危機公關全攻略

　　任何企業(yè)都有可能遭遇產品、人事、財務甚至天災等帶來的危害，尤其是化妝品企業(yè)，它與食品、藥品、保健品一樣，屬高危公關行業(yè)之一。從英國媒體質疑高露潔產品含有致癌物，到美國FDA對九大化妝品品牌提出警告，以及沸沸揚揚的SK-Ⅱ危機事件等等，層出不窮的危機風波給化妝品行業(yè)敲響了警鐘，眾多企業(yè)在重新審視危機事件前因后果的同時，正在積極探索化解危機的方法。
　　
　　危機解析
　　
　　近年來，公關危機像流行感冒一樣，迅速蔓延至整個化妝品行業(yè)。這些危機所引發(fā)的種種問題引起輿論的高度關注，甚至導致消費者的極大恐慌。有的確屬產品安全出現問題，有的則是被假冒產品或各類謠言所牽累，還有的由于質量標準不明確陷入爭議之中。但無論哪種情況，其問題的核心還是誠信危機。
　　從公關專業(yè)的角度上講，化妝品企業(yè)公關危機所涉及的主要利益相關群體包括：消費者、媒體、行業(yè)協會和政府機構，它們分別構成了整個市場環(huán)境中的消費環(huán)境、媒體環(huán)境和政策環(huán)境。對這些環(huán)境的了解和把控，已成為化妝品企業(yè)了解危機起源、控制危機蔓延之根本所在。
　　20多年來，中國的消費環(huán)境、媒體環(huán)境和政策環(huán)境已發(fā)生翻天覆地的變化。首先看消費者。從改革開放到今天，消費者的消費能力隨著其收入的不斷增加而與日俱增，消費習慣也隨之發(fā)生了相應變化，隨即性、盲目性購物減少，理性購物日盛。此外，消費心理的變化是中國消費者近年來表現出的一個突出特點。價格、質量以外的因素逐漸被消費者看重，僅用價格和質量推廣產品似乎難以應對愈來愈理性和成熟的消費者。用法律保護自己的消費權益，已逐漸成為消費者維權的主題意識。
　　
　　其次看入世后中國媒體環(huán)境的巨大變化。機關報一統天下的局面已不復存在，行業(yè)、財經、生活類媒體蔚然成風。截止2006年底，報