移動用戶忠誠度影響因素實證分析

摘要：在現有研究成果的基礎上提出了一個顧客忠誠模型，并使用PLS路徑方法對模型進行驗證，數據采集于江蘇移動的7000位消費者。研究結果表明：企業形象和顧客信任較其它因素對顧客忠誠的形成更為重要；企業形象對顧客忠誠的間接影響較大，其間接路徑是企業形象——顧客期望→感知質量→感知價值→顧客滿意→顧客信任→顧客忠誠；模型中6個內生隱變量R2的平均值高迭0.6。綜合考慮：該顧客忠誠模型的PLS路經分析結果可靠有效，對企業具有重要的管理意義。

關鍵詞：顧客滿意；企業形象；感知質量；顧客忠誠

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

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