大型圖書零售企業客戶關系管理研究（二）

（接上期）

四、大型圖書零售企業客戶關系管理之內部關系管理

我國大型圖書零售企業的內部關系管理主要是指：企業業務流程的優化設計、員工激勵與考核的科學管理。

我國大型圖書零售企業因為規模大，必然要求比中、小型零售書店更多的員工和更為科學、合理的組織架構，也正因此，人員的考核與管理，各部門之間的業務流程梳理必然就成為企業內部管理的核心問題。在現行的市場條件下，一萬平方米以上的大型圖書零售企業員工往往不低于300人，部門配置通常都會包括采購部、企劃宣傳部、零售部、團購部、物流部、技術信息部、人事行政部、財務部等。如果不對這些部門的職責范圍作出明確的界定，不對部門之間的協作科學規劃，也不對員工的激勵和考核加以重視，必定會一盤散沙，喪失企業在市場中的生存能力和競爭能力。

也許正是因為對CRM的高度重視，第三極書局在開業前的籌備工作中，第一件事情就是明確界定業務流程，并展開管理信息系統的招標工作。首先，第三極書局明確定位，只做零售，不做批發。于是所有的業務終端就直接指向了零售讀者和圖書館、資料室等團購客戶，這就可以使得業務流程清晰明確，而不會在日后的工作中偏移目標；其次，制訂了各部門之間銜接的一系列作業流程，并對業務流程之間的權利和義務關系作了明確的定義，這就避免了工作重疊或相互推諉的現象頻發的情況；第三，通過ERP（Enterprise Resource Planning）系統中的HR（Human Resources）模塊的實施對企業所有人員進行工作管理，通過ERP系統推行的全面預算制度對所有人員的業績進行考核和獎懲，一方面提高了人員管理的效率，同時還避免了人為因素在人員管理中的不利影響。此外，還通過ERP系統定制的“專賣店式管理”模式，成功地將大店拆分為26個專賣店，分別進行獨立核算，在精確考核的基礎上，通過小專賣店運營效率的提升來實現大店的高速運轉。

大型圖書零售企業的員工是企業內部最活躍的因素。因為人數眾多，必須加以重視。這部分人員不僅是公司最忠誠的消費者，他們本身還具備一定的消費導向性，加之他們就是傳播企業理念和增進企業宣傳最有效和最深入的力量，經營好自己的員工就是經營好企業客戶關系的基石。員工本身又是創意和創造的生力軍，通過科學的CRM管理理念的導入，可以將大家的創意變為企業的現實收益或未來發展的源泉，也就可以成就企業的可持續發展。

五、ERP是大型圖書零售企業實施客戶關系管理的有效途徑

CRM管理的核心內容包括以下三大部分：信息收集與分析、信息挖掘與支持、客戶智能。也即是說，在對企業的客戶關系進行分類的基礎上，利用現代科學技術，將客戶及客戶經營活動相關的信息資料進行搜集和整理，并從中挖掘出客戶消費的習慣、消費的趨勢、消費的新方向等，并通過網絡平臺、電話平臺、消息平臺等，與客戶進行深入的信息交換并信息挖掘，使企業客戶積極、方便地參與到公司的業務中來，逐步形成極高的顧客忠誠度，為產業鏈的調整和變革提供重要的情報和依據，促進圖書零售企業自身的優化和出版產業鏈的健康發展。

ERP管理信息系統的構建，將出版商、批發商、零售商和消費者緊密地聯系到了同一個平臺上，在這樣的平臺中，大家可以開展自己的業務或實現自己的需求，還可以通過交互式的信息交流來引導消費的新趨勢和新觀念，從而為出版產業鏈注入新的內容。此外，ERP平臺的搭建還密切了大型圖書零售企業與出版產業鏈中其他企業，甚至包括非出版產業鏈相關機構之間的關系，如與印刷廠、裝訂廠、版權交易部門、設計制作公司、新聞出版行政主管部門、文化媒體、廣告公司等之間的關系。

總之，我國的大型圖書零售企業不能狹隘地將自己的客戶簡單地定位成圖書消費者，而應該是與企業業務的發生和發展緊密相連的企業和個人的集合。以現代科技為手段，對客戶進行針對性的精細化服務、管理與開發，必將成為能使企業在競爭市場中占據優勢地位的重要策略。

（注：本文系教育部人文社科重點研究基地重大項目基于信息交流與傳播的文化產業鏈研究［05JJD870003］的研究成果之一）