朱榮佩：從售貨小妹到酒店總經(jīng)理

鄭心媚

被臺(tái)北市的一座高架橋與市民大道二條快速道路夾住的美麗信花園酒店，先天環(huán)境差，卻是全臺(tái)住房率最高的飯店。

這種夾縫中彈性求生存的本能，也顯現(xiàn)在“美麗信”的總經(jīng)理朱榮佩身上。

她從藝品店小妹做起，遇過(guò)兇狠的客人扇巴掌、性騷擾，歷經(jīng)三家五星級(jí)飯店歷練，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的飯店業(yè)殺出重圍，成為少數(shù)從基層爬起的飯店女總經(jīng)理。

查房戴上白手套

“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)多少次了，那個(gè)枕頭的布角要拉出來(lái)才會(huì)挺。”朱榮佩拿起了空的垃圾桶，白手套伸進(jìn)摸了一圈，隨后又趴了下來(lái)，張望著床底：“這些角落最容易忽略，有次客人就在床底發(fā)現(xiàn)上一位客人殘留的保險(xiǎn)套包裝。”

身為與臺(tái)灣“觀光局”合作的BOT平價(jià)旅館，美麗信酒店的平均房?jī)r(jià)不得高于2300元(新臺(tái)幣，下同)，加上飯店內(nèi)只有一家餐廳，主要營(yíng)收都來(lái)自房租收入，所以年?duì)I業(yè)額僅有3億元。

BOT飯店雖然每年可以申請(qǐng)60萬(wàn)元的教育訓(xùn)練補(bǔ)助，以及銀行融資利息減免，但是經(jīng)營(yíng)上有很多限制，不但不能拉高房?jī)r(jià)，還必須比照五星級(jí)飯店的水準(zhǔn)，同時(shí)營(yíng)收的四成還必須用來(lái)攤提飯店籌辦費(fèi)用，這些都讓“美麗信”的經(jīng)營(yíng)束手束腳。但去年至今，“美麗信”每個(gè)月平均住房率都在九成以上，比全臺(tái)平均六成五的住房率還高，居全臺(tái)之冠。

“既不能賣(mài)太貴，成本也不能刪減，那就只好盡量賣(mài)!”朱榮佩打破過(guò)去飯店僵硬的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依照當(dāng)天住房率彈性調(diào)整，“如果今天住房率只有七成，我會(huì)緊急調(diào)低售價(jià)，反正空著也是空著，不如多少賣(mài)一點(diǎn)。”

經(jīng)營(yíng)算盤(pán)打得精

朱榮佩一開(kāi)始便鎖定日本觀光客，以?xún)?yōu)惠的開(kāi)幕價(jià)格提供給日本旅行社，在開(kāi)幕后的第九個(gè)月就將住房率沖到85％。

同樣以旅行團(tuán)為主要客源的麒麟飯店副總楊明惠就說(shuō)：“美麗信的經(jīng)營(yíng)很彈性，為了達(dá)到平價(jià)規(guī)定，有時(shí)會(huì)采用不附早餐，網(wǎng)絡(luò)、三溫暖等其他設(shè)備另外計(jì)費(fèi)的方式，讓房?jī)r(jià)看起來(lái)低一點(diǎn)，非常聰明。”

一般飯店停車(chē)場(chǎng)很少出租外人使用，朱榮佩卻以月租4000元的價(jià)格，將地下一樓的停車(chē)位出租給附近居民夜間停車(chē)。“我們飯店商務(wù)客占三成、旅行團(tuán)占六成是大宗，又沒(méi)有大型宴會(huì)場(chǎng)地，所以停車(chē)場(chǎng)常常空著，與其浪費(fèi)，不如拿來(lái)增加一點(diǎn)收入。”就連飯店內(nèi)設(shè)備簡(jiǎn)單的SPA跟健身房都對(duì)外營(yíng)業(yè)，未來(lái)還打算開(kāi)放計(jì)時(shí)使用。一來(lái)可以增加收入，二來(lái)還可以讓附近居民有空就到飯店走走，她算盤(pán)打得精，“只要人來(lái)了，就有做生意的機(jī)會(huì)。”

貼心之舉被誤會(huì)

“美麗信”客房?jī)H有200間，比起一般五六百間房間數(shù)的五星飯店，相對(duì)迷你。又沒(méi)有大型的中餐廳，也沒(méi)有大的宴會(huì)廳，這樣的配置有點(diǎn)奇怪，要吸引商務(wù)客不太容易，何況又位于市民大道跟高架橋下，地點(diǎn)不太好。

朱榮佩也深知美麗信先天條件不足，攬客就得更費(fèi)心思。“把自己放在客人的角度想，就對(duì)了。”為了讓客人有回家的感覺(jué)，朱榮佩要求員工拍下常客的照片，記下客人的生日、習(xí)慣與特殊需求。

但也有客人反感：“你們是要搜證嗎?”面對(duì)客人的不滿(mǎn)，朱榮佩不以為意：“總是有人不習(xí)慣，那就不勉強(qiáng)，不過(guò)大部分的客人都會(huì)接受我們的好意。”

她這套強(qiáng)勢(shì)的銷(xiāo)售邏輯感覺(jué)不像在經(jīng)營(yíng)高級(jí)飯店，倒像是在大賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)，當(dāng)初美麗華集團(tuán)董事長(zhǎng)黃春福延攬朱榮佩擔(dān)任美麗信總經(jīng)理，看上的就是她的行銷(xiāo)能力。

認(rèn)錯(cuò)下跪遭掌摑

大學(xué)畢業(yè)后，朱榮佩當(dāng)過(guò)旅行社小妹、華國(guó)飯店藝品店銷(xiāo)售員，1985年進(jìn)入華國(guó)飯店擔(dān)任柜臺(tái)出納，一路升到出納主任、大廳副理，后跳槽到凱悅(現(xiàn)更名為君悅)、圓山與晶華飯店。

這一路看起來(lái)順?biāo)欤鞓s佩私底下卻吃了不少苦頭，“當(dāng)柜臺(tái)接待的時(shí)候，為了想跟客人建立交情，我很單純地接受客人邀約出去吃宵夜，沒(méi)想到卻被客人性騷擾。”

在晶華當(dāng)大廳經(jīng)理招待日本公司時(shí)，她把姓氏一樣的社長(zhǎng)與員工的房間排在同一樓層，不符合日本職場(chǎng)“社長(zhǎng)要住在員工樓上”的倫理，她下跪道歉，卻被日本社長(zhǎng)狠狠扇巴掌。

“我呆呆地退了出來(lái)，然后向總經(jīng)理報(bào)告，話(huà)沒(méi)開(kāi)口，眼淚就掉了下來(lái)，這時(shí)候才覺(jué)得委屈。”最后總經(jīng)理親自向日本社長(zhǎng)道歉換房，才平息這場(chǎng)風(fēng)波。

“飯店服務(wù)人員無(wú)所謂尊嚴(yán)這件事，不管如何，就是不能得罪客人。”

轉(zhuǎn)業(yè)黯然回本行

她這種愿意低頭的個(gè)性，深受當(dāng)時(shí)晶華總經(jīng)理Dosse賞識(shí)，將她調(diào)任飯店行銷(xiāo)業(yè)務(wù)。在她擔(dān)任行銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)，晶華的業(yè)績(jī)始終維持在臺(tái)灣觀光飯店前二名。

再杰出的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，卻抵擋不過(guò)精神壓力的折磨，10年前，朱榮佩因?yàn)閴毫Γ^上出現(xiàn)十元硬幣大小的光禿，后又罹患椎間盤(pán)突出，她只好辭職。告別十多年的飯店生涯后，想要轉(zhuǎn)業(yè)的她，參加開(kāi)設(shè)給失業(yè)者的電腦設(shè)計(jì)班，“創(chuàng)意怎樣還是比不上年輕人。”一個(gè)案子都沒(méi)接到，只好又回到老本行。2004年，她接下美麗信花園酒店總經(jīng)理。工作之余找樂(lè)子

把時(shí)間都奉獻(xiàn)給飯店，朱榮佩婚姻來(lái)得晚，30多歲才步入禮堂，嫁給離了婚有小孩的科技新貴，但孩子沒(méi)跟著生活。“我還參加過(guò)單車(chē)隊(duì)，看不出來(lái)吧!”她把帶小孩的時(shí)間用來(lái)發(fā)展興趣，羽毛球、乒乓球、高爾夫，每樣都打。朱榮佩指著辦公室一旁的油畫(huà)說(shuō)：“這是我畫(huà)的，我只學(xué)了半年，很有天分吧!”

每天在飯店創(chuàng)造客人生活情境的朱榮佩，講到自己的生活，還是顯得悵然若失：“唉，沒(méi)有小孩陪伴，我很怕自己退休后太寂寞。”

(責(zé)任編輯／袁紅)