淺談高校圖書館服務工作

一、文明服務工作是圖書館工作的重要環節

服務是人與人之間的一種特殊形式的“互動”（Interaction），是一種滿足人的需求的活動，是人與人之間生存方面互相依賴關系的具體體現。圖書館服務是圖書館以書刊、設施、設備為依托，提供適合和滿足讀者對知識、信息和心理滿足的勞務活動過程及活動所產生的結果。文明服務是指能較好地滿足讀者物質與精神需求的一種服務。文明服務是圖書館基本的職業規范。

高校圖書館是為教學服務的場所，在信息時代的今天，計算機和通訊網絡的高速發展，信息高速公路的建設，使得讀者獲取文獻信息的渠道更加豐富，圖書館已不再是他們獲取文獻的唯一場所。因此，圖書館只有通過良好的服務，才能吸引更多的讀者。力求最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導和解答參考咨詢等。

高校圖書館是學校精神文明建設的重要窗口，是弘揚優秀文化遺產、宣傳先進文化、提高廣大師生讀者素質、服務教學科研的基地，圖書館工作人員應是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。高校圖書館工作人員更應規范自己的服務行為，提倡文明服務、禮貌服務，全面提升圖書館的服務形象，圍繞服務讀者，滿足師生需要做文章，吸引廣大的師生讀者隊伍。

圖書館收藏圖書的目的是為了供讀者使用，離開了讀者的使用，便失去了保存圖書的意義。

二、以優質的服務吸引讀者

服務是圖書館工作的中心，無論是傳統的基礎服務，還是現代化的網絡服務，以人為本，與時俱進都應是高校圖書館服務工作努力的方向。

1.文明服務不僅是一種言行，更該是一種理念。

讀者是圖書館生存的土壤和條件，是圖書館發展的直接動力。圖書館通過讀者的利用才能體現其存在價值，且利用率越高價值越大。

文明服務在高校圖書館服務工作中的具體表現是：（1）能夠滿足師生當前明確的需要。通過熱情、周到、親切的服務態度；準確、迅速的咨詢服務；積極、主動的推介服務；使師生能借閱到自己所需要的書刊、或獲得相應的知識或信息。（2）能夠滿足師生的隱含需要。由于讀者的需求總是不斷變化，而且每一位讀者的期望又各有不同，總是對圖書館的工作提出更高的要求，所以，圖書館應該根據自身實際對借期、借閱量、借閱手續等進行調整，盡量滿足師生的隱含需要。（3）滿足師生的超值需要。服務的極至是給人以驚喜，以超出讀者的想象和預期的結果使之喜出望外，在不違反法規和道德的情況下，讓師生們“滿意加驚喜”。即處處為讀者著想。

2.方便讀者、吸引讀者，為讀者服務

方便是一種心理行為。人在解決問題時，一般并不追求最優的解決方案，只求找到一個比較便捷、令人滿意的解決方法。這就是方便心理行為。反映在讀者身上，表現為讀者在利用文獻信息時總是傾向于選擇距離較近、手續簡便、容易獲取的資料源。其次，他才想到利用圖書館。而圖書館給他提供的方便程度，直接影響讀者是否愿意利用圖書館，在多大程度上愿意利用圖書館。所以，只有方便讀者的圖書館才能吸引讀者。

省時是吸引讀者的保證。在當今飛速發展的信息社會，人們的時間觀念越來越強，讀者在利用圖書館時，即使有較多閑暇的時間，也希望能夠迅速地獲得所需的信息資料，追求高效率，對圖書館工作的要求也越來越“苛刻”。因此，必須通過服務工作、加強藏書管理、檢索方法的現代化，提高自身的專業水平等來提高效率。達到節省讀者時間，方便讀者，從而達到吸引讀者的目的。

求全是讀者到圖書館的目的。讀者總是希望圖書館藏書包羅萬象、應有盡有，盡可能完整地收藏他們所需要的，或感興趣的各種圖書資料文獻。還希望圖書館具備齊全的服務設施。如計算機檢索系統，復印機，委托代查，定題服務，圖書、報刊零售，電腦排版和打印等。

求方便、省時、求全是當今讀者的特征。而只有方便讀者的服務，方能算好的服務。滿足這種特征已成為今后高校圖書館努力的方向。

三、切實做好高校圖書館優質文明服務工作

高校圖書館是以為教學服務、為科研服務為目的，在高等教育中發揮著重作用的高校建設的組成部份。高校圖書館的主要服務對象是全體師生員工，因此，要使圖書館資源得到充分利用，就必需通過多種形式，多方位的為師生們提供便捷、周到、細致的服務。

1.提高圖書館工作人員的自身素質

服務性是圖書館工作的一個基本特性。高校圖書館是高校社會主義精神文明建設的重要陣地，是面向廣大師生的窗口，圖書館服務人員的言行舉止代表圖書館的形象，同時反映著圖書館的服務質量水平，以及員工的精神狀態和文明程度。

禮貌的語言，得體的儀容及舉止都是個人素養的體現，同時也是圖書館優質文明服務的基本要求。做為一名高校圖書館服務工作者還應注重加強業務知識學習，熟悉自己的業務，具有一定的文化科學知識，熟悉館藏圖書，熟悉讀者，熟練地使用工具書，要了解和掌握本館藏書的一般情況和藏書特點；重點了解各學科基本著作；了解和掌握各種工具和各種參考工具書，結合工作實際勤學多練，做到工作得心應手。

樹立全心全意為師生服務的思想，具有良好的服務態度，熱愛圖書館事業，熱愛圖書館工作，熱愛自己的服務對象——讀者，要有對讀者負責的思想，急讀者所急，想讀者所想，工作認真負責，耐心細致，對讀者熱情謙遜、文明禮貌。

2.做好宣傳指導工作

圖書宣傳，是運用各種形式宣傳圖書，提示館藏，引導讀者了解圖書，利用圖書，擴大圖書的流通范圍，更有效地發揮藏書的作用。

高校是個特殊的讀者群體，學生讀者具有流動性，新生往往因為對圖書館的了解不夠，從而不能有效地利用圖書資源，所以要在新生中做好深入的宣傳工作。可以通過講座、印發宣傳冊等形式指導新生如何使用圖書館，注重新書的推薦工作和參考咨詢工作。

通過專題展覽、宣傳櫥窗、報刊剪輯、編印新書通報、編制書目、索引、報告會、圖書討論會等形式，指導師生如何利用圖書館。為讀者提供多種服務，突破傳統的“為人找書”的模式，做到“為書找人”。為各類讀者準確地提供書刊資料，滿足讀者多種多樣的閱讀需要。把圖書館的藏書與讀者聯系起來，使圖書知識化為智力，讓精神資源轉化為社會生產力，創造物質財富。從而更充分地發揮圖書館的作用，使學生感受到圖書館就在他們身邊，是他們學習、生活的好幫手。

3.提升圖書館的服務品質

做好基礎服務。實行開架閱覽，將館藏圖書的“以藏為主”轉向“以用為主”，提高藏書利用率，更加方便讀者。在網絡環境下，圖書館的館藏已經不同于傳統意義上的館藏，圖書館應該加大投入，更新手段，加大電子閱覽服務。在圖書館的館藏中，光盤的入藏速度已大大高于其它載體的文獻，因此圖書館應在這方面加大管理體力度，力求光盤檢索服務的快捷、便利。建設數字圖書館是我們努力的目標，使圖書館能夠利用先進的技術和手段更好的組織資源、提供更好的服務，使我們所追求的提供知識資源和知識服務的目標變得更加容易實現。

強調多層次的服務。做好參考咨詢工作，幫助讀者利用圖書館，回答讀者提出的關于文獻查找、目錄利用、圖書館的服務內容以及各室藏書等有關問題。開展導讀服務，講解圖書館和文獻檢索等有關知識，幫助讀者解決利用圖書館檢索各類文獻及使用工具書時遇到的各種問題和困難。向讀者定期通告新書入藏情況。使讀者可以及時了解館內新書收藏情況，直接找到自己所需的最新圖書。建立讀者建議箱，及時做好各種建議的反饋工作，將建議采納和改進后的情況通過一定的方式反饋給讀者。提供打印、復印服務。對我館收藏但不予外借的文獻資料或其它資料根據讀者需要進行打印、復印服務。

強調人性化服務，以為師生服務為核心。努力為師生提供安靜、整潔、舒適、方便、明亮的服務環境；保障設施完好、服務工具齊全、網絡線路通暢；力求藏書豐富、分編準確、排架整齊、便于檢索；要有熱情、耐心、言行舉止文明禮貌、動作規范的服務態度；做到準時開館、服務快捷、盡量減少讀者等候時間；盡量滿足老、弱、病等弱勢群體的特殊要求。

人性化服務的核心，是從人性層面去關懷體貼讀者，博愛讀者，理解讀者；千方百計地為讀者排解疑難，與讀者同憂，與讀者同樂。將服務的人文含量與知識含量相加，共同把圖書館服務推向一個和諧、完美的境界。在校園內形成一個利用圖書館的時尚氛圍，使之成為人氣最旺的公眾聚集場所之一。

（作者單位：南昌工程學院）