極地飛行

既無雄厚財力又無高知名度，芬蘭航空何以在直飛中國的航線爭奪戰中脫穎而出

芬蘭人林白曦（Mikko Rautio）正在埋頭看一大堆秘書送過來的中文簡歷，對能講一口地道“京味”普通話的他來說，閱讀這類文字不存在任何障礙。很快，他就圈定了幾個中意的對象，然后吩咐下屬通知面試時間?！拔覀円涌煺衅杆俣取?，秘書走出他的辦公室后，他還隔著玻璃幕墻向外喊道。

作為芬蘭航空在中國大陸、香港、臺灣地區和韓國市場的負責人，林白曦現在最大的煩惱不是如何讓業績保持增長，而是如何在短時間內招到合適的空中乘務人員來填補芬蘭至亞洲的航線。在過去的一年里，芬蘭航空定期航班運送旅客的人數持續上升，總客座率比上年增長了2.5%，總運力同比增長了7.3%；而亞洲航線是所有業務中的最大亮點，全年增長27.3%，運送旅客達90萬人次，其中又有一半來自中國。

盡管這一成績和其他歐洲大牌航空公司如法國航空、德國漢莎航空、英國航空等相比還有一定距離，比如法航去年在中國運送的旅客就達到了80萬人次，但芬航也在努力增加芬蘭首都赫爾辛基至北京、上海、廣州和香港四條航線上的航班數量。目前，起降北京和上海機場的芬航航班已達每周7班。而就在華運力的增幅而言，在所有的歐洲航空公司中，芬航是最大的。這一結果讓總部直接決定，在2007年要加大在亞洲市場尤其是中國的投入，吸納更多的空中服務以及相關人員。

“我現在惟一的擔憂是，我們看中的雇員來報到后又臨時變卦?！绷职钻貙Α董h球企業家》說。在上一次招聘時，就曾出現了這樣的情況，當時林白曦為此還沮喪了好半天。

不過，這只是些叮咬性的小煩惱而已，對這家芬蘭最大的國有航空公司來說，最難熬的日子已經過去。4年前，其還因為經營不當而連年虧損，國際航線業務也沒有任何競爭力。但從2004年開始，公司調整組織結構并將業務重心放在中國及亞洲其他國家市場后，業績開始出現逆轉，當年就實現了盈利?，F在，芬蘭航空的營業額在中小型航空公司中已經名列前茅，2006年財年達到了19.89億歐元，而其中來自中國的航線貢獻不少，以至于赫爾辛基的萬塔國際機場還設置了中文標識牌，專門為到芬蘭或者在此轉機的中國客人服務。

在西方航空公司中，如此突出中國市場的地位，并將之作為公司業務主要組成部分的做法并不多見?！霸谥袊?，我們能做到和諾基亞一樣家喻戶曉，就真正成功了?！狈姨m航空副總裁彼特里·考斯特瑪（Petteri Kostermaa）對《環球企業家》說。

【先行“起飛”】

一個不為外界所知的事實是，芬航在中國的突出表現首先是和其在全球層面對成本的靈活控制分不開。比如在支出最大的燃油方面，芬航內部的燃油采購人員在2004年就預計未來幾年油價會上漲，向管理層匯報后，芬航很快就決定開始儲備燃油，“提前決策起到了作用”，彼特里·考斯特瑪說。到2005年，由于芬航全年使用的油都是按照上一年價格購買的，油價上漲沒有給其帶來任何影響，而2006年，所用燃油的60%也是來自于儲備。兩年下來，芬航減少了大量開支，而省下來的錢則大部分又投入到亞洲和中國的航線上。

事實上，早在2000年左右，芬航就把遙遠的東方確定為未來市場的重心，而此時歐洲其他航空公司大多還在觀望。對芬航來說，一個獨特的優勢是，赫爾辛基是目前歐洲有直航中國航線的城市里（除莫斯科外）所用飛行時間最短的，北京到赫爾辛基只需7個多小時。這意味著一方面芬航可以吸引眾多中國游客來芬蘭旅游，另一方面還可以將赫爾辛基作為中國客人來歐洲的第一站，然后從這里轉機到其他歐洲國家。

因此，搶在對手前面開辟更多的航線就顯得尤為重要。讓林白曦記憶深刻的是，在2002年，芬航決定開辟上海到赫爾辛基的航線，但一年后開始正式申請時恰逢SARS流行，大部分航空公司都停止了計劃中的航線申請，甚至停開航線。但林白曦認為不能因此停下來，他于是向總部建議，希望芬航CEO能親自寫信給上海市政府的有關領導，表明公司不會因此而放慢申請的腳步。

與此同時，林白曦也開始了招聘工作，出于安全考慮，他不得不早上從北京飛往上海進行面試，晚上又回到北京。這樣持續了一段時間后終于有了回報，2003年9月上海直飛赫爾辛基的航線正式開通。隨后芬航又趁熱打鐵，在 2005年9月開通了赫爾辛基至廣州的直飛航線，并在香港、北京、上海、廣州的航線上增加了航班。

這種先行一步的執行力在很大程度上是因為芬航扁平的組織結構，同時給地區負責人最大程度的權力?！拔叶加悬c自我膨脹了?！绷职钻匕腴_玩笑地說。在公司內部，只要前期的市場調查過關后，新航線的開辟只需要地區負責人和總部銷售部門遞交可行性報告，負責市場的副總裁看過后就可以立項了。過程雖然也挺復雜，但比起其他航空公司來說，芬航已算是“層級很少、速度很快的了”。

【服務創造市場】

但僅僅靠增加航線和航班次數還難以吸引到中國消費者的青睞，芬航又在服務上下功夫。芬航是少數幾家有中國籍空乘的外國航空公司之一，在公司內部還設立了空乘亞洲組，將最好的空乘人員集中于此。

諾基亞（中國）投資有限公司是芬蘭航空在華最大的客戶。一次，一位諾基亞中國區員工因為臨時決定要去芬蘭簽署一項合同，訂飛機票時已經沒有座位了。和芬航說明這一特殊情況后，芬航立刻行動起來，一方面讓該員工辦理手續，另一方面又主動詢問有無臨時決定不搭乘此次航班的乘客。幸好，恰好有個乘客改變主意，于是芬航立刻讓諾基亞的這位員工補到機票，“效率很高，也沒有讓任何人感到不適”，這位諾基亞的員工說。

而在林白曦看來，芬航對每一位乘客都持同樣的服務態度。有一次，一位脾氣暴躁的乘客在和空乘爭執了幾句后，把一杯水潑到了后者臉上，其他乘客都看不下去了，但這位空乘還是在道歉后繼續為其服務。下機后，得知此事的林白曦前去慰問這位空乘，沒想到這位空乘沒有任何不開心：“我上了飛機就進入工作時間，八小時內我都要服務好，但下了飛機，我就是我自己了，不會把工作情緒帶到地面。”林白曦聽后頗為感動。

優質的服務也為芬航帶來了很多意想不到的潛在客戶。去年曾有國內一家公司組織了50多名員工去芬蘭旅游，該公司的CEO上飛機前給芬航的客服打了個電話，稱因為去的人多，能否在登機后讓機長廣播一下，歡迎這個旅游團?？头藛T馬上照做，而且還安排赫爾辛基機場在該架飛機到港后，同樣廣播歡迎辭。有此因緣，這家公司后來成了芬航的長期客戶。

而在整個亞洲地區，芬航也因為服務優良而頗受歡迎。日本最權威的旅游雜志《AB-ROAD》調查顯示，芬航是日本人最喜愛的西方航空公司之一，還獲得了“最佳機上餐食”、“最佳機上服務”和“今后最希望再次搭乘”三項單項獎。印度今年將開辟孟買到赫爾辛基的航班，此前芬航也被印度的媒體評為最適合搭乘的航空公司之一。

當然芬航還有繼續改進的余地。芬航今年將加大對員工的培訓，就是為了讓服務標準進一步得到統一，而中國籍空乘的人數還會繼續增加。未來，這些中國籍空乘甚至不只是服務于直航中國的航線，而是進入全球航線網絡?！拔蚁Ｍ@些員工獲得的報酬越來越高，這代表對他們的認可?！绷职钻卣f。