堅守制度為何丟了市場

事件過程

2000年8月，經過銷售一線人員的不懈努力，終于使某公司的電腦第一次進入了西安交通大學的校園，在設備處的電腦采購中，贏得了50臺電腦的訂單。盡管數量不大，但銷售人員卻十分高興，因為西安交通大學在西安乃至中國的西北地區高校中有著廣泛而強大的影響力，誰的電腦能在那里扎根，意味著在西北地區的高校和科研院所等科研教育市場上建立了橋頭堡。以前該校基本上是使用聯想電腦和一些國外品牌的電腦，此次該企業電腦的進入，對今后開拓西安和西北地區高校和科研院所的市場有著非同一般的意義。

這50臺電腦分散在3個系使用，其中有15臺在機械系機械CAD實驗室。為了保證教學和科研的順利進行，也為了這珍貴的“第一次”，該公司西北大區技術服務分中心、西安當地的銷售代理商和維修服務站都對這批電腦給予了特殊的關注。一方面注意與客戶建立良好的合作關系，經常拜訪客戶，了解使用中的問題，另一方面派人負責維修和服務，做到無論是白天還是夜間都能隨叫隨到，及時響應。應該說，這種服務已經比較到位。可以萬無一失了。

但是，問題還是來了。在機械C／LD實驗室，當他們使用該電腦進行圖形處理的時候，尤其是對較大的三維圖形進行處理時，會偶然出現死機現象，只能重新啟動電腦才能工作，使前面的實驗全白做，令實驗室的教師和研究生叫苦不迭。西北大區技術服務分中心的負責人和當地維修站的技術人員在一個小時之內就趕到現場，但經過反復檢測試驗，硬件沒有發現故障，軟件系統也屬正常，最后確認是顯示卡不適合在這樣的使用環境下工作，需要更換其他型號的顯示卡。

但是，電腦事業部對維修服務人員有嚴格的規定，必須按照電腦的服務操作規范進行維修，為用戶更換的部件必須是經過研發部門評測和認定的印有該公司標記的產品，否則將對維修人員進行處罰，如果用戶擅自更換了其他部件，則會失去保修資格。

對于這樣嚴格的規定，維修人員是不能不考慮的。于是，他打電話給技術服務中心北京總部，詢問可否換另一種型號的顯示卡，得到的答復是要按照規定進行維修，必須遵守服務規范，如果要更換，必須先寫書面報告說明情況，由北京總部的研發部門安排專門人員進行技術和質量評測，通過以后再經有關負責人批準才能執行。于是，事情就這樣拖延下來。用戶在不斷叫苦，維修服務人員仍在“召之即來、來之就戰”的不斷趕去“救火”，問題仍然解決不了。

問題的解決以及引發的思考

副總經理嚴厲地問服務人員：“這么嚴重的情況，你們為什么不及時處理?…‘我們響應了，但是處理不了，沒有認定過的部件，總部有規定，不能擅自更換。…‘那你為什么不及時報告?”“我給北京打過電話，他們說必須按照規定和規范進行服務，北京總部遠離用戶，很難體會到我們一線面臨的急迫情況，但對我們要求十分嚴格，我怕總部處罰，沒敢直接向總經理室反映”。服務人員顯得很委屈。“有規定?難體會?怕處罰?”副總經理一時無話可說。

在回北京的路上，他仍然在思考：難道是服務人員水平不高?服務意識不強?為什么他們在用戶的焦急和抱怨面前表現得如此教條?是他們的錯嗎?不做出嚴格的規定和規范，怎么保證產品質量和服務質量?難道這些規定不對嗎?堅守制度為何丟失了市場，問題出在哪里呢?本案例的啟示：

一、積極實行文化管理，即價值觀管理

企業經營以價值觀為本，核心價值觀決定了員工的個人文化、團隊文化和企業文化，而文化可以影響人們的行為。人們制定出各項規章制度，是為了使企業的核心價值觀得到貫徹。但是實際發生的事情復雜多變，其出現的方式可能會超出制度所規定的范圍，對這類事情的處理，就需要價值觀來指導。文化能引領人們在更高的層面上經營創新，使員工按價值觀的要求創造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術性的應對沒有標準答案的突發事件。在知識經濟的環境下，企業的邊界擴大，制度有時鞭長莫及，因此要用企業文化來彌補制度管理的不足。如果企業的員工對企業的核心價值觀認同，并根據價值觀的要求行動，那么他會把事情處理到最好，使公司、個人和顧客都很滿意。例如，遇到顧客前來退貨，制度很難預測到具體可能出現的情境，因此，對這種情況的處理，只能由員工按公司的價值觀來操作，做到企業滿意、顧客滿意、員工滿意。大連大遠物業的一位保安，得知姓林的女業主小產引發心臟病昏迷不醒，二話沒說，用毛毯一裹背起來走了5里地送到醫院，醫院提出立即動手術，但必須親屬簽字，但林女士的日本丈夫還在日本，情急之下請示總經理趙中旭，趙總當即表態：簽我的名字，出了問題我負責。半個月之后林女士轉危為安康復出院，當地媒體輪番炒作，有力的提升了大遠物業美譽度，引來了更多的業主簽單。按規章制度，趙總和保安都沒有救治危急病人的職責，但他們秉承“業主是親人朋友，提供家園化服務”的價值理念，冒著風險及時救治病人，為企業贏得良好口碑，用服務文化鑄就了物業服務品牌。

二、企業需要的是員工聰明的工作創造性的服務，而不是愚蠢的盲從、機械的執行制度

服務是無形的隨機的，往往是單兵獨立作戰的，廣大員工面對的是形形色色的客戶提出的眼花繚亂的且無定勢無標準答案的問題，需要一線員工按照價值觀的要求，創造性地提供人性化服務，藝術的及時的處理棘手問題，滿足不同客戶的個性化需求。文化是最高層次的服務與管理。制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標準，文化展現服務的最高境界；制度制約不違規違紀，文化激勵員工自我超越。顧客需要的不是機器人機械的公式化的答對，而是因人因事而宜，提供人性化及時性的超值服務。某酒店的員工，對住店的VIP客人不僅面帶微笑熱情相迎，而且能夠叫出對方的名字，了解顧客的在飲食、住宿、洗漱等方面嗜好，因而而宜的提供人性化服務，對顧客提出的特殊“非分”要求，也都能及時回應。

三、必須加強公司核心價值觀的培訓

合格的員工來自培訓，公司必須有培訓制度，而且此制度必須嚴格地貫徹下去。一個剛剛來到公司的供職人，只是一個“毛坯”，只有經過培訓，才能夠成為合格的“零件”，可以放在公司這個“機器”的某個部位上發揮作用，否則會使機器損壞。在進行制度和服務程序培訓的同時，應強化價值觀的培訓。只有德(認同并踐行價值觀)才兼備的員工，才是企業需要的人才。優秀的企業家認識到：培訓是看得見的投入看不見的產出，是有限的投入無限的產出，有效的培訓是最重要的投資，可以培養出企業滿意顧客滿意的服務明星，不經過有效培訓的員工很可能成為氣跑顧客的職業殺手。優秀企業必須向松下那樣，先造人再造物。迪斯尼公司招聘新員工后，首先送到迪斯尼大學學習公司企業文化，引導員工了解公司的使命遠景傳統和價值觀，認同融入公司文化，逐步完成由自然人向“企業人”、“文化人”、“服務人”的轉變。

四、完善溝通，充分授權

必須授予遠離公司總部的人員相應的權力，使其能夠在滿足政策和制度的前提下，根據實際環境靈活應變。同時要加強信息溝通，去除一切妨礙信息溝通的障礙，特別是上下級之間的權力屏障。良好的文化可以促進公司內部順利的溝通，一個知識型企業，通過有效的溝通可以共享共鳴共識共事，并使公司的問題得到順利解決。當信息不能夠在企業內順利傳遞時，企業需要請專家進行專項培訓和診斷，建立和灌輸良好的企業文化，是企業內部良好溝通的潤滑劑。

五、狠抓質量全程服務

二流的質量勝過一流的服務，顧客并不希望因為質量問題而得到公司的服務。最好的售后服務應該在售前和售中完成，在此前提下沒有售后服務是最好的售后服務。企業銷售給顧客的不是麻煩而是放心，不是負擔而是享受。在行業發展初期需要大量的售后服務，如果在行業成熟時仍然需要大量的售后服務，說明本企業在技術上沒有與行業同步成熟。

六、內部反饋機制要順暢

反應要快、信息傳遞要及時，特別是大顧客反應強烈的、對企業生存影響較大的壞信息要快速反應，而且要讓主管領導乃至總裁了解信息，以便正確決策及時處理。誰的反應速度快，誰就能掌握市場的主動。

七、學習創新完善制度

舉一反三，聰明的人向別人的錯誤學習，只有傻子才向自己的錯誤學習。一個大公司，一個部門出現的事情，要使其他部門都知道并且引以為戒。并從思維模式價值認同機制創新改進質量上進行深刻反思，變壞事為好事。制度保證理念，理念高于制度。制度的作用是保證公司的理念正確地貫徹下去，是保證公司的服務使顧客滿意度最大。如果發現由于制度的原因導致顧客不滿意，說明制度需要修正。公司要努力減少由于質量問題而導致的售后服務，目標應該是“零質量問題售后服務”。反饋使制度完善，一個百年老字號的公司，尤其是跨國公司，都有相當完善的規章制度，有些條目看上去實屬多余，其實是歷史上已經出現過這樣的事情，所以才做出相應的規定，用以約束未來的行為；有些制度屬于未雨綢繆。所以，制度只有隨環境的變化而演進，才能夠完善。另外，切記，如果現行的制度違背了價值觀、造成了顧客的丟失、經營的下滑，即使認為“十分完美”的制度也應進行改進完善。忠誠制度是基本的忠誠，而忠誠于價值觀、忠誠于客戶才是高層次的忠誠，而這種忠誠是職業經理必須具備的。