國泰：笑傲乾坤否極泰來

香港自回歸以來就一直是內地游客首選的旅游目的地之一，2006年1月至11月，內地赴港旅游總數就已超過1300萬，而為其中不少人提供過空中服務的國泰與港龍也成為了人們耳熟能詳的香港航空品牌。它們猶如兩只翱翔的大鳥，承載著香港旅游業沖向蔚藍的天空。

2002年11月，在菲律賓宿務舉行的亞太航空協會第46屆總裁會議上，我有幸見到了國泰航空董事兼常務總裁陳南祿先生，雖然只是一面之緣，但他儒雅的外表、親切的笑容卻給我留下了深刻印象，也讓我對國泰有了一種莫名的也感。陳先生告訴我，世界在不斷前進，我們生活在一個瞬息萬變的年代，只有藉著靈活應變、勤奮積極的精神，企業才能從中獲得商機。作為香港品牌航空公司，國泰要加強自我提升，這不單純為了國泰，也是為了香港的發展，未來香港終將成為世界的航空中心。

陳南祿自1997年執掌國泰航空公司以來，經歷了國泰的低潮與高峰，也見證了香港回歸以來的歷史轉變，但不變的是他對國泰的不離不棄，是國泰人的優質服務，更是國泰對香港前途的信心。

一段不了情緣

在國泰北京辦事處窗明幾凈的辦公室里，市場部主管徐淼小姐向我講述了國泰與香港的一段不了“情緣”。“國泰是屬于香港的，沒有香港就沒有國泰的未來。國泰的宗旨是以香港人的企業精神、活力及決心不斷進取，與香港共同繁榮”。這樣的開場白讓我覺得很有些與眾不同。

徐小姐告訴我，她到國泰公司已經兩年，最大的感受就是公司獨特的管理理念，它既不同于內地企業泛濫的“人情味”，也區別于西方企業完全的“制度化”。國泰繼承了港資企業中西合璧的特色，將嚴格的條文與人性化的管理有機地結合起來，組成了勤奮拼搏、自強不息、靈活應變、團結互助的國泰團隊。目前，國泰香港總部及聯屬公司有超過23000名員工，成為香港最大的雇主之一。

1946年9月24日，美國人RoyC，Farrell和澳洲人Sydney H.deKantzow創辦了國泰航空，并以香港作為根據地，書寫了超過半個世紀的傳奇。成立初期，國泰憑借一架改裝機，開辦了穿梭于馬尼拉、曼谷、新加坡及上海的客貨航班，業務發展十分理想。1948年香港最主要的商行之一ButterfieldSwire(即太古集團前身)，收購了國泰四成半的股權，并全權負責國泰的營運。其后10年間，國泰的艙等和機隊規模不斷擴展完善。

對于國泰而言，60年代是全速前進的時期，國泰首開先河，成為全球第一家為多個日本城市提供國際航班服務的公司。70年代早期，國泰陸續引入了包括計算機訂位系統和飛行模擬駕駛艙等最先進技術。1979年，香港的第一架波音747-200客機正式投入運營。同年底，國泰獲得了飛往倫敦的航權。80年代是民航事業的黃金10年，期間國泰竭盡所能發展國際航線網絡。90年代初期民航業過了幾年緊日子，國泰將綠白相間的飛機外觀換成了更有時代感及代表性的中國“筆觸”標志。90年代中期，國泰斥資90億美元購買了全新航機，保證乘客安全的同時大大降低了維修及燃料成本。

香港精神在陰霾中閃耀

“不是在等待未來，而是要掌握未來”成為了國泰人的座右銘。徐小姐欣慰地說，國泰獲得的榮譽不勝枚舉，而每一個獎章的背后都凝聚著所有員工的汗水與艱辛。這不僅僅是“國泰精神”的體現，更是“香港精神”的寫照。天有不測風云，國泰卻用自己的方式與香港企業一起戰勝了命運的安排。

直到今日，人們談到美國“911”恐怖襲擊事件時仍心有余悸。2001年事件發生后，很多香港市民不敢乘坐飛機，國泰與世界上其他大型航空公司一起經受著業務下滑的考驗。國泰出人意料地向香港居民贈送了1萬張機票，號召市民自強自救，活躍香港經濟。憑借多年積累的運營經驗、全面周到的空中服務，國泰航空于在2002年迎來了轉機，取得了良好的業績。

2003年春，剛剛從“911”中恢復元氣的國泰卻被突如其來的SARS病毒“感染”了。機場冷冷清清，航班一減再減，公司面臨著最大的虧損預警，僅2003年上半年，虧損額就高達12億港元。面對再次沉重的打擊，國泰選擇坦然接受。除了機構設置和預警體系的支持以外，國泰還采取了一系列的應急措施，保留現金儲備，將開支控制到最低。為了有效控制成本，國泰啟動了輪休無薪假期制度，公司主席也不例外。同時，國泰將“節流”視為一項全員運動，適時推出了“我建議(I SUGGEST)計劃”，鼓勵員工建言獻策，攜手共渡難關。陳南祿真誠地表示：員工不是一個觀眾，而是解決困境的一份子。不到一個月的時間里，公司共收到了550份建議書，其中有42項被采納，預計每年可為國泰節省開支300多萬港元。

值得一提的是，業務大幅縮水、乘客銳減的國泰并沒有像其他企業一樣先忙著裁員，而是利用這段“空放時間”加緊員工培訓，提高服務水平，因為他們堅信“陽光總在風雨后”。在此艱辛的時刻，陳南祿發起“同心為香港”運動，鼓勵香港人重拾正常生活，外出消費。國泰再次免費送出了大量機票，并聯合了許多香港企業出謀劃策、共同奮戰，讓全世界人見證了一個打不倒的香港。國泰在自救的同時更不忘弘揚不屈不撓的“香港精神”——遇強恒強、永不言敗。

2003年9月國泰全面恢復了航線，迅速轉虧為盈，并在當年世界旅游大獎賽中蟬聯了“亞洲最佳航空公司”的殊榮。經過了“911”和“SARS”的洗禮，國泰以更強壯勇猛的姿態盡情高飛。

天造地設，錦上添花

2006年9月28日為國泰的歷史劃上了最濃重的一筆。那一天，港龍航空正式加人國泰大家庭，雙方的整合工作隨即展開。陳南祿在給國泰員工的信中指出，與港龍達成的這項歷史性協議，讓國泰在競爭激烈且瞬息萬變的航空業中，確立了穩固的前景。雙方將聯手合力，以港龍廣闊的內地網絡，結合國泰強大的國際網絡，令香港樞紐的接駁能力大大加強。

徐小姐告訴我，港龍和國泰的合作是基于很多天然優勢的基礎之上，比如，港龍在內地有非常廣闊的市場空間，航線網絡覆蓋了全國21個一線城市；雙方的基地都在香港，并且有著良好的合作關系；同為香港企業，雙方在企業文化方面甚至包括電腦網絡系統都非常相似。可以說雙方的聯手是天造地設。如今，國泰航班的接駁時間已經從60分鐘縮短到50分鐘，優于國外航空公司的1個半小時。

事實上，港龍的加盟使國泰提出的“樞紐戰略”如虎添翼。在競爭異常激烈的市場上，如果不實施樞紐戰略，增加飛往中國內地的航線，公司已有的客源優勢將會喪失殆盡。為此，國泰努力增加中國內地航線，力爭將更多海外游客經香港送往北京、上海等地的同時，還投資78億港元用于香港國際機場的建設，通過體貼和完善的服務吸引更多海內外乘客。此外，國泰還開展了一系列的縱向延伸合作，包括與國航成為策略性伙伴、全面實施通過日常消費獲取免費旅行的“亞洲萬里通獎賞計劃”等。

陳南祿在談到與國航的合作關系時指出，國泰要做的不單是讓營業團隊出售更多的機票或是編排更合適的航班時間表，而是在不同的層面與國航建立緊密持久的關系。國泰“樞紐戰略”的實施，不僅拓展了其自身發展的空間，也帶動了香港經濟的繁榮，同時促進了中國與世界各地的文化交流與經貿往來。

沒有觸不到的天空

當我問及國泰如何進行品牌塑造時，徐小姐不無驕傲地說，對于航空公司而言，服務與網絡是競爭的關鍵。目前，擁有104架飛機的國泰機隊已經是世界上最現代化的客運機隊之一，并成為了“寰宇一家”航空聯盟的創辦會員之一，讓香港與全球600多個城市緊密相連。

此外，國泰的服務也是制勝法寶之一。從乘客查詢國泰的航班，到出機場回家的路上，所有的環節都是國泰的服務范疇。為了豐富乘客的旅行體驗，國泰還先后推出了諸多創新性的服務項目。在國泰的網站上，我看到一位空中服務員這樣寫到：“每一次的飛行旅程都是讓我們為乘客做到最好的機會。無論是點頭微笑、又或是離開機艙前的一聲多謝，對我們來說都是很大的鼓勵。”或許國泰的魅力正是招牌式的微笑和發自內心的服務。

同樣熱衷于公益活動的國泰最近再次向來自世界各地的16～18歲的青少年發起了“非洲野外體驗”的邀請。翻開過去幾年中孩子們共同走進非洲的生活照片，看著夕陽下的小木屋前他們手拉手對著鏡頭露出的燦爛笑容，相信國泰的員工和股東們都會感到無限的欣慰。

2007年對國泰來說是騰飛的一年。國泰高層面臨換帥，陳南祿將出任太古(中國)有限公司主席，國泰航空常務總裁湯彥麟將出任國泰航空行政總裁，但我相信，國泰的神話將會永遠年輕，正如國泰人所說的，“我們的故事會不斷延續下去，因為只要同心，只要相信，只要有夢，沒有觸不到的天空。”