超級銷售員必備的五大心法

怎樣的銷售技巧，才能打動(dòng)人心?《華爾街日報(bào)》“全球最受矚目的50位女性經(jīng)營者”中，日本唯一上榜的女企業(yè)家，將告訴你必勝之道。

大家都說這是個(gè)“東西賣不出去”的時(shí)代。過去不管是洗衣機(jī)或冰箱，人人都抱著一種興奮期待的心情去購買。而現(xiàn)在似乎已經(jīng)感覺不到以往那種“興奮期待”的氣氛了。如果大家都說這些東西已經(jīng)成為家庭必需品了，那么，東西賣不出去是不是商家的問題呢?這樣想應(yīng)該也沒有錯(cuò)。

以前我們常聽說產(chǎn)品一旦被制造，最初賣不出去時(shí)，銷售員會(huì)拼命的尋找販賣的方法或渠道，想要?dú)⒊鲆粭l活路；新店開張兩、三年后，完全沒有客人上門，但在下了一番功夫之后，口碑逐漸建立，大家口耳相傳，使得生意大好，這也是我們常聽到的故事。我想，我們因?yàn)榻?jīng)歷了異常的高度經(jīng)濟(jì)成長時(shí)代，現(xiàn)在多少還留有那個(gè)時(shí)代的意識，盡管大量制造、大量販賣的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，大家卻也怠惰于有創(chuàng)意的銷售方式，使得唾手可得的銷售機(jī)會(huì)一再溜走。

心法一熟知人性

把顧客視為不同個(gè)體來對待

我所販賣、銷售的是極受限制的商品——汽車。一開始賣的是國產(chǎn)車，過了一段時(shí)間之后，才轉(zhuǎn)賣進(jìn)口車；并承蒙大家的照顧，讓我可以一直保有頂尖銷售員的位置。有很多人問我其中秘訣何在，我想應(yīng)該是經(jīng)常保持高度創(chuàng)意的銷售方式，一直保有以客戶為第一優(yōu)先的想法。我所秉持的基本態(tài)度就是——由于現(xiàn)在處于東西賣不出去的時(shí)代，而站在正面有益的銷售精神角度，我們更要以逆向思考的方式來操作。

我覺得業(yè)務(wù)銷售員必須具備“人際的應(yīng)對能力”。簡單的說，就是成為一個(gè)“熟知人性的人”。業(yè)務(wù)銷售員要牢記，每一個(gè)顧客都要以個(gè)別客人來用心應(yīng)對。基本上只要細(xì)心對待，大都不會(huì)發(fā)生任何不愉快的事。我本身也是這樣的做法，只要業(yè)務(wù)銷售員站在客戶的立場來考慮，相信就可以觀察出自己的銷售方式。“東西能否賣出去”的這個(gè)反應(yīng)不在于你，而是在你的客戶身上。況且，只要你全力以赴的去銷售，相信客戶也會(huì)被你的認(rèn)真態(tài)度吸引住。

心法二注意細(xì)節(jié)

生活中的不滿潛藏服務(wù)商機(jī)

星巴克的第一家店成立于1996年，到2003年時(shí)增加到了500家，這是星巴克網(wǎng)站所公布的資料。比星巴克略早一步的復(fù)合式電影院（Cinema Complex，類似華納威秀影城結(jié)構(gòu)的電影院）開始于1993年，現(xiàn)在這類電影院則已經(jīng)占有電影院總數(shù)的一半以上。或許我這樣說有些失禮，所謂的傳統(tǒng)咖啡廳或電影院（至少是國片電影院線）已經(jīng)是夕陽產(chǎn)業(yè)，我想應(yīng)該不會(huì)有太多人預(yù)料到會(huì)有這樣的情況產(chǎn)生。特別是傳統(tǒng)咖啡廳等類似行業(yè)，許多人應(yīng)該都覺得這類商店恐怕已經(jīng)壽終正寢。

但是，當(dāng)這些行業(yè)以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)時(shí)，不可思議的是，大家在看到這些新東西時(shí)會(huì)發(fā)出：“我們早就想要有這樣的東西了!”或許我們會(huì)說，商機(jī)總是“沉睡”在日常生活中，現(xiàn)在還能看出消費(fèi)者對于咖啡廳、電影院需求所在的人，實(shí)在是太了不起了!我常在看了類似的報(bào)導(dǎo)后，進(jìn)而自我反省——原來商機(jī)都在這些地方呀!我只是一直沒有去注意到這里……等等。

聽說成長極為快速的Pizzala，是社長淺野秀則看了電影《小鬼當(dāng)家》（Home Alone）之后，一直注意到電影里出現(xiàn)的披薩送到家的景象，因而想到做這樣的生意。全日本有那么多觀眾看了這部電影，或許真的只有Pizzala社長注意到這是一個(gè)商機(jī)。

我想，這是因?yàn)樗呀?jīng)挑戰(zhàn)過各式各樣的事業(yè)，平常也養(yǎng)成了隨時(shí)打開商機(jī)天線的習(xí)慣，才可能注意到“這個(gè)就是商機(jī)啦!”

在服務(wù)業(yè)這個(gè)領(lǐng)域，我們還沒注意到、或是還沒動(dòng)手去做的事情仍有一大堆。以Global Dinning的長谷川耕造在雜志上所說的一段話為例：“大家都說日本是個(gè)高度服務(wù)業(yè)的國家，但是在美國，普通商店就可以幫消費(fèi)者把購買的東西送到家，日本還沒有做到這一點(diǎn)。”我想多數(shù)日本人都覺得——日本是個(gè)服務(wù)業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，甚至可以向世界炫耀。

但是以長谷川先生來說，他對這一點(diǎn)相當(dāng)質(zhì)疑。事實(shí)上也是如此，有些店家在你坐下之后一段時(shí)間，沒有任何服務(wù)生來招呼點(diǎn)餐。盡管有些店家會(huì)在桌上放一個(gè)按鈴，但是服務(wù)生卻只有一人，好像服務(wù)生只要面向客人說話就好一樣。或許是消費(fèi)者沒有注意到這些小地方，因此服務(wù)就有可能出現(xiàn)一些破綻。我覺得，是否會(huì)去注意這些小地方，會(huì)漸漸讓服務(wù)業(yè)的好壞差距越來越大的時(shí)代已經(jīng)來臨。長谷川先生的一席話，也讓我開始思考這些問題

大家通常會(huì)在不符合自己要求的時(shí)候，才會(huì)將服務(wù)的好壞拿到臺面上來批評，我想這應(yīng)該就是一般人“等待期望”時(shí)的感覺吧。相反的，所有的服務(wù)商機(jī)，其實(shí)就隱藏在日常生活的不滿與疑問中。

心法三柔軟構(gòu)想

打破一貫思考找出解決之道

小時(shí)候，大家一定都有跟父母提出包羅萬象問題的經(jīng)驗(yàn)：“為什么?怎么會(huì)這樣?”這樣的好奇態(tài)度，長大之后會(huì)變成怎樣呢?或許有可能誕生一大堆諾貝爾獎(jiǎng)級的優(yōu)秀人物吧!

曾榮獲諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)的小柴昌俊，聽說小時(shí)候升火燒柴時(shí)，會(huì)觀察火焰燃燒起來的樣子。我想，他應(yīng)該一直保持著觀察身邊事物不可思議之處，而且這樣的態(tài)度一直沒有消逝，結(jié)果就與諾貝爾獎(jiǎng)連接在一起。

我們大人玩拼圖的時(shí)候，大概都是從邊緣開始找尋拼起，之后沉迷于持續(xù)尋找拼圖塊的顏色及形狀。但其中有些人一直到小學(xué)低年級左右，會(huì)從拼圖的中間開始，迅速一塊一塊的拼起。或許這樣的小孩具有幾何學(xué)才能，不過一般家長可能并不會(huì)注意到自己的小孩居然具備如此天分。所以當(dāng)小孩到了高年級的時(shí)候，他原本具有的才能就像夢一樣的消失，說不定一不小心還變得很討厭數(shù)學(xué)呢。

業(yè)務(wù)銷售的工作也是一樣，頭腦轉(zhuǎn)得比較快、比較柔軟的人，比較擅長解開難題，假如是個(gè)死腦筋、認(rèn)為正確答案只有一個(gè)的人，在遇到困難時(shí)就很難跳脫出來。

我認(rèn)為構(gòu)想較為柔軟多變的起始點(diǎn)，其實(shí)就是我們小時(shí)候所質(zhì)問的“為什么”以及“怎么會(huì)這樣”開始的。很重要的一點(diǎn)是，我們應(yīng)該要有一種重新審視的態(tài)度，或許每一件事都有別的處理方式。

這樣一來，我相信你看事情的角度及方式就會(huì)有所不同。赤瀨川原平曾經(jīng)在報(bào)紙上寫過，當(dāng)他看著月亮的照片時(shí)，他覺得月球表面的環(huán)狀凹陷口會(huì)慢慢變大。他也說明了，他是把照片上下顛倒過來看了。事實(shí)上，假如我們也學(xué)他那樣做，月亮的撞擊處看起來的確是凹陷的。我們向來習(xí)慣的陰影都在下方，只是因?yàn)殛幱暗牟糠炙鶐淼挠绊懀F(xiàn)在變成在凹陷處的上方，所以才會(huì)造成這樣的錯(cuò)覺，我們在地球上生活，習(xí)慣讓光源從上面照射下來觀看東西。因?yàn)槭窃械牧?xí)慣，所以當(dāng)我們看著原本沒有上下之分的月亮凹陷環(huán)狀口時(shí)，才會(huì)引起如此的錯(cuò)覺。

我們要保有從不同角度看事物的習(xí)慣。這樣一來，或許就能產(chǎn)生完全不一樣的構(gòu)想：高級車真是有錢人買的東西嗎?高速奔馳真的有那么重要嗎?輕松的服務(wù)可不可以跟豐富的服務(wù)內(nèi)容相匹敵?也就是說，你要試著不斷的打破自己一貫的想法。

數(shù)學(xué)家藤原正彥曾經(jīng)說過，他越讀書，不懂的地方越多。他指的并非只有專門的數(shù)學(xué)領(lǐng)域，日常生活中的事情也是一樣。他舉了以下幾個(gè)例子——把沸騰的水倒入放好茶葉的杯子里，為什么會(huì)迅速起泡?打呵欠的時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)流眼淚?巧克力和口香糖一起吃的時(shí)候，為什么口香糖會(huì)消失不見?藤原先生說他的疑問就像海浪一樣，一波波持續(xù)而來。我們常常看到一些商業(yè)書里面寫道，要我們成為一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人，而不是一個(gè)處理、解決問題的人，我認(rèn)為這所有的暗示都在上面所說的故事里。我們要有對于日常事物或所謂的常識，抱持質(zhì)疑態(tài)度的習(xí)慣，這是想要成為一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人的必要條件吧。

當(dāng)然，我們在發(fā)現(xiàn)問題之后，就必須自己去找尋解決問題的方式。這樣做事情才是有頭有尾。我們并不是想說商品賣不出去就不要賣，而是去思考商品為什么賣不出去，然后再來想要如何將商品賣出去，假如你的構(gòu)想是柔軟多變的，相信這一連串的流程自然會(huì)成為你的一種習(xí)慣。

心法四：讓主角發(fā)揮

強(qiáng)制推銷不如讓客戶感受

身為一個(gè)業(yè)務(wù)銷售員在某種程度上一定要能言善道，但這并不是絕對的條件。相反的，很多人都說頂尖銷售員有很多并不是那么會(huì)說話。我在這里想說的是，其實(shí)這是客戶本身缺乏表現(xiàn)的能力，使得銷售員不得不隨著客戶來表現(xiàn)。

當(dāng)客戶坐在展示中心的車子里頭時(shí)，會(huì)手握方向盤來確認(rèn)自己的感受。可是當(dāng)你問客戶感受或印象的時(shí)候，大部分的客戶都很難用言語來說明。這時(shí)候，你就要試著當(dāng)客戶的代言人，推客戶一把。“你是不是感覺到駕駛座將你的身體整個(gè)包住?”“你應(yīng)該會(huì)覺得手掌與方向盤是完全密合的?”“車內(nèi)不會(huì)覺得有任何的壓迫感吧。”這些都是自己在試乘時(shí)候的感覺，我都會(huì)把它記在一張紙上。我想客戶應(yīng)該會(huì)跟我有相同的感受，然后再將這些可以運(yùn)用的感受整理在筆記本里。

在這里，我希望大家注意到的是，要能夠易地而處地去感受客戶的感覺。如果只是你一個(gè)人強(qiáng)制性的說明，我想并沒有辦法充分說服客戶，讓客戶有買車的意愿。

越高級的商品，客戶越想要以自己的判斷及嘗試來決定購買與否，這種充實(shí)感是非常重要的。我們身為業(yè)務(wù)銷售員只能徹底扮演一個(gè)支持者的角色，假如展示中心是一個(gè)舞臺，客戶就是主角，我們當(dāng)然是配角或搬道具的角色，絕不能以一種出風(fēng)頭的方式來說服客戶。我的結(jié)論是，業(yè)務(wù)銷售員不必太過思考所謂的表現(xiàn)能力，只要把自己放在客戶的立場去進(jìn)行銷售，應(yīng)該就會(huì)有好的表現(xiàn)。

我們在接待客戶時(shí)，有時(shí)會(huì)在一瞬間感覺到自己像個(gè)變壓器一樣。我想在一小段時(shí)間過后，發(fā)現(xiàn)你與客戶之間的電波頻率相吻合，你自然而然就可以扮演一名“成功的業(yè)務(wù)銷售員”。對客戶來說，前來購買目標(biāo)商品，心里當(dāng)然會(huì)想要和最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員說話。我在前面也提到“購物是一種娛樂”，客戶是主角，而我們則是配角。

假如是這樣的話，我們當(dāng)然要加入這樣一場演出。那誰來當(dāng)演員呢?當(dāng)然就是身為業(yè)務(wù)銷售員的你。最被人嫌惡的現(xiàn)場業(yè)務(wù)銷售，就是當(dāng)主角（客戶）沒有主導(dǎo)權(quán)的場合。當(dāng)客戶被勸說：“先生，這很便宜喔!”然后就當(dāng)場掏腰包買下。但是等到回家冷靜一想，本來想買的是別的東西說……，讓我們仔細(xì)想想，對于一個(gè)考慮清楚才下手買東西的人來說，身邊有一個(gè)想要控制你的銷售員，總是讓人感到焦躁、不舒服。主導(dǎo)權(quán)再怎么說都在客戶手上，我們只是配合演出，這其實(shí)是需要具備很高的技巧。

在狹小而擁擠的空間，一般人處于非平常心理狀態(tài)時(shí)，鼓吹客戶買下高價(jià)的商品，這其中也包括了所謂的“催眠商法”，這是一種邪門的買賣。有時(shí)候商家會(huì)找來幾個(gè)人組成一個(gè)小組演戲，有的人負(fù)責(zé)鼓吹買，有的人假裝買，然后誘導(dǎo)一般客戶掏腰包購買，這可以說是最惡劣的銷售方式了。

心法五：留意一舉一動(dòng)

聲調(diào)、視線都要恰到好處

讓客戶自行考慮，自行選擇想要購買的商品是很重要的，而業(yè)務(wù)銷售員則是協(xié)助客戶做決定的角色。也因?yàn)橐晒Π缪萆鲜龅慕巧瑯I(yè)務(wù)銷售員必須集中精神注意客戶的一舉一動(dòng)。還有，說話的聲調(diào)也很重要，稍微壓低聲調(diào)會(huì)給予客戶較好的印象。最近有很多人都用奇高無比的聲音說話，而且速度很快，讓人聽得似懂非懂。反而是低聲調(diào)的你會(huì)引起客戶的注意。

在銷售現(xiàn)場不要使用流行用語，像是“這樣不是很酷嗎?”或者“無所謂吧。”“……這樣很時(shí)尚不是嗎?”等等流行用語，要是稍不注意就會(huì)脫口而出，平常我們就必須注意遣詞用字的習(xí)慣。

基本上，銷售員要能夠馬上回答客戶的提問，但在某些時(shí)候，你表現(xiàn)“沉默”或“想說又說不出來”的樣子，反而會(huì)有另一種效果。這樣可以傳達(dá)給客戶——他提出的是相當(dāng)重要問題的一種印象。不管從哪一種角度來說，多數(shù)人都覺得這種反應(yīng)跟一般很會(huì)說話的人比較起來，能給客戶更好的印象。還有一個(gè)問題是，你的視線要擺在哪里?始終直視客戶是絕對禁止的方式，但是，你完全不看客戶也是一種錯(cuò)誤，比較適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ牵憧梢宰⒁暱蛻舻拿加钪g。注意自己的整體外型，要給予客戶整齊清潔的印象。過度醒目的首飾或奇裝異服，都不適合在職場上出現(xiàn)。在這里給予大家一些工作表現(xiàn)上的建議，但這些并非一蹴而就，而是希望大家能在平時(shí)慢慢注意，進(jìn)而養(yǎng)成習(xí)慣。 ■

編輯：李延

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