基于可拓權重的航班延誤服務旅客滿意度多級模糊評價模型

摘要：航班延誤服務是旅客投訴的焦點，提高旅客對延誤服務的滿意度將有效減少航空公司與旅客間沖突。從航班延誤服務的特點出發(fā)，給出了延誤服務旅客滿意度指標體系，建立滿意度評價的多級模糊評價模型。利用可拓關聯(lián)函數(shù)確定指標權重，使用模糊語言算子設計旅客調查意見的隸屬函數(shù)，使得滿意度綜合評價更貼近旅客的選擇傾向。實例計算顯示，模型能有效反映旅客對延誤服務的滿意度情況，為航班延誤服務管理提供了有價值的決策參考。

關鍵詞：航班延誤；旅客滿意度；多級模糊評價；可拓關聯(lián)函數(shù)

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：B

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