知識管理項目投資效果評價方法比較研究

[摘要] 本文針對當前企業知識管理需求旺盛，知識管理投資不斷增加的現實，較全面分析了當前在企業知識管理投資項目方面所采用的一系列傳統和新型的評價方法，為完善和創新企業知識管理投資項目的評價方法提出了有價值的建議。

[關鍵詞] 知識管理效果評價標桿管理法質量屋法平衡記分卡

一、引言

當前企業已經將知識管理作為提高企業創新力和持續競爭力的重要手段，從而在不斷加大對知識管理項目的投入。如何更加恰當、全面、有效地評價知識管理投資項目的效果成為企業的一項重要課題。基于知識管理項目所具有的特點，使得對知識管理投資項目的評價成為的企業的一大難點問題。

為了解決這個問題，在傳統方法的基礎上，又發展出了一系列各具特點的新型評價方法。因為各種方法的應用各有利弊，本文著重對有關知識管理投資項目評價方法進行評價和比較，旨在為企業進行知識管理項目投資提供參考，為正確指導企業知識管理的發展提供決策依據， 以達到進一步提高知識管理水平和增強企業競爭力的目的。

二、知識管理項目投資評價的傳統方法

現階段， 企業對于其知識管理投資報酬率的測算，普遍使用的是投資回報率和托賓q 這兩種傳統方法。

1.投資回報率法。投資回報率作為企業業績評價體系最基本的指標之一， 同樣也可以用于企業知識管理的評價。投資回報率指邊際貢獻與投資額之比， 知識管理項目的投資回報率即為實施知識管理后的增量收益與相應的知識管理投資額的比率。使用投資回報率來衡量知識管理的實施效果， 簡便易行， 易于理解，而且數據來源于會計資料比較客觀。但是， 投資回報率的結果會受到企業采用的會計記賬方式的影響。

2.托賓q法。該方法由美國諾貝爾經濟學獎得主托賓最先提出。q等于公司市值與該公司實物資產的重置成本之間的比率， 即q=公司資產的市值/公司資產的重置成本。公式中的分子為公司普通股、優先股以及債務市值的總和， 這個市值總和同公司重置成本構成的比率即托賓q值。q>1說明公司的經營狀況良好，資產價值超過其重置成本; q<1時情況相反， 表明公司的經營業績較差;q=1時經營狀況一般。對于知識管理效果的測評， 可以分別測算出公司實施知識管理前后的q值， 對其結果加以比較;也可以將不同公司的q值加以比較衡量。使用托賓q值法衡量知識管理的效果簡便易行并且不乏科學性。但其計算比投資回報率略微復雜，公式中的分子和分母需要經過一些會計數據計算與判斷才能得到。

以上兩種方法作為衡量知識管理效果的傳統方法， 具有計算簡便的優點，可以反應公司知識管理的瞬間狀況。但是， 這兩種方法與公司日常的經營相脫節，對公司各方面戰略的制定不具備指導意義， 不能解釋公司如何進一步創造價值及如何獲取持續的競爭。

三、標桿管理法

標桿管理本質是一項持續的調查和學習經驗的過程， 以保證最佳實踐能被揭示、引進和貫徹。標桿管理也可以很好地用于企業知識管理的效果評價中， 可以測試知識管理活動是否被企業成功實施并取得預期的效果。在知識管理評價過程中， 此處的標桿管理就是將優秀公司的知識管理作為標桿， 以此為學習和比較的參照， 將本公司知識管理各方面包括績效與標桿進行比較，找出差距，加以改進，進而提高本公司的知識管理水平。

一般來說，標桿管理可按照如下流程進行:確定標桿管理的對象與內容。首先要明確對哪些知識流程或知識管理方面進行標桿管理，同時還要弄清楚為什么對這些流程實行標桿管理;形成標桿管理團隊，確定工作計劃。進行標桿管理，需要一支專業的隊伍，在組建標桿管理團隊時，管理人員要明確將哪些人包括進團隊當中，以及為什么將其包括進來;識別標桿管理的伙伴。這一階段要明確選定哪一企業作為標桿以及獲得標桿信息的來源， 通常企業會選擇將公認的榜樣企業樹為標桿;收集和分析標桿信息。即按照上一步驟確定的合作伙伴與信息來源，廣泛收集標桿信息并進行分析，找出本企業存在的不足，認真分析標桿取得優秀業績的原因和具體做法;反饋。即根據上一步得出的結論，對組織的知識流程或知識管理實施加以改進。

四、質量屋法

質量功能展開法(Quality Function Deployment，QFD)由日本學者Yoji Akao于1966年首次提出，并于1972年作為一種產品設計方法， 在日本三菱重工神戶造船廠得到首次應用。

QFD的核心組成部分為“質量屋”(House of Quality，HOQ)，質量屋因其矩陣和圖表的形狀很像房屋而得名。

質量屋作為整個QFD過程的核心，最初是應用于產品開發與設計階段。但是作為一個功能強大的大型矩陣，可以為質量屋賦予不同的指標， 將其運用于不同的領域。通過修改其構成和指標，質量屋可以用于知識管理效果的有效評價。此時，質量屋的左墻代表各種結果指標，不同的企業可以根據實際情況與側重點的不同指定不同的指標，它們可以是知識創造、知識固化、知識共享、員工/客戶滿意度、質量、成本、員工流動率等等;質量屋的天花板列出了適當的績效指標;質量屋的右墻對應著左邊選定的各個指標的權重;屋頂表明了各項績效指標間的相互關系，而中間的關系矩陣描述了結果與績效指標之間的相關性; 地板所表示的目標值表明為了具有競爭能力， 企業需要達到的最低績效標準(如圖1)。

圖１

通過觀察質量屋矩陣主體的相互關系，就可以準確地發現最有可能影響整個公司經營的知識管理區域。

五、平衡記分卡法

平衡計分卡作為一種優秀的戰略管理業績評價工具， 其基本架構由四個維度組成， 即財務狀況、客戶狀況、內部業務流程狀況和學習與成長狀況。這四個維度分別代表了對內、對外、過去和未來四個角度。因此， 平衡記分卡實現了財務與非財務的平衡， 長期目標與短期目標的平衡，外部與內部的平衡， 結果與過程的平衡。

傳統的平衡記分卡是將企業的戰略目標分解轉化為以上四個方面， 具體的相互平衡的績效考核指標體系， 并對這些指標的實現狀況進行考核， 從而為戰略目標的實現建立具有可靠執行基礎的績效管理體系。這種計量的多樣性中包含著目的性的統一，因為所有的計量都直接指向組織的戰略。

平衡記分卡也可以用于知識管理投資評估。此時，可以用財務、客戶資本、組織資本和人力資本這四個維度來取代傳統的四維度， 共同指向知識管理戰略。知識管理平衡記分卡是在以上四個方面制定目標并進行計量， 將組織的知識管理戰略用這些緊密相關的目標， 來表現并對企業完成知識管理目標的情況加以評價(如圖2)。

圖2

知識管理平衡記分卡作為一種有效的測算方法，既能及時提供公司的知識狀況瞬間圖，又能夠幫助指導知識管理戰略，跟蹤公司所選知識管理戰略的現狀；同時也實現了更多方面的結合和平衡。

六、結論和建議

知識管理項目的投資評價是企業有效知識管理的必備組成部分， 貫穿于企業知識管理過程的始終。但目前這些研究都尚處于探索階段， 還沒有形成統一的結論；而且要指出的是， 上述介紹的幾種方法本文只是提供了一個參考框架， 在具體運用時，為充分發揮其最大作用， 企業應該根據其自身環境等具體情況做出相應的細化與調整，也可以結合定性和定量分析的需要結合，綜合運用其中的一些方法。

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