個性化ＩＴ服務，與客戶共贏未來

20世紀發生的以電腦、核能、生物及太空科技為核心的科學革命，引發了席卷全球的技術革命浪潮。無論是企業行為還是個人工作，IT應用的深入正在推動著人類社會的進步，而一種嶄新的IT服務形式——針對個性化需求的IT服務，悄然存在于世界的各個角落。

像所有引發社會進步的技術革命一樣，IT正在擔負起引領業務變革、創造市場機會、優化業務流程的使命。電子商務這個新經濟模式創造了數以千計的成功企業，又讓大量的百年老店煥發了新的生機。

目前，大多數中國企業的IT主管還徘徊于購買現成產品（特別是國外產品）和定制開發之間；原因之一是受到了國外所謂先進軟件產品對高靈活性過度宣傳的影響，同時國內也沒有標準產品可以使用；原因之二是把定制開發項目的困難、成本和風險估計過高。另外，尋找真正合格的個性化IT服務供應商也并不容易。本文后續的內容，就是希望能夠對這些客戶們在選擇和應用個性化IT服務時有所幫助，并為他們的企業創造未來的發展空間。

在中國IT市場，如果說80年代選擇硬件，90年代選擇軟件，那么，二十一世紀選擇的應該是服務。選擇標準的軟件和IT服務是求同的渴望，而選擇不同的服務則是實現自我競爭優勢的追求。對于希望擁有行業中無可比擬的競爭力的企業領袖來說，一定是選擇適合自己個性化需求的IT服務。

個性化IT服務由客戶的業務發展驅動，最終采取和執行的IT方案和計劃，是企業客戶戰略或業務管理的重要決策。企業客戶根據自己的戰略和業務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案的設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商組成符合該IT方案需要的共同團隊，在業務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發、實施推廣和后期服務、優化升級等。

IT服務供應商要發揮技術引導作用，IT技術進步的目的是解決人類面臨的問題，和不斷提高社會生產率。在個性化IT服務過程中，IT服務供應商是IT技術的代表，客戶是需求的代表。IT服務供應商的作用，是配合客戶進行其業務的IT變革分析，配合從不同角度提出IT解決方案，作好客戶IT戰略的參謀，并配合制定IT規劃和技術實施方案。

個性化IT服務的需求主要來自行業龍頭企業和創新型企業的發展和競爭需要。目前一部分大型中國企業客戶的IT規劃和軟件系統開發等IT服務高端業務，基本被國際IT咨詢公司和跨國IT廠商壟斷和控制；國內高端客戶對國內IT服務提供商的呼喚，他們非常希望將自己IT系統的建設和維護交付給國內有實力的個性化IT服務提供商。中國的IT服務廠商需要發揮地利優勢、專注服務能力建設和服務質量提高。

你能為客戶帶來什么？而且為什么只有你能夠做得最好？個性化IT服務的挑戰是滿足客戶的大量非通用性需求。在提供服務的整個過程中，是對客戶需求本質的充分分析和整理、是對IT技術的最佳應用、是供應商綜合能力的充分發揮、需要取得客戶最有效和最充分的參與，并且是由客戶和供應商組成的團隊的最佳組合、合作和實踐。

對于企業的個性化IT服務這個瓷器活，供應商必須精心打制自己的金剛鉆。

由于客戶的需求是個性化的，是長期的，因此客戶對個性化IT服務供應商的選擇非常謹慎，能夠滿足客戶個性化IT服務需求的企業也非一般公司可比。通常情況下客戶會選擇兩類供應商：可靠的或行業的領先品牌。客戶的信任源自于曾經獲得的優質服務，全面的優質服務源自于企業的綜合實力。而領先品牌的建設更是源自于行業中絕大多數客戶和機構的認知。品牌的內涵是強大的競爭力和長遠的發展潛力。

中國的IT產業尤其是IT服務產業，基本上是產品售后的標準化服務。目前已經到了發展的關鍵路口，國內眾多的IT服務公司，將面臨著下一步的發展究竟朝什么方向走的問題。而面向最終客戶，是IT產業價值的集中體現。客戶最終形成市場，關鍵的客戶將是市場的主導，將集中體現為他提供服務的產業的價值，由于個性化IT服務所面對的最終客戶在其所在行業的主導地位，個性化IT服務供應商在該類客戶軟件產品和技術、硬件產品和技術的選型，以及標準IT服務的選擇過程中發揮著重要的作用。個性化IT服務供應商將通過集中在該客戶體現的IT價值，影響整個IT產業價值結構的平衡。個性化IT服務是IT服務市場的制高點。作為行業價值鏈的重心，提升個性化IT服務水平將有助于提升行業總體競爭力。

在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業和組織。為了實現IT對客戶業務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統“集成”團隊和軟件開發服務團隊進行系統的建設和后續的服務。

深入IT應用實際，引領IT產品和技術的進步。由于個性化IT服務的過程是與客戶的業務和人員緊密結合，因此，個性化IT服務提供者，能夠及時把握任何一種產品和技術的應用效果，能夠第一時間看到產品和技術對客戶業務提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進的方向。個性化IT服務供應商與軟件產品、軟件技術、硬件產品、硬件技術、標準IT服務供應商、其他IT服務供應商等密切合作，將加快IT使用性發展和技術的步伐，進而引領整個IT產業的技術進步。

目前中國的IT產業，分銷強于服務、制造強于技術、硬件強于軟件，盲目追求產品，輕視服務特別是個性化IT服務的長遠價值。通過發展個性化IT服務，能夠逐步調整和優化整體產業結構，提升產業綜合競爭力，站穩中國IT服務市場，進而改變在全球市場上的發展趨勢。

個性化的時代已經到來，沒有企業和組織能夠置身局外！只有與眾不同、只有獨特才能保持領先！ 個性化IT服務能夠為任何企業的發展建立具有獨特競爭力的IT系統和能力。用友軟件工程在提供個性化IT服務的過程中，與遍布全球的客戶一一建立了長期而又密切的關系。為每一個客戶提供專門的團隊，還可以提供專門的獨立開發中心，獨立的網絡，一切都根據客戶的具體需求而定。我們在深入了解客戶，與客戶的員工不分彼此，無間合作。我們信任客戶，也用自己的努力和智慧贏得客戶的信任，這種信任是雙向的，互相促進的，徹底改變了過去甲乙方對立的局面，建立了嶄新的、面向未來的長期合作關系。

中國的IT服務產業已經到了發展的關鍵路口，國內眾多的IT服務公司，也面臨著下一步的發展究竟朝什么方向走的問題。我們認為，國內IT服務的發展方向應該是個性化的IT服務。

只有追求卓越，才能保持領先！ 成功的個性化IT服務能夠為客戶建立獨特的競爭優勢。提供個性化IT服務的過程，是與客戶建立長期共贏關系的過程。作為倡導者和先行者，我們將肩負起發展個性化IT服務的使命，面對一片蔚藍的海洋，我們充滿信心，我們將與我們的客戶攜手共贏未來！

（作者系用友軟件工程有限公司CEO、總裁 ）