)的分類主要有兩種形式:一是根據(jù)交易的主體分類，可以分成B2C、B2B、B2G等商務(wù)活動；二是根據(jù)交易商品和服務(wù)特點分類，可以將電子商務(wù)分成直達客戶模式、信息中介模式和全程商務(wù)模式。Alan R. Simon等人[4]認為，盡管每一個電子商務(wù)模型都涉及到在線交易及信息交換，但是其不同之處則在于與其有關(guān)的客戶類型。最流行的模型是B2C（企業(yè)對消費者），主要連接企業(yè)與個體消費者。該模型有兩個變量：C2C（消費者對消費者），此時的電子商務(wù)服務(wù)主要連接消費者彼此；C2B（消費者對企業(yè)）是指消費者能夠定價各種產(chǎn)品與服務(wù)。B2B（企業(yè)對企業(yè)）涉及到兩個企業(yè)之間的交易，這主要是指企業(yè)銷售其產(chǎn)品與服務(wù)給另外的企業(yè)。

電子商務(wù)關(guān)于其客戶類型的劃分主要是根據(jù)交易的主體來進行的。這對于電子政務(wù)的研究具有很好的借鑒意義。1．2電子政務(wù)用戶的劃分

對于電子政務(wù)用戶的研究，已經(jīng)有不少的研究者開始涉獵。歸納起來大致可以按照以下幾種來進行劃分：

a）兩分法。這種方法主要是把電子政務(wù)的用戶歸結(jié)為企業(yè)與公民，如Alan R. Simon等人[4]認為與電子政務(wù)相關(guān)的兩種模型是政府對公民（G2C）、政府對企業(yè)（G2B）。大多數(shù)研究者認為這種劃分沒有把政府考慮進去，而只涉及到電子政務(wù)的社會公眾——企業(yè)、公民，相對來說比較片面，因此持這種觀點的研究者相對較少。

b）三分法。它是目前最容易被公眾所接受的劃分方法，將電子政務(wù)的用戶大致劃分成政府、企業(yè)、公民三大類。C.G. Reddick[5]認為目前電子政務(wù)存在三種可能的關(guān)系，即政府對公民、政府對企業(yè)、政府對政府。Shirish C. Srivastava等人[6]認為電子政務(wù)的框架應(yīng)該包括政府對公民、政府對企業(yè)、政府對政府、公民對公民、政府對外國政府、政府的電子化六種不同的模式。雖然該作者提出了六種電子政務(wù)的模式，但電子政務(wù)的用戶基本可以包括公民、企業(yè)、政府（包括外國政府）三種。Mirko Vintar等人[7]認為目前主要的焦點在于政府與其客戶之間的關(guān)系，即G2C、G2B以及G2N（政府對非政府機構(gòu)——NGOs）三種關(guān)系。

從上面的論述可以看出，對于三分法研究者的觀點基本上差異不大。只是有的研究者從政府的角度出發(fā)，提出除企業(yè)與公民用戶以外，還應(yīng)包括外國政府；有的則提出應(yīng)該考慮非政府機構(gòu)（NGOs）。Rogers W’O OkotUma[8]雖然對公民、企業(yè)、政府作了非常詳細的劃分，如把公民分成消費者、公民，把企業(yè)分成私營企業(yè)與公共企業(yè)，但是他也基本上把電子政務(wù)的用戶看成是企業(yè)、公民、政府三種。李廣乾[9]認為，從服務(wù)對象來看，電子政務(wù)一般劃分為G2G（政府機構(gòu)之間的電子政務(wù)）、G2B（政府對企業(yè)的電子政務(wù)）和G2C（政府對公民的電子政務(wù)）三類。國務(wù)院發(fā)展研究中心課題組也從服務(wù)對象的角度，認為電子政務(wù)主要包括G2G、G2B、G2C三個方面。

c）四分法。它是目前電子政務(wù)研究者討論得最多的一種劃分法，它基本可以包括企業(yè)、公民、政府以及政府雇員。這種劃分法比三分法有了更進一步的考慮，它區(qū)分了政府與政府雇員這兩個不同的用戶群體。Gartner[10]指出：“電子政務(wù)是指持續(xù)的優(yōu)化服務(wù)傳遞，選民參與，以及通過技術(shù)、因特網(wǎng)和新的媒介改變內(nèi)、外部關(guān)系的管理。”這些關(guān)系包括政府對公民、政府對雇員、政府對企業(yè)、政府對政府。由此可以看出，在Gartner 的電子政務(wù)用戶中，包含了公民、政府雇員、企業(yè)以及政府四種。Zelinna D. Pablo等人[11]認為電子政務(wù)涉及其內(nèi)外部客戶與政府之間的互動。這些互動可以分成G2C、G2B、G2E（政府對雇員）、G2G（政府對別的政府機構(gòu)）以及C2C（公民對公民）。該作者對電子政務(wù)的用戶劃分可以概括為公民、企業(yè)、政府雇員、別的政府機構(gòu)。

d）五分法。Fang[12]概括了八種不同類型的電子政務(wù)用戶模型，即政府對公民(G2C)、公民對政府(C2G)、政府對企業(yè)(G2B)、企業(yè)對政府(B2G)、政府對政府(G2G)、政府對非盈利機構(gòu)(G2N)、非盈利機構(gòu)對政府(N2G)以及政府對雇員(G2E)。雖然提出了八種不同類型的電子政務(wù)用戶模型，但是從用戶的角度來看，他實際上總結(jié)出了電子政務(wù)的五種不同類型的用戶，即公民、企業(yè)、政府、非盈利機構(gòu)以及政府雇員。與四分法相比較，五分法實際上是在企業(yè)、公民、政府以及政府雇員的基礎(chǔ)上，增加了非盈利機構(gòu)這樣一個用戶群體。

e）六分法。Richard Heeks[13]雖然沒有對電子政務(wù)的用戶提出明確的界定，但是他對電子政務(wù)研究領(lǐng)域的探討，也涉及到了電子政務(wù)用戶。他對電子政務(wù)用戶的劃分大致可以總結(jié)為政府、企業(yè)、公民（消費者）、非盈利機構(gòu)、社會團體、別的機構(gòu)。他沒有考慮政府雇員這個用戶群體，而是增加了社會團體以及別的機構(gòu)等用戶。社會團體基本可以看成是五分法中的非盈利機構(gòu)，只不過其概念外延相對來說擴大了。

目前，在對電子政務(wù)用戶進行研究的主要是國外的研究者，國內(nèi)的還比較缺乏。由于對電子政務(wù)用戶的研究基本還處于起步階段，眾研究者還未達成共識，而且，許多相關(guān)文獻的作者對于電子政務(wù)用戶如何劃分，按照什么樣的標準進行劃分，還缺乏相應(yīng)的研究，使得關(guān)于電子政務(wù)用戶的劃分相當(dāng)混亂。

2電子政務(wù)用戶群體的劃分

2．1從宏觀、微觀的角度進行劃分

1）從宏觀的角度

（1）公民(消費者、居民、政治參與者)群體屬于電子政務(wù)用戶關(guān)系模式的G2C模式。該模式包含了政府與公民之間的雙向互動，即G2C與C2G。從電子政務(wù)服務(wù)的角度來看，G2C電子政務(wù)主要是為公民提供更多、更便捷的機會與服務(wù)，并實現(xiàn)與政府之間的雙向互動。這方面應(yīng)用的例子很多，如上海市社會保障卡信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成了相關(guān)政府部門中的信息資源，打破了各個部門之間的信息障礙，提高了管理質(zhì)量與效率，對上海市公民生活質(zhì)量的提高具有重要意義。

（2）企業(yè)（私營企業(yè)、公共企業(yè)）群體屬于電子政務(wù)用戶關(guān)系模式中的G2B，該模式也包含政府與企業(yè)之間的雙向互動，即G2B與B2G。G2B電子政務(wù)致力于為企業(yè)或個人提供更有效率的服務(wù)，如企業(yè)或個人提供企業(yè)的登記、注冊、稅收、注銷等。這方面應(yīng)用的例子包括工商管理系統(tǒng)、政府電子采購系統(tǒng)等。

（3）政府(各級政府機構(gòu)、政府雇員、決策者)群體政府群體之間的互動包含政府與政府之間的互動（G2G）、政府與政府雇員之間的互動（G2E與E2G）、政府與決策者之間的互動（G2D與D2G）。G2G電子政務(wù)的目的在于提高各級政府工作效率以及協(xié)調(diào)政府之間的配合工作。各級政府之間的數(shù)據(jù)共享，如大人口數(shù)據(jù)系統(tǒng)就是一個很好的應(yīng)用例子。通過大人口數(shù)據(jù)系統(tǒng)，政府把公安、民政等部門中關(guān)于人口的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來，從而建立起一個不斷更新、相互一致的關(guān)于人口的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。G2E電子政務(wù)主要用于政府雇員之間、政府雇員與政府之間、政府雇員與上下級之間相互交流工作、績效、人事政策等各類信息等。電子政務(wù)內(nèi)務(wù)網(wǎng)的建立，就是G2E的一個應(yīng)用例子。通過內(nèi)務(wù)網(wǎng)，政府雇員可以有效地了解政府的相關(guān)決策、人事等信息，并相互交流工作與績效等各方面的信息。G2D電子政務(wù)主要目的在于從電子政務(wù)系統(tǒng)中獲取即時、準確、第一手的各類信息，以支持決策者的各項決策。其應(yīng)用的例子就是決策支持系統(tǒng)在電子政務(wù)系統(tǒng)中的集成。

（4）非政府組織獨立于政府和企業(yè)之外的其他所有組織，該群體主研究者一般稱為G2N。G2N電子政務(wù)用戶模式也包括非政府組織與政府之間的互動，即G2N與N2G。該模式主要用于非政府機構(gòu)與政府之間相互交流關(guān)于管理法律、政策、數(shù)據(jù)、決策的背景信息等。由于這方面的應(yīng)用現(xiàn)在還在摸索階段，缺乏相關(guān)的應(yīng)用例子。

2）從微觀的角度

（1）公民群體涉及的范圍非常廣泛，大致可以理解成作為電子政務(wù)產(chǎn)品的消費者、作為參與政府管理的公眾以及作為某個地域的個體居民。作為個體的人，還可以再細分成多種類型：從生命周期的角度，可以分成嬰幼兒、兒童、少年、青年、中年、老年；從服務(wù)對象的特殊性角度，可以分成普通公民、弱勢群體（如殘疾人等）、外國人、旅游者等。當(dāng)然對于公民的劃分，還可以從年齡、性別、受教育程度、職業(yè)、地區(qū)等多角度進行劃分。

（2）企業(yè)群體企業(yè)群體簡單地劃分為私營企業(yè)與公共企業(yè)。除此之外，企業(yè)可以根據(jù)其性質(zhì)分成私營企業(yè)、國營企業(yè)、三資企業(yè)、外資企業(yè)等；根據(jù)企業(yè)的收入與規(guī)模可以分成小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)；另外，還可以按照企業(yè)所屬的地域和產(chǎn)品特征等進行分類。

（3）政府群體在電子政務(wù)的使用中，政府實際上也包含十分廣泛的內(nèi)容，基本上可以分成各級政府機構(gòu)、政府雇員以及政府決策者。各國對于政府機構(gòu)的劃分不一致，如美國對于政府一般采取中央政府、州政府、地方政府的三級劃分，而中國一般采取四級政府的劃分，即中央政府、省級政府、市級政府與縣級政府。政府雇員群體主要包括各級政府的公務(wù)員、系統(tǒng)開發(fā)與維護及管理人員等；政府決策者群體主要是指各級政府的決策者以及政治家等。 

（4）非政府組織群體依據(jù)非政府組織工作和服務(wù)內(nèi)容，大致可以分成基層自治組織、公共事業(yè)組織、民間公益組織、狹義的社團組織、中介組織五種類型。由于非政府組織在經(jīng)濟、政治、生活中發(fā)揮的作用越來越大，在電子政務(wù)的應(yīng)用中已經(jīng)越來越吸引研究者的注意。

2．2從電子政務(wù)系統(tǒng)的角度進行劃分 

對于電子政務(wù)用戶的劃分，國內(nèi)外的研究者通常只是把它分成不同的群體，即G2C、G2B、G2G、G2E、G2N等。但是，這些研究忽略了一個根本的問題，那就是這些用戶群體雖然都是電子政務(wù)的用戶，都有各自不同的需求，但是這些用戶之間還存在一個最基本的差別，就是在電子政務(wù)系統(tǒng)中所處的位置不同。有的用戶處于電子政務(wù)系統(tǒng)的終端，而有的用戶則處于電子政務(wù)系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，即中間用戶和最終用戶的區(qū)別。

中間用戶與最終用戶的概念到目前為止還沒有一個統(tǒng)一的定義。本文從電子政務(wù)的角度，對電子政務(wù)的最終用戶與中間用戶進行定義。電子政務(wù)的最終用戶是指接受電子政務(wù)服務(wù)的終端客戶，包括政府的各級決策人員、企業(yè)、公民、非盈利機構(gòu)及非政府組織；電子政務(wù)的中間用戶是指在電子政務(wù)的使用過程中，為最終用戶提供服務(wù)的政府公務(wù)員（或雇員）、各級政府機構(gòu)以及電子政務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護及管理人員。

由于電子政務(wù)的用戶種類繁多、關(guān)系復(fù)雜，有必要從中間用戶以及最終用戶的角度對電子政務(wù)用戶進行區(qū)分。根據(jù)以上關(guān)于電子政務(wù)的中間用戶與最終用戶的定義，可以對電子政務(wù)的用戶進行重新劃分：電子政務(wù)的中間用戶，包括政府雇員、各級政府機構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)與維護及管理人員、電子政務(wù)的應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）；電子政務(wù)的最終用戶，包括政府的各級決策人員、企業(yè)、公民、非政府組織或非盈利機構(gòu)等。

2．3從政府的角度劃分

從政府的角度，還可以把電子政務(wù)的用戶劃分成內(nèi)部用戶與外部用戶。電子政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部用戶是指處于電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的用戶，他們對于電子政務(wù)系統(tǒng)的信息與服務(wù)具有一定的權(quán)利。這些用戶包括政府決策人員、政府雇員、系統(tǒng)開發(fā)與維護及管理人員、各級政府機構(gòu)。電子政務(wù)系統(tǒng)的外部用戶是指處于電子政務(wù)系統(tǒng)外部的各類使用者，主要包括企業(yè)、公民、非政府組織等。

2．4其他劃分法

除了以上的分類方法以外，還可以從其他角度對電子政務(wù)用戶進行劃分。例如按照用戶群體所屬地域來劃分：公民可以分成本地用戶與外地用戶；企業(yè)可以分成本地企業(yè)與外地企業(yè)、來華投資企業(yè)等；政府可以分成本地政府、外地政府以及國際政府機構(gòu)等。

3電子政務(wù)用戶群體關(guān)系模型

電子政務(wù)用戶之間的關(guān)系及其復(fù)雜。為了正確地理解他們之間的關(guān)系，構(gòu)建了電子政務(wù)用戶群體關(guān)系模型（圖1）。

從圖1中可以看出，電子政務(wù)用戶群體的互動關(guān)系基本可以分成內(nèi)部互動與外部互動兩大類。內(nèi)部互動包括各級政府之間的互動、政府決策者與政府之間的互動、政府雇員與政府之間的互動。這樣在內(nèi)部互動中就構(gòu)成三種電子政務(wù)用戶關(guān)系，即G2G、G2D、G2E。

在這三種用戶關(guān)系中，政府雇員作為電子政務(wù)的中間用戶，主要承擔(dān)三方面的任務(wù)：負責(zé)電子政務(wù)系統(tǒng)的日常維護與管理；負責(zé)收集與傳遞各類信息，為政府決策者的決策提供科學(xué)依據(jù)；承擔(dān)各個政府機構(gòu)之間的協(xié)同工作，提高政府的工作效率。當(dāng)然，對于電子政務(wù)系統(tǒng)的日常維護與管理工作，各個國家的做法各不一樣。例如美國主要是由應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）來負責(zé)，而政府只是向應(yīng)用服務(wù)提供商交納一定的服務(wù)費用；在中國，目前電子政務(wù)的系統(tǒng)維護與管理，主要還是由政府雇員中的計算機專業(yè)人才來負責(zé)，不過也有的地方采取了外包形式，主要由應(yīng)用服務(wù)提供商負責(zé)。另外，作為電子政務(wù)用戶之一，政府雇員也通過電子政務(wù)系統(tǒng)交流工作、績效、人事政策等各類信息，并且能夠獲取系統(tǒng)所提供的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，更有效地做好每月的報表等工作。

政府機構(gòu)也是電子政務(wù)的中間用戶。一方面政府機構(gòu)是電子政務(wù)系統(tǒng)的使用者，通過電子政務(wù)系統(tǒng)，使上下級政府之間及政府各部門之間能夠降低服務(wù)成本、提高辦事效率并促進各個政府機構(gòu)之間的信息共享與協(xié)同工作；另一方面，政府機構(gòu)也是服務(wù)者，為企業(yè)與公民等用戶群體提供各類政府服務(wù)。

政府決策者是電子政務(wù)用戶的最終用戶之一。通過電子政務(wù)系統(tǒng)，采集大量的各類輔助決策

的信息，如目前上海正在著手建立的大人口數(shù)據(jù)庫等。通過這些信息的匯集，電子政務(wù)系統(tǒng)可以生成許多統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并以文字、圖表、多媒體等多種形式提供給決策者。使得決策者能夠及時、準確地了解來自公民、企業(yè)等其他用戶群體的信息，從而避免了傳統(tǒng)方式所帶來的延遲性、信息層層過濾所帶來的誤差等種種弊端。

外部互動包括政府與企業(yè)之間、政府與公民之間、政府與非政府組織之間的互動。在外部互動中也構(gòu)成三種電子政務(wù)用戶關(guān)系，即G2B、G2C、G2N。

企業(yè)是電子政務(wù)的最終用戶。通過電子政務(wù)系統(tǒng)，政府可以消除傳統(tǒng)政府服務(wù)模式所帶來的冗余而不一致的各種信息，減輕政府對于企業(yè)的負擔(dān)；企業(yè)可以更好地獲取各類信息，如企業(yè)的注冊經(jīng)營狀況、企業(yè)的信用情況等，并進行網(wǎng)上事務(wù)的辦理，從而有效地降低成本、提高企業(yè)的效率。

非政府機構(gòu)在國家事務(wù)以及國際事務(wù)中開始發(fā)揮越來越大的作用。他們參與環(huán)境保護、扶貧開發(fā)、對政府以及政府間的活動進行落實與監(jiān)督，在不同的利益沖突角色之間促成協(xié)調(diào)和妥協(xié)。作為電子政務(wù)的最終用戶，他們與企業(yè)、公民、政府之間交流關(guān)于管理法律、政策、數(shù)據(jù)、決策等各類信息。

公民也是電子政務(wù)的最終用戶。目前在電子政務(wù)的應(yīng)用中，針對公民的服務(wù)基本上是電子政務(wù)必須考慮的最重要的問題。通過電子政務(wù)系統(tǒng)，公民可以獲取更多的信息，如政府的法律法規(guī)、旅游、交通、文化、教育、醫(yī)療等與生活息息相關(guān)的各類信息；同時，作為政治的參與者，電子政務(wù)系統(tǒng)為公民了解和參與政府治理提供了更多的透明度。公民可以通過視頻會議、市長信箱、網(wǎng)上信訪等多種途徑更好地參與政府管理。

必須要重點指出的是，電子政務(wù)的重要群體——公民，是一個極其復(fù)雜的社會群體。在電子政務(wù)用戶的其他幾個群體中，無論是政府決策者、政府雇員、還是企業(yè)，都是由公民（從個體的人的角度）所組成的，可以說他們組成了社會最基本的單元。

4結(jié)束語

使用電子政務(wù)用戶群體關(guān)系模型，可以應(yīng)用于以下的幾個方面：

a）從用戶的角度設(shè)計電子政務(wù)系統(tǒng)。由于對服務(wù)型政府的提倡，以及公民參與政府管理的意識越來越強，迫切需要改變以往從電子政務(wù)的供給方——政府的角度來設(shè)計電子政務(wù)系統(tǒng)的思路，強調(diào)從電子政務(wù)用戶的角度進行設(shè)計。這就需要對電子政務(wù)的用戶進行深入研究。而電子政務(wù)用戶關(guān)系模型則深入地分析了電子政務(wù)的各類用戶及其處于系統(tǒng)中的不同位置。根據(jù)這個模型，在設(shè)計電子政務(wù)系統(tǒng)時，就會充分考慮到電子政務(wù)的用戶，以及這些用戶在系統(tǒng)中所處的位置及作用。

b）考慮不同用戶的不同需求。既然電子政務(wù)存在著不同類型的用戶，那么這些用戶也肯定具有各自不同的需求。比如公民用戶群體都希望政府能夠提供方便、快捷、無所不在的24 h服務(wù)。針對這類用戶，在電子政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時就要考慮信息與服務(wù)的可獲得性；而對于企業(yè)用戶，則尋求政府能夠提供更有效率的服務(wù)，如企業(yè)或個人提供企業(yè)的登記、注冊、稅收、注銷以及在線交易等。針對企業(yè)用戶，在電子政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時就應(yīng)該更多地考慮效率因素；對于政府群體，由于其本身的特殊性，往往對于信息的安全以及政府運行的效率比較注重，在設(shè)計時也要分別對待企業(yè)用戶與公民用戶。

電子政務(wù)不僅僅發(fā)布信息，還包括與各類用戶之間的雙向互動等。目前，國內(nèi)許多電子政務(wù)網(wǎng)站似乎僅限于信息的發(fā)布，而許多老百姓似乎也認為電子政務(wù)就是從政府網(wǎng)站獲取一些信息而已。這其實是對電子政務(wù)的一個錯誤認識。電子政務(wù)通常可以分成四個階段，即信息發(fā)布、政府與用戶的互動、在線交易、集成與變革。因此，在完成了第一個階段的信息發(fā)布以后，要加強電子政務(wù)向第二個階段——政府與用戶之間的互動推進。

對于電子政務(wù)用戶，還需要從以下幾個方面進行研究：電子政務(wù)用戶的需求是什么;電子政務(wù)用戶的需求識別與管理;對電子政務(wù)的用戶需求進行實證研究。

從以上的分析中可以看出，電子政務(wù)的用戶群體十分復(fù)雜，但基本可以分成企業(yè)、公民、政府與非政府組織四類。這四類用戶群體分別與政府發(fā)生互動，又形成了G2B、G2C、G2G、G2N的電子政務(wù)用戶關(guān)系模型。該模型對于從用戶需求的角度進行電子政務(wù)的實踐與研究具有較好的應(yīng)用價值。

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