提高執行力，從“跟進”開始

　　時下，執行力是一個備受關注的話題，很多企業在這方面存在某些困惑。到底怎樣做才能有效提高企業的執行力？筆者認為，如果企業能做到每件事都有人負責和跟進，那么企業的執行力就會得到很大提高。
　　
　　【場景再現】
　　
　　一家商業地產公司，于A市繁華地段建立了自己的物業。由于前期的工程建設比較匆忙以及地下建筑本身所具有的一些特性，工程存在很多遺留問題，這些問題導致了比較多的客戶投訴。會議室里，有如下場景：
　　總經理：今天我在現場巡視時，一個租戶跟我投訴，說一個漏水問題報了半個月，仍沒有得到解決。今天他去追問我們的客服經理，才知道，客服經理已經將該問題報給工程部了，但具體進展到哪不是很清楚。怎么會出現這樣的問題呢？
　　客服經理：我一接到客戶的信息反饋，馬上就打電話給了工程部的接單人員，讓他們把維修單派下去了。
　　工程部經理：我們部門一接到維修單，肯定會立即把維修單指派給相應的工程人員去維修的。
　　總經理：那這張維修單現在到底處理得怎么樣了？你們誰知道？
　　工程部經理和客服經理，無語……
　　
　　【現實分析】
　　
　　如上面的情景那樣，企業在實際工作中往往存在許多需要員工主動“跟進”的情況，許多工作如果不及時“跟進”，就很難如期完成或取得成效。在這個例子中，如果客服人員在告知工程部維修事項后，能主動有效地“跟進”工程部的工作，并采取相應的督促，同時及時向客戶解釋，告知客戶工程部的工作進展，那么即使工程部不能立即解決問題，由于客服部及時向客戶進行了解釋，客戶的投訴和不滿也會相應減少。同時，如果工程部的接單人員具備“跟進”的意識，將問題解決的情況及時主動的通知客服經理或客戶，那么客戶的投訴和不滿可能也不會出現。
　　工作中，需要“跟進”的事情方方面面。如老板交代的事情，下屬需要跟進，以掌握事件的進展；下屬制定的培訓計劃，上司需要跟進，以掌握培訓改善的效果；與客戶約定的見面時間、地點等，需要跟進，以確保約見如期進行；采購物資，需要及時跟進，以了解貨物目前所處的地點；在會議上形成的決議，需要責任人進行跟進，以落實會議達成的計劃；提交給客戶的方案或解決措施需要跟進，以獲得對方案的修正意見和實施情況；新員工入職，人力資源部和部門負責人都需要跟進，以了解該員工在本公司的工作情況；上級對下級制定的工作計劃需要跟進，以隨時了解工作進度。
　　
　　由于缺乏“跟進”的意識和方法，導致很多事情不能高效率和高質量地完成。其實，很多時候，一個普通的“跟進”就可以把問題解決，但正是由于缺少這一步，很多事情被拖延了下來，最終導致大問題的出現。
　　
　　【解決之道】
　　
　　那么，如何才能進行有效的跟進呢？以下用舉例的方式來說明跟進的組織和實施。
　　首先，制定跟進計劃。對重點事項，可以用書面方式進行跟進；對一般事項，可以利用電話、郵件等方式進行跟進。對重點事項的跟進，建議設立“工作事項跟進表”，當跟進一次沒有結果時，填寫含有工作事情進展、問題解決辦法和下次跟進時間的工作事項跟進表，以書面方式落實跟進，直至跟進事項完成。對日常性的工作也可以設立具有針對性的跟進表，比如針對新入職的員工，設立“新進員工工作跟進表”，幫助人力資源部門和員工所在單位，更好地了解新員工的各方面情況。其具體形式如“表1：工作事項跟進表”和“表2：新進人員工作跟進表”所示。
　　其次，實施多種方式跟進。跟進應該在規定的時間對事項進行有效的跟蹤，及時發現事項不能獲得預期進展的原因，并采取相應的方式解決。跟進的方式包括現場跟進、組織相關部門配合或召開崗位協調會議、電話跟進、發跟進督促函等。
　　
　　【注意事項】
　　
　　第一、掌握必要的跟進時機。需要客戶（其他部門和崗位都是公司的內部客戶）配合的事情，如果進行頻繁的跟進，可能會讓客戶感覺厭煩，但如果放棄跟進，又可能會導致事項得不到順利開展。因此，在跟進的頻率方面，需要進行適度的把握。
　　第二、根據不同對象的特點采用不同的跟進方式。有些客戶喜歡看短信，可以采用發短信的方式跟進；有些客戶有定期上網和收郵件的習慣，可以采用EMAIL的方式跟進；有些客戶沒有顯著的時間觀念，對約定的時間不守時，可以選擇較高頻率的電話和短信跟進。跟進的方式可以靈活多變，根據具體情況采取不同的原則。
　　第三、掌握跟進中的溝通技巧。跟進中應多注意溝通技巧，以恰當的態度同被跟進對象溝通，以保持良好的跟進效果。比如，實行跟進應從客戶的角度出發，使對方更多了解該事項的完成對客戶有利的方面；跟進過程中要保持友好的態度，不可因為客戶配合不到位便采取不當的解決方式。
　　（作者系柏明頓人力資源管理咨詢高級顧問師）