基于用戶滿意的圖書館個性化信息服務研究

為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是圖書館的永恒主題。圖書館的服務水平雖然在不斷提高，但是用戶并不總是為此感到滿意，因為用戶對服務的期望值也在不斷提高。因此，圖書館在經(jīng)歷了數(shù)字化、網(wǎng)絡化浪潮的沖擊后，面對信息載體多樣化、用戶群體素質(zhì)多層次、信息需求多元化的新形式，積極開展個性化信息服務，成為圖書館可持續(xù)發(fā)展的具有戰(zhàn)略意義的重要工作。

1 用戶滿意理念

所謂用戶滿意，就是用戶對所接受的有形產(chǎn)品和無形服務感到滿意。用戶滿意既是經(jīng)濟學范疇的概念，也是心理學范疇的概念，它是用戶的一種內(nèi)心感受和主觀評價，建立在用戶的感知和期望的基礎之上。用戶接受服務時的實際感受和期望之間的差距就是滿意程度的大小——滿意度。它既體現(xiàn)了用戶滿意的程度，也反映出產(chǎn)品和服務提供部門滿足用戶需求的成效。

對圖書館而言，用戶滿意度（CS-customer satisfaction）是指用戶在接受圖書館的信息產(chǎn)品和信息服務過程中實際感知值與期望值之間的差距。圖書館在用戶服務中引入用戶滿意度，是“以人為本”的服務理念的具體體現(xiàn)。用戶滿意度對圖書館至關重要，它直接影響到圖書館的核心競爭力，也直接影響到圖書館的可持續(xù)發(fā)展。當館藏優(yōu)勢不再成為吸引用戶的惟一因素，在圖書館作為信息中介的地位受到嚴峻挑戰(zhàn)、用戶個性化信息需求增多的形勢下，開展用戶滿意度研究，根據(jù)用戶需要來調(diào)整服務方式已成為圖書館實現(xiàn)服務增殖的必然選擇。

2 圖書館的用戶滿意與用戶需求

用戶對服務滿意是圖書館爭取用戶、求得自身生存和發(fā)展的基礎，也是圖書館服務成功的重要標志。如今，圖書館不僅擁有豐富的實體信息資源，而且擁有龐大的網(wǎng)絡信息資源。資源的共建共享，使得圖書館的信息容量、服務功能發(fā)生了巨大變化，真正具備了讓用戶滿意的各項基礎條件。由于用戶滿意度是隨著用戶需求的變化而不斷變化的，圖書館對用戶滿意度的研究必須充分圍繞用戶需求進行。隨著社會的進步和科學技術的發(fā)展，用戶對圖書館的需求呈現(xiàn)出多層面、多方位的特征，用戶對圖書館服務質(zhì)量的要求也越來越高。

以用戶的信息需求為例，信息檢索的研究報告表明，用戶的信息需求往往是不能明確表達出來的，甚至對用戶自身而言，在需求沒有得到滿足之前也只是一個模糊的認識。因此，我們可以將用戶需求的意識狀態(tài)分為三類：用戶清楚表達的需求；用戶模糊意識、但不能肯定的需求；用戶尚未意識到的需求。顯然，滿足不同需求對用戶產(chǎn)生的價值和用戶的滿意度是不同的。

綜上所述，圖書館的服務質(zhì)量是以用戶的滿意度來衡量的，而用戶的滿意度又取決于圖書館對用戶需求的了解和滿足程度。因此，圖書館自身工作的改進要建立在科學分析的基礎之上，針對用戶需求開展個性化信息服務。并通過調(diào)研，從用戶對服務的滿意程度，發(fā)現(xiàn)圖書館服務質(zhì)量存在的問題和工作改進的方向。

3 個性化信息服務的特點分析

個性化信息服務的根本就是以用戶為中心，研究用戶的行為、興趣、愛好和習慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對性的信息服務。通過對個性化信息服務特點的了解和掌握，可以使我們的服務更具針對性，從而提高用戶對信息服務的滿意度。具體地說，個性化信息服務具有以下特點：

3.1交互性和針對性

數(shù)字圖書館的用戶類型較為復雜，用戶的信息需求變化多樣，并且許多用戶往往缺乏計算機知識和信息檢索能力，面對信息量龐大、信息類型復雜、格式多樣的數(shù)字圖書館館藏，用戶往往一籌莫展。個性化信息服務就更強調(diào)用戶和服務提供者之間的雙向溝通。在主動提供服務的同時，用戶可以依據(jù)自己的需要、知識結(jié)構、愛好、工作性質(zhì)等提出自己的信息需求，向圖書館定制個性化服務，建立個性化定制系統(tǒng)，圖書館則以此來更深入的信息服務，有針對性地滿足用戶需求。

3.2主動性和便捷性

傳統(tǒng)的圖書館信息服務主要以館藏為中心，是一種基于“我提供什么，用戶接受什么”的服務模式，而數(shù)字圖書館個性化信息服務是一種“用戶需要什么，我就提供什么”的服務模式。它以用戶為中心，主動分析用戶的需求，向用戶推送其可能需求的信息與服務。這種服務以給用戶提供最快捷、最方便、最易用的服務為目標，其根本就是尊重用戶，研究用戶的行為習慣與興趣，為用戶選擇更需要的信息資源，提供更好的服務。

3.3智能性

在個性化服務體系中，服務器能夠根據(jù)用戶的需求自動搜集用戶感興趣的信息并定期傳送給用戶。甚至，個人信息服務代理和主題搜索代理還可以提高數(shù)據(jù)傳送的準確性和權威性，控制搜索的深度與廣度，過濾掉不必要的信息，將Web站點的資源列表及其更新狀態(tài)配以信息服務者完成，這樣，當添加新的信息時，只需建立相應的頻道定義格式CDF文件，而不必改動Web站點原有的組織結(jié)構。因此說這種個性化的信息服務具有較高的智能性，這一點是SDI服務所無法比擬的。

4個性化信息服務創(chuàng)新

既然個性化信息服務是人性化服務思想的延伸，是人性化服務的新形式。那么為了滿足不同用戶或群體的個性化信息需求，就必須從以下幾個方面不斷地去創(chuàng)新。

4.1個性化信息資源建設創(chuàng)新

信息資源是構成數(shù)字圖書館信息服務的第一要素，是圖書館開展個性化信息服務的基礎和前提。從個性化的角度來說，圖書館要創(chuàng)建以用戶為主導的信息資源環(huán)境，使用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。圖書館可以依托文獻館藏資源，進行深入加工，從文獻整體的提供轉(zhuǎn)向知識單元的提供，結(jié)合用戶需求確立主題，建立自己的特色數(shù)據(jù)庫，根據(jù)用戶需求隨時更新。即在網(wǎng)上根據(jù)用戶個人信息和所需信息有效地組織頁面，讓用戶創(chuàng)造個人化的站點——他們自己的信息接口。并讓用戶根據(jù)自己的需要和愛好從信息資源中選取數(shù)據(jù)，建立具有個人特點的數(shù)據(jù)庫。另外圖書館應該根據(jù)本館實際，自建一些特色文獻數(shù)據(jù)庫、重點學科文獻目錄導航庫；同時還可以引進國內(nèi)外大型專題數(shù)據(jù)庫，如：中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國優(yōu)秀博碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫、維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、人大《復印報刊資料》全文數(shù)據(jù)庫、全國報刊索引數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、Academic ResearchLibrary 、LiteratureResource Center、Springer-Link全文電子數(shù)據(jù)庫等等。

4.2服務方式創(chuàng)新

個性化服務方式多種多樣，綜合國內(nèi)外圖書館的實踐，目前圖書館界能夠提供的主要方式有：1.我的圖書館（My Library）。這是目前使用最多的個性化服務系統(tǒng)。美國圖書館信息技術協(xié)會（LITA）對它的描述是：值得關注的提供數(shù)字化服務的一種趨勢，同時伴隨著網(wǎng)絡化、用戶化、交互式的特點。它是根據(jù)不同讀者的不同信息需求而定制的一種完全個性化的私人信息空間。目前眾多圖書館使用的My Library以美國康奈爾大學圖書館的系統(tǒng)最為典型。它有兩種功能：My Links和My Updates。前者為讀者個人組織數(shù)字化資源，把符合需求的信息組織在讀者的個人賬戶中。MY Updates則將圖書館新到資源及時通報給讀者。My Library還允許個人創(chuàng)建一種列有圖書館可獲得信息資源的網(wǎng)頁，實現(xiàn)圖書館與讀者之間適時的動態(tài)聯(lián)系，系統(tǒng)隨時根據(jù)讀者的要求自動提供其所需信息。2.定題服務。網(wǎng)絡環(huán)境下的定題服務，其突出特點就是網(wǎng)絡技術的運用。圖書館的參考咨詢館員針對讀者的特定信息需求，運用本身擁有的專業(yè)知識和技能，對網(wǎng)絡信息進行搜集、分析、整理、有序化，形成特定的專題信息產(chǎn)品，利用電子信箱等先進的網(wǎng)絡傳輸技術，突破地域限制，與讀者迅速達成信息交流，提供及時的有針對性的信息定題服務。3.信息推送服務。是在定題服務的基礎上，運用推送技術（Push Technology）開展的一種新型服務。這種新型的計算機網(wǎng)絡技術可以在一定的標準和協(xié)議上，定期通過Internet主動向讀者傳送其所需信息。按照當前信息推送服務的理論與實踐，它包括由智能軟件完成的全自動信息推送服務和由人工借助E-mail進行的信息推送服務兩大類。一般先由讀者向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進行針對性的搜索，最后通過郵件、“頻道”報送、預留網(wǎng)頁等多種途徑，定期將有關信息送至讀者主機上。

除上述三種方式外，為了滿足不同用戶的不同需求，作為個性化服務特點的信息機構，還可以推出信息分類定制、網(wǎng)絡智能知識、信息智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、信息幫助檢索、呼叫中心、信息垂直門戶服務等一系列新型服務方式。

4.3技術手段創(chuàng)新

為了更好地實現(xiàn)圖書館個性化信息服務，需要涉及多方面的技術應用。使用比較多的有數(shù)據(jù)庫挖掘技術，信息檢索技術、信息過濾技術、信息推送技術以及智能代理技術。另外，完善數(shù)字圖書館個性化信息服務還需：WEB數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)頁動態(tài)生成技術、過程跟蹤技術、安全身份認證技術、數(shù)據(jù)加密技術等。

4.4人才培養(yǎng)創(chuàng)新

培養(yǎng)館員的素質(zhì)是圖書館開展個性化信息服務的迫切要求，也是決定個性化信息服務成敗的關鍵。作為信息服務人員要求有獨立的、自主的、批判性的創(chuàng)造和思維，不僅精通圖書情報知識，還要熟練掌握現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術、多媒體技術、計算機技術以及外文基礎知識，其角色應相應地由傳統(tǒng)的單一文獻服務為主的圖書館員，向能提供知識元的多元化角色轉(zhuǎn)變，成為信息分析者、信息提供者、信息管理者、信息顧問等。為此，圖書館必須培養(yǎng)一支高水平的個性化信息服務隊伍，使其能自覺地、全身心地投入到個性化信息服務工作中去。

總之，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)圖書館的用戶服務模式，伴隨智能化技術的進展，個性化服務有著相當廣闊的前景。可以預見，個性化信息服務將成為信息化時代圖書館信息服務的發(fā)展方向，為了滿足用戶的最大需求，如何提供優(yōu)質(zhì)的個性化信息服務應當是我們繼續(xù)關注的焦點。

（作者單位：重慶文理學院圖書館）

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