連鎖零售企業逆向物流成本、戰略價值分析及體系構建

摘要：不論是企業自愿、競爭壓力還是政府強制，連鎖零售企業的逆向物流確是不可避免的，而多數企業都把逆向物流當作負擔消極對待。但是通過對逆向物流構成和環節分析，揭示逆向物流不僅給企業帶來成本，也給企業帶來戰略價值。并從逆向物流體系構建方面提出降低成本和提升價值的對策。

關鍵詞:逆向物流；成本；戰略價值；逆向物流體系

中圖分類號:F717.6文獻標識碼:A

文章編號：1001-148X（2007）03-0041-04

一、連鎖零售企業的逆向物流框架分析

連鎖零售企業的逆向物流是指廢棄、損壞或者滯銷的產品和包裝從消費環節返還配送(逆向物流)中心的活動，貫穿商品從回收直至最終處理環節全過程。

(一）連鎖零售企業逆向物流類別

連鎖零售企業的逆向物流類別，可根據連鎖零售企業逆向物流來源，分為以下三種：

1．來自消費者的。（1）退貨。在供過于求的市場態勢下，消費者主權意識得到強化，主觀偏好變化和商品實體問題都會導致退貨。（2）使用價值終結回收。由于環境污染和資源短缺，各國政府從自身可持續發展的目標出發，對破壞環境或可再次利用的廢棄商品處理制定相關法律進行監控，要求企業回收、循環使用和處理廢棄商品。此外，這種環保因素引致的逆向物流往往涉及企業社會責任感問題，引發公眾對企業知名度和美譽度的評價，而且恢復和利用廢舊產品價值，可以降低企業的物料成本，減輕供應商負擔，有利于增進供應鏈伙伴合作關系。所以企業也會主動回收。（3）維修調換。對于缺陷或損壞商品，企業為了提高顧客滿意度，從而獲取競爭優勢，往往自愿免費為消費者維修、調換。此外，政府的產品召回制度和供應商的產品召回行為也迫使零售商承擔此方面的逆向物流。（4）包裝物回收。包裝材料和產品載體的回收，一方面企業可最大限度恢復和利用原有包裝物，降低成本，給企業帶來收益，另一方面也是法規要求企業必須承擔的緩解資源的供求矛盾的社會責任。

2．來自門店的。（1）滯銷積壓品退貨。這是未使用的商品逆流。積壓品導致精神和實體損失。總部由于對信息掌控和數據處理不準確，造成門店或配送中心積壓滯銷季節性商品、促銷商品或過多的庫存商品。(2)配送錯誤，配送中心把門店不需要的貨物送達門店，導致門店貨物返回。

3．來自配送中心的。（1）營銷性生命周期的商品。每隔一定時期，企業在配送中心倉庫中選擇1％-2％左右商品進行淘汰與更新，對滯銷、過季商品進行處理。這是企業因調整商品結構帶來的不可避免逆向物流。（2）配送中心把商品運往門店過程中因運輸方式不當、包裝不良或在倉庫中暫時儲存時養護失當，造成商品損壞、變質等問題而導致的貨物返還。

（二）連鎖零售企業逆向物流流程環節

企業逆向物流流程由以下環節組成：（1）消費者和門店：消費者返還門店退貨、維修調換品，門店回收退貨、維修調換品和消費廢棄物。（2）門店和配送（逆流）中心：門店把消費退貨、維修調換品和廢棄物、滯銷積壓品和誤配品返還至到配送（逆流）中心，配送（逆流）中心把有價值商品退回配貨區進行再次配送、或集中到特定門店進行折價銷售，把無法再利用的廢棄物或廢棄物包裝材料進行分解、焚燒、填埋。（3）配送（逆流）中心和供應商：配送（逆流）中心判斷門店返還商品的可退換屬性，對于退貨和維修調換品可決定返給供應商還是在配送（逆流）中心就地銷毀。（4）門店和供應商：由門店直接將供應商直接配送到門店的商品返給供應商。（5）門店和門店：門店之間的商品直接調撥。

（三）連鎖零售企業逆向物流框架

根據以上對連鎖零售企業逆向物流類別和流程環節分析，可得連鎖零售企業逆向物流框架，如圖1。

圖1連鎖零售企業逆向物流框架

二、連鎖零售企業的逆向物流成本和戰略價值分析

流通經濟的核心問題從微觀看要提高流通效率，降低流通成本；從宏觀看要保證長遠發展，提升戰略價值。從上面分析可見，逆向物流由以下兩個方面組成。（1）內容上，逆向物流大致包括：退貨、廢棄商品回收，維修調換和包裝回收四種形態。（2）環節上，逆向物流環節大致包括消費者——門店——物流中心——供應商。

所以，根據逆向物流的環節和內容，其成本包括兩方面，（1）由逆向物流內容帶來的成本。（2）由逆向物流環節帶來的成本；其戰略價值主要包括顧客、競爭者、供應商和企業自身及政府。

（一）逆向物流成本分析

1．由逆向物流內容帶來的成本。（1）運輸成本。首先，退貨運輸批量小，很難找到合適的托盤來實現運輸規模經濟；其次，逆流產品的包裝多已破損，在運轉、搬運中產品易滑落，擠壓、無法堆疊運送，加大了運輸難度。最后，逆流產品在時間、地點具有分散性，有時會分別回收不同門店的返品，這在無形中增加了運輸成本。（2）分揀、編配成本。配送中心的人員往往面對數十家甚至上百家門店的的退貨或維修調換商品，總體數量多，同種類別少。小批量貨物的單位處理成本要高于大批量貨物，造成規模經濟的喪失。返還產品的包裝往往破損，無法應用條碼、射頻技術從包裝上獲取產品批號及數量的識別相關信息，從而延長了揀貨、存儲的時間。同時有些可以二次銷售的商品也因為返倉分揀時間過長而導致商品過期無法銷售，給企業帶來巨大經濟損失。（3）倉儲成本。在配送中心或者門店的倉庫，大量的庫存空間被退貨或維修調換商品占據，倉儲的成本直接上升。此外，被退還的產品被運達退貨處理中心后，逆向物流管理人員需要時間來決定各種退貨的去向并考慮生產商處理退還商品的特殊規定，使得在逆向物流中產品從被購買、退還到零售商再到退貨處理中心到最后重返市場，因倉儲時間過長錯過銷售時機而貶值。或者企業為減少庫存，提高周轉率，將大量的退貨減價處理。都使倉儲的機會成本上升。

2．逆向物流環節帶來的成本。（1）連鎖零售企業組織呈現分散規模化的特點。規模化包括單店規模和各個連鎖門店構成的群體規模。分散化主要由于各連鎖門店地域分散。分散規模化造成連鎖零售企業消費者眾多，商圈分散。在逆向物流流程中，經過的第一個環節就是收集活動，即門店回收退貨、消費廢棄品、維修調換品和包裝物的活動。在收集活動階段，逆向物流成本的主要原因在于發生活動的不確定性，逆向物流起始地點呈現多個起點向一個目的地移動和多個起點向多個目的地發散移動。時間和回收量無序、分散。這些問題提高了規劃和控制收集流程成本。（2）連鎖零售企業的商品配送是由總部對其進行統一管理安排，而不是由門店要貨產生的商品訂單，所以就存在商品配送后，門店認為配送的商品不合理，把無效配送的商品返回物流中心，造成反復的清點——驗收——儲存，產生大量配送費用和無形的機會成本。（3）產品由門店進入配送中心后需要審核、決策返還產品是再使用還是丟棄，這離不開配送中心再生產。再生產是對返還商品或包裝物再次進行加工或改造，使之成為可使用的產品。如果配送中心沒有再生產能力或成本太高，就須返還供應商。（4）配送中心對返還的產品處理加工后，返還產品具有了良好的質量和使用價值，能在相同的市場或轉換的市場再次進行銷售使用。就可重新返回門店再次分銷，這個環節涉及到產品的儲藏和運輸成本。

（二）逆向物流戰略價值剖析

逆向物流雖然消耗企業利潤，但如果運作良好，也能給企業帶來戰略價值。

1.改善和提高顧客價值。買方市場的經濟環境下，維系顧客的滿意度，培養顧客的忠誠度，方能占據長久不敗的市場份額。對于消費者來說，逆向物流的成功運作能夠確保不符合訂單要求的產品及時退貨；保證有質量問題的商品能夠及時得到維修調換，最小化購買風險，增加其對企業的滿意度及忠誠度。另外，逆向供應鏈關系是“多對一”，當發生逆向物流時，出現的退貨和產品召回是眾多的下游顧客面對上游零售商。如果零售商采取寬松的退貨和產品召回策略，就能夠減少顧客的發散狀的投訴意見，避免企業社會性的公關危機，提高美譽度。

2.增強戰略競爭優勢價值。成本領先戰略和差異化戰略是邁克爾·波特(MichaelPorter)提出的兩大競爭戰略。逆向物流直接和企業成本領先或者服務領先戰略相聯系，公司利用其逆向物流能力降低成本，提高服務質量，確立企業的成本或服務競爭優勢。

3.增強企業內部整合能力價值。企業的質量管理活動為一個閉環式活動——計劃、實施、檢查、改進。逆向物流恰好處于檢查和改進兩個環節上，作用于計劃、實施兩端。通過對返品的檢查、歸類、改進與處理，可以直接搜集、記錄、分析、追蹤所發生的逆向物流成本及原因，為正向物流的運作提供正確、及時的信息反饋。逆向物流的成功實施，實質上就是企業內和企業間職能部門或區域的信息溝通與整合能力的強化。

4.企業形象價值。生活水平和文化素質提高后，人們對環境和社會責任的承擔期望越來越高；目前不斷惡化的環境污染和資源短缺和社會分化現狀，使政府和消費者愈加關注人、經濟和環境的可持續發展。企業的環境行為，社會行為已成為政府、消費者評價企業聲望的重要指標。從社會或者環境的角度看，如果企業通過逆向物流和適當的廢棄品處理方式增加消費者或公眾福利，會為公司創造持久的顧客忠誠度和政府支持。

三、連鎖零售企業的逆向物流體系構建

為了降低逆向物流系統運作成本，提高企業的戰略價值，必須構建較完善的逆向物流體系來減少退貨、維修調換和利潤化廢棄商品和包裝回收，同時減少或消除不必要的逆流環節。逆向物流體系的構建主要側重于以下兩方面：

（一）構建逆向物流運作系統

1．企業設置非獨立的逆向物流區。在正向物流的配送中心系統設置返品區，依靠正向物流的流程，把正品配送到各個門店后，在回程的時候順便把各個門店返品及廢棄包裝材料等運回配送中心返品區進行集中處理，共同利用配送中心的運輸、倉儲、裝卸搬運設施、信息網絡設備和人力資源，如圖2所示。

這種模式從理論上講，利用同一設施，同一套運作系統，容易形成物流規模經濟和范圍經濟，但通常正向運輸都是按一定的路線安排逐店送貨，裝車的時候也是按卸貨順序進行堆放，而如果在送貨的同時回收返品的話，這些返品勢必會擋住下一站即將送出的新貨。而且返品零散、難于搬卸，這種運作會增加搬運的次數與難度，也消耗了時間。

2．企業自建獨立的逆向物流處理中心，集約化處理返品業務。企業自建獨立的逆向物流處理中心，與配送中心完全分開，專門處理逆向物流問題。即使與配送中心使用同一設施，也保持獨立的兩套運作系統，以避免要同時滿足不同的作業日程安排的麻煩，及操作方面的困難。如圖3。

圖2非獨立的逆向物流

圖3企業自建獨立的逆向物流管理

逆向物流處理中心的主要功能包括：（1）接收企業各門店的返品及包裝物；（2）對返品進行鑒別并作相關處理。如返回制造商、作為新產品出售、打折扣出售、賣給二級市場、捐贈給慈善機構、重造整修、焚燒掩埋；（3）對各供應商、各門店、各類商品的返品狀況及產生原因、返品的變動趨勢等信息進行綜合統計分析，并及時向總部提交相關報告。

逆向物流中心提高了逆向物流的流通效率，從而降低了流通成本，加速了返品資金的回收。例如英國的連鎖超市Tesco專門設立了逆向物流中心來管理連鎖超市返品及包裝物回收和處理工作。美國Wal-Mart也設立了退貨配送中心，接收門店因各種原因返回的商品及包裝物。但這種模式需要較大的投入和豐富的物流經驗，比較適合于大型連鎖零售企業。

3．連鎖零售企業委托專業逆向物流公司承擔逆向物流管理業務。專業化逆向物流管理企業的出現使逆向物流管理的科學化、集約化程度上升到一個新的高度。如圖4。

圖4專業化逆向物流的管理

專業化逆向物流管理企業的特點是：（1）規模化效應突出，成本優勢明顯。同時為多家廠商提供返品處理服務的專業逆流公司集中進行返回產品的收集、分類、倉儲、運輸、處理，對這些活動進行規范、規模操作。（2）專業分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業逆向物流管理公司下又派生出許多專門逆向物流公司，如逆流經紀公司、返品運輸公司、返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無價值返品公司等，分別承擔返品處理業務的不同環節。（3）專業管理技術更完善，逆向物流企業擁有較高水平的管理人才和管理技術，能幫助委托方正確分析和解決在物流管理方面存在的問題，從而最大限度地回收返品的經濟價值。

（二）逆向物流信息體系

對于連鎖企業來說，要使上述逆向物流運作更加有效，就要建立逆向物流信息體系。

1．必須加強對返品信息的搜集和存儲。（1）識別和確定數據源。逆流信息體系的數據來源于企業內部或企業外部。如：訂單信息、顧客信息、產品信息、庫存信息、財務信息、退貨信息、處理信息等。（2）進行數據集成和存儲管理。對返品信息的搜集和存儲可運用數據倉庫技術對現在和歷史數據進行數據集合，把數據處理技術與商業規則相結合以降低逆流成本，減少企業運營風險。從逆向物流環節和內容來看，門店是返品實體和信息的紐節點，所以從門店著手，建立商品購銷存退和最后處置情況的基本資料數據庫，并設定保質期提前預警系統，在單品保質期前發出警報，可以增加返品傳遞的可見度，有利于逆向物流中心管理人員從容、迅速處理逆流商品。

2．進行數據分析和建模。逆流信息體系建立的根本目的是降低成本，獲得高回報率。運用逆向物流信息體系所提供的數據分析工具，通過數據分析、建模將數據轉化為信息和知識。對返品信息數據的分析可運用數據挖掘和聯機分析處理技術。它主要通過多種的方式對數據進行分析、查詢和報表處理，從大量的數據中發現隱藏的規律或關系。通常采用機器自動識別的方式，而不需要太多的人工干預。數據挖掘中常用的數據模型有：分類模型，根據商業數據的屬性將數據分派到不同的組中；關聯模型，描述一組數據的密切度和關系；順序模型，用于分析數據倉庫中的某類同時間相關的數據，并發現某時間段內數據的相關處理模型；聚簇模型，按照某種相近程度量方法將用戶數據分成互不相同的一些分組，組中的數據相近，組之間的數據相差較大。

3．進行數據的應用和共享。對逆流商品進行時間、數量、消費者情況等數據搜集并據此原因分析后，為正向物流供貨商提供商品的生命周期、產品品質和性能改進方案等參考資料，對商品運輸倉儲狀況對商品的包裝和流通加工環節給予指導；為供應廠商和連鎖企業總部提供包括質量評價、產品生命周期、銷售評價在內的各類營銷信息，及時調整連鎖企業的商品結構，減少逆向物流。從而實現供應商與連鎖企業配送（逆流）中心之間、門店與配送（逆流）中心之間、門店與門店，門店與供應商之間共享返品信息。使返品在最短時間內分流，為企業節約庫存和運輸成本。

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