山東移動：創建服務品牌之路

“修于內而彰于外”。企業文明是一個企業價值觀和文化的體現，企業文明的體現不僅僅在于企業內部的和諧，更在于將文明貫穿在服務客戶、服務社會的過程中，讓企業文明成為社會文明的一部分，在社會中生根、發芽，為全社會的文明、和諧作貢獻。

電信業是服務性行業，也是國民經濟的基礎和先導產業。近年來，中國移動山東公司緊緊圍繞客戶和社會需求，把文明企業建設和創建服務品牌結合起來，建立以客戶為中心的運營體系，為社會文明搭建信息服務窗口，為建設信息社會和社會主義和諧社會爭作貢獻。今年，山東移動有多個集體和個人榮獲全國“五一”勞動獎章和獎狀、“富民興魯”勞動獎章和獎狀，全省17個市分公司全部被山東省文明委評為“文明單位”。對此，中國移動山東公司李秀川總經理說：“立足于服務社會、貢獻社會，山東移動的文明企業創建活動有了更明確的目標和定位，企業價值在文明服務中得到了升華。”

加大覆蓋力度

山東是一個經濟、人口和農業大省。近年來，隨著山東經濟的高速發展，社會對信息的需求量不斷增加，移動電話用戶快速增長。山東移動適應社會需求，加大網絡建設投入。2005年，山東移動網絡建設投入為過去幾年的總和。2006年又在此基礎上加快了網絡建設的跨越式發展步伐。截至目前，山東移動網絡的全省人口覆蓋率和地理覆蓋率都接近99.9%，在全國處于領先水平。山東省86700多個自然村基本實現了移動電話“村村通”，并涌現出一大批信息（手機）村、信息（手機）鎮，使廣大農民共享通信帶來的便利。

不僅網絡好，更要服務好。山東移動李秀川總經理提出，要讓移動通信“進社區、下鄉、入戶”，像經營“油鹽柴米”一樣經營移動通信，讓人們用得方便。在“網絡村村通”的基礎上，山東移動加大全省營銷服務網點建設。在城市，移動營業廳和代辦網點延伸進社區。在農村，山東移動全省鄉鎮營業廳總數居全國首位，村級服務代辦點達7萬多個，實現了“鎮鎮有營業廳、村村有代辦點”。生活在菏澤市城關鎮于集村的張大爺剛剛買了手機，他說：“如今打手機便宜了，營業網點就建在家門口，交費也方便了。”這些網點就像是山東移動服務的手，把山東移動的服務送到千家萬戶。

為加快移動通信在社會生產生活中的深層推廣和應用，山東移動本著“以需促用，以用促建”原則，加大政府信息化、行業信息化、農業信息化等綜合信息化應用。針對石化、工商、稅務、政府、公安、海關、電力、交通、金融、物流等行業特點，“移動數據業務行業應用百項工程”在全省結出累累碩果，涌現出濰坊電子政務、煙臺勝通物流信息化、勝利油田綜合解決方案等一大批典型案例，提高了社會公共管理的效率和企業參與國際競爭的能力，在中國移動通信集團行業應用百家精品工程評選中連獲佳績。青島海爾集團是“山東制造”的龍頭企業，隨著企業客戶群的不斷壯大，如何提高售后服務的反應速度成為企業的重要課題。山東移動為海爾集團量身打造移動顧客服務信息化系統，實現了海爾售后服務的電子化跟蹤式管理，提升了海爾的服務競爭力。

山東移動還聯合社會各界，積極探討政府指導、涉農部門、通信運營商、信息服務商等分工合作的農業信息資源整合發展模式，推出“農信通”、“村務通”、“農資通”等農村信息平臺，為農民提供科技興農信息、農產品流通信息、村務信息、文化信息等綜合信息服務，服務社會主義新農村建設。如今，壽光的菜農在大棚就可通過無線上網了解世界各地行情，發一個E-mail就能買賣、一條短信就能定購蔬菜；沾化的棗農通過手機學習冬棗種植的新技術，防蟲防害；而聊城農民的手機通過移動網和該村的大喇叭連接起來，村民聯防聯治建設“平安鄉村”。

追求最佳服務

“客戶至上、追求最佳”是山東移動總經理李秀川提出的要求。山東移動的定位就是要做一流的服務企業，創服務業品牌。近年來，山東移動深入開展了服務品牌創建活動，其“親情無限”服務獲得山東省服務名牌榮譽稱號。

創建服務品牌，首先要增強廣大員工對服務品牌重要性的認識，切實將追求客戶滿意放在工作的第一位。近年來，山東移動建立了以客戶滿意度為參考的績效評價體系，在完善《營業員服務規范》、《現場管理制度》、《三大窗口聯動服務規范》等各項規章制度的基礎上，大力開展文明服務窗口建設活動，通過開展形式多樣的崗位培訓、技能培訓、知識競賽，以及星級服務評選活動、“滿意100”服務創優活動、服務百日競賽等，在企業上下形成崇尚先進、學習先進、爭當先進的良好風氣，涌現出張志紅、李娟等一大批工作踏實、真情服務的全國服務明星。

創建服務品牌，要建立以客戶為導向的后臺支撐前臺的閉環服務體系，做到公司上下圍繞客戶一盤棋。山東移動建立起三個層次的服務體系。第一層面是窗口為客戶服務；第二層面是后臺為窗口服務；第三層面是機關為基層服務。山東移動率先在全國推出了內部客戶制度和“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”的零缺陷服務保障機制，每個客戶的服務需求以電子工單形式從服務窗口實時傳送至相關的服務支撐窗口，客戶辦理業務實現了全過程追蹤，真正實現了“首問負責制”。

創建服務品牌，要圍繞客戶感知，不斷改進和優化服務流程和業務操作流程，方便客戶。山東移動每年都要通過電話訪問和第三方測試等形式進行服務調查，根據客戶的反饋制定服務提升目標，消滅服務短板，消滅最差服務，并把自己的長處做實。近年來，山東移動加大網站、短信等電子渠道建設，使客戶足不出戶就能輕松辦理業務；改進了新業務研發流程和客戶使用操作流程，使操作盡量簡單、好用；改進了話費信息發票、帳單、詳單格式，拓寬了話費查詢渠道，推出“收費誤差，雙倍返還”，使客戶明白消費。

創建服務品牌，要圍繞客戶需求，不斷進行業務與服務創新，提供客戶更多的選擇。山東移動先后推出了省際和省內跨區入網服務、國際漫游問候短信服務、省內“異地一卡雙號”服務等數十項服務新舉措，受到普遍歡迎。

創建服務品牌，要重視客戶投訴，優化客戶申告處理流程，做到“件件有著落，事事有回音”。山東移動建立了客戶投訴的總經理問責制，以及客戶回訪制度，把客戶投訴變成針對性梳理流程、改進服務的契點，做到“件件有著落，事事有回音”。

創建服務品牌，要建立客戶參與的服務評價機制，將企業服務納入到社會監督中。服務質量監督卡是山東移動的首創，已被推廣到全國。營業廳每天都會回收這些卡片作出統計，統計結果與營業員績效掛鉤。這一作法讓山東移動的窗口服務質量有了明顯提升。用戶關于服務態度的申告在總申告中的比重由原來的10%降至不到1%。山東移動還在全省聘請了400余名社會監督員，通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監督員對移動的工作進行監督，使之不斷改進工作。

勇擔社會責任

近年來，山東移動在加快自身發展的同時，積極承擔社會責任，奉獻愛心，回報社會。

通信企業在防汛抗旱指揮調度中承擔著通信保障的任務。近年來，山東移動充分準備、周密部署，出色完成了各種突發事件和重大活動的通信保障工作。公司先后參與省政府組織的黃河濟南段防汛應急演練、煙臺水庫防汛應急演練、濟南防震應急演練等，出動應急通信車上千車次，調動千余人做好通信保障，受到省委、省政府的高度評價。今年入夏以來，山東各地頻降大雨，山東移動未雨綢繆，做好應急通信保障預案，確保了通信安全和暢通。

讓信息為更多人共享是信息的本質。山東移動積極支持教育事業發展，先后出資3000萬元開通“高考綠色通道”，設立“山東移動優秀貧困大學生獎學金”，捐建“全球通”希望小學，截至目前，已幫助全省25所小學的學生住進了寬敞明亮的新教室，資助3000余名貧困大學生完成學業。

隨著移動通信的普及，以短信文化為代表，手機成為繼報紙、廣播、電視、網絡之后的“第五媒體”。為營造陽光綠色網絡，打造健康手機文化，山東移動先后開展了不良短信治理、文明短信大賽等活動，并積極開展跨媒體的業務合作和創新，通過手機文學、手機報紙、手機音樂等新的應用形式，將積極健康的文學藝術作品引入移動信息領域，弘揚先進文化。山東移動先后和大眾報業集團聯合推出齊魯手機報，與新華社山東分社聯合推出新華快訊，與山東廣播電視局聯合推出手機電視，在齊魯大地掀起一股手機文明風尚。中共山東省委對外宣傳辦公室專門發文對山東移動在推進手機網絡文明中所作的貢獻進行了表彰。

為倡導通信環保消費，山東移動與山東省電池污染防治協會、大眾日報社、山東電視臺聯合發起“綠箱子環保計劃——廢棄手機及配件回收行動”，在全省千余家自辦營業廳長期設立回收廢棄手機及配件的“綠箱子”，并向全省各家電、手機大賣場免費贈送“綠箱子”，推動廢舊電池和手機配件的回收、環保利用。截至目前，共回收廢舊手機電池及配件近5萬件，受到社會的稱贊。

（責任編輯：李萬全）