中西服務觀念對比分析：跨國公司的經驗

一、引言

自1979年實行對外開放政策以來，中國經濟得到了迅速發展。促進中國經濟發展的主要因素是外商直接投資(FDI)的大量涌入和跨國公司(MNEs)的出現。中國是世界第二大吸引外商直接投資的國家，僅落后于美國；同時也是最大的吸引FDI的發展中國家。跨國公司在中國直接投資，不但加速了資本形成，拉動了國內生產總值(GDP)增長，而且它所帶來的技術溢出提升了中國經濟的生產技術水平，提高了產出能力，FDI的技術溢出和輻射作用超過了貿易的影響，對中國經濟的發展產生了積極的影響。

跨國公司的出現帶來了先進的管理經驗和科學的企業制度。跨國公司之所以能夠進行對外直接投資，主要是因為它們擁有在資本、生產、技術、管理等方面的競爭優勢。跨國公司都有著長期的發展歷史和成熟的管理經驗。MNEs進入中國市場，不但帶來了資本和技術，更重要的是帶來了企業管理經驗和值得借鑒的企業文化。這正是中國企業應該學習和“拿來”的東西。管理是中國企業乃至中國整體經濟的問題的根源所在。管理是一門科學。管理是把資本、勞動力和技術有效地結合起來進行價值創造的過程。沒有先進的管理就沒有效率。本文就中西企業間的服務觀念的差異，試圖探討我們應該學習跨國公司什么。

二、滯后的中國現代服務觀念

服務意識差、缺乏現代服務業理念、服務水平明顯低于國際水準是中國企業存在的普遍現象。多數服務領域不適應發展市場經濟的要求，服務品種少，模式落后，沒有現代服務業的管理效率和意識。保險行業是最明顯的例子。人壽保險今年出現大幅度下降，其中一個重要因素是長期積累下來的服務質量差所造成的。消費者如是說：投保時積極熱情，索賠時則十分艱難，時間長，成本高。有的案例為索賠而付出的成本已大大高于保險公司的賠付額。

服務企業沒有國際競爭力。我國服務企業從總體上說在組織規模、服務技術、服務質量和管理水平等方面與國際大型跨國公司相比存在很大的差距。在WTO開放服務貿易后，國外服務企業進入中國市場將帶來嚴重的生存壓力，發展現代服務業面臨諸多困難和挑戰。我國服務業服務的范圍、領域狹窄，基本上還是傳統的服務觀念，在許多領域缺乏售后服務、或服務質量差。現代服務業以信息、技術、咨詢服務為主要特征，而這些恰是我們嚴重缺乏的。例如IT業、房地產咨詢、生產型技術服務所發生的糾紛和問題，說明企業的服務質量不高。目前中國現有的法律還不能保護消費者的合法權益，這又縱容了企業忽視服務，甚至欺騙消費者。

教育和科技是現代服務業的重要內容，是經濟發展的智力和動力支撐。近年來，進人大學的學生比例增加了，社會辦學多了，教育的“量”在增加，但教育服務的“質”并沒有提高，相反卻有下降的趨勢。博士和碩士的年薪在逐年降低，社會評價在下降，一個很重要的原因就是教育質量在下降。在中國的大學里，有多少人能認識到教育是一種服務——有償服務?又有多少人能把教育真正作為一種服務去做的?這與國外大學形成明顯的反差。服務質量低有許多原因，如制度設置的、社會文化的、市場的因素，其中缺乏品牌意識和忠誠度是一個不容忽視的重要原因。表現為企業的經營歷史短，缺乏世界知名品牌，企業和消費者普遍沒有品牌忠誠意識。這造成企業經營上的短期行為，不重視服務投入。中國市場假冒偽劣現象嚴重與此現象有關。中國長期以來是短缺經濟，基本的商品需求無法得到保障，消費者更注重商品的數量滿足，對商品的質量要求較低。因此，中國消費者對質量要求是歷史地滯后于對商品數量的要求。當經濟發展以后，收入水平獲得提高，人們對商品的質量需求也得以提高，對服務的需求快速增長。可以看出，內資企業缺乏服務意識，服務行業水平不高是經濟發展的必然過程，是隨著消費者需求的轉變而發展的。需求結構變化是服務質量需求的一個推動力，同時，人均收入增加將成為服務行業發展的重要需求力量。另一方面，服務行業的法律落后也造成了服務質量低，企業服務觀念差。商品的數量和質量是實實在在的，出現問題可以準確衡量和檢驗。但是，服務是軟的，屬于即時消費，一旦出現差錯，往往不能準確衡量和記錄。而相關的保護消費者的法律法規不健全，這樣提供了企業違規，不為消費者提供優質服務的利益驅動。

三、跨國公司的服務觀念和經驗

發達的現代服務業已成為當今社會經濟重要的組成部分和標志。跨國公司普遍重視對消費者的服務，投入大量人力和資金，目標就是讓消費者滿意。服務已成為企業文化的一部分，成為每個員工的行為準則。例如泰國曼谷的一個酒店，保留每位客人的信息資料，包括生日、早中晚餐的菜譜、飲食特點、偏好、人住酒店的房號、日期等，并會在你第二次入住時提醒你。人住該酒店的客人真正有一種賓至如歸的感覺。從中我們可以看到酒店業是如何把對消費者的服務做得細致入微。酒店屬于傳統服務業，但酒店業已在服務方面不斷創新，重視以人為本的服務理念，成為現代服務業的重要部分。

無理由退貨是現代商業重要的服務內容。在國外大商店里購貨，尤其價值高的物品，不必擔心質量問題。如果發現不滿意或改變主意，都可以得到退還錢款或更換的服務，消費者不需要提供任何理由、借口。在中國，消費者與商家成了博弈的對手，在有關商品質量和價錢信息不對稱的情況下進行較量。所以中國商業發生質量糾紛多、客戶理賠多、商業欺詐多。

美國是典型的發達國家，經濟結構以服務業為主，服務業增加值占國內總產值(GDP)的比重和所吸納的就業人員比例都在70％以上。衡量現代服務業的這兩個重要指標，我國卻在35％和30％以下，可見二者之間的差距。所以美國是做“軟”的產業，即現代服務業，而其他國家如日本、中國在做“硬”的產業。這就造成了中國企業的服務觀念還沒有上升到影響經濟發展的高度，上升到代表經濟現代化程度的水平。

在中國，保護消費者權益的法律法規沒有效率，維權的成本過高。這從反面造成消費者維權意識差，商家、企業的服務可以低成本運作，甚至不惜侵占、犧牲消費者利益。服務，作為承諾，成了口號和廣告名詞，不是行業內應有之事。發達的法律咨詢服務業是經濟發展的要求，它可以有利于各經濟主體調節交往關系，保證經濟和交易的順利進行。我國的法律咨詢服務業處在起步階段，還不能適應社會經濟發展的需求。

四、結論

(一)中國現代服務業尚處于成長階段，服務意識差，服務質量和觀念不能適應經濟發展的需要。要達到發達國家的服務水平還有漫長的路要走。

(二)培養現代服務理念，提高服務質量和水平是中國各行業的當務之急。沒有高水準的服務，沒有建立起現代服務業，中國的經濟現代化就無法實現。

(三)跨國公司帶給中國的不僅僅是資本和技術，更重要的還帶來了現代服務觀念和管理意識。結合中國文化特點，積極吸收跨國公司的服務管理，提高中國企業的服務水平和質量，是中國應該像跨國公司學習并進行創新的東西，也是中國企業走向世界市場的必要準備。