信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

摘要：現(xiàn)代企業(yè)都處在信息化組合環(huán)境之中，因而探討信息化給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效可以轉(zhuǎn)化成信息化組合環(huán)境下企業(yè)績(jī)效的改善。為此，引入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架，以平衡記分卡為組織評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)增量公式來(lái)計(jì)算信息化組合給企業(yè)帶來(lái)的收益，以便企業(yè)在評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)不足，為企業(yè)績(jī)效的改進(jìn)提供決策支持。

關(guān)鍵詞：信息化組合;信息化績(jī)效評(píng)價(jià);平衡計(jì)分卡;企業(yè)績(jī)效

中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-148X（2007）04-0034-03

一般認(rèn)為，制造企業(yè)的信息化經(jīng)歷了RP、RPII、ERP三個(gè)歷史發(fā)展階段。雖然后面的階段對(duì)前面的階段具有革命性的意義，但從功能上來(lái)說(shuō)，卻是不斷累加的（郭紅麗，2005），如RPII在RP的基礎(chǔ)上，增加了資金管理、銷(xiāo)售管理、采購(gòu)管理等功能。其實(shí)，信息化不僅僅限于制造企業(yè)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)都經(jīng)歷了從以部門(mén)分立、單應(yīng)用為特征的信息孤島階段，到以數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用集成為特征的集成應(yīng)用（ERP）階段。

企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP的功能有兩種做法，一種是全套引進(jìn)ERP套件（Package），但投資巨大；另一種方式，就是逐一開(kāi)發(fā)，如Intel公司，不斷通過(guò)新系統(tǒng)集成原有系統(tǒng)。這樣，勢(shì)必形成豐富的信息化組合環(huán)境，眾多信息系統(tǒng)相互協(xié)同、共同支撐整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。

而事實(shí)上，即使是全套引進(jìn)ERP套件的情況，由于ERP是標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，在不同行業(yè)的應(yīng)用還需要與滿(mǎn)足行業(yè)特性的特有信息系統(tǒng)進(jìn)行集成。如供電類(lèi)企業(yè)管理著大量的輸、配電設(shè)備，其臺(tái)賬和運(yùn)行管理極其復(fù)雜，需要開(kāi)發(fā)企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)（EA）來(lái)滿(mǎn)足要求，實(shí)際上也構(gòu)成了信息化組合環(huán)境。

由于信息化組合的實(shí)施將對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生深刻的影響，所以對(duì)信息化組合的績(jī)效評(píng)價(jià)絕不簡(jiǎn)單是對(duì)信息化組合或系統(tǒng)本身的評(píng)價(jià)，而要重點(diǎn)考察信息化組合的實(shí)施給企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、管理等方面帶來(lái)的影響。因此，考察信息化給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效實(shí)質(zhì)就是對(duì)信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

目前，對(duì)如何構(gòu)建信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究基本處于空白，因此，有必要開(kāi)展這方面的研究。

一、信息系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

關(guān)于信息系統(tǒng)的績(jī)效研究始于20世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)主要偏重用財(cái)務(wù)方法如ROI、成本/收益分析、內(nèi)部收益率、投資回報(bào)期等來(lái)分析信息系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)的收益情況。amilton和Chervany（1981）提出信息系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高收入，增加利潤(rùn)。Rivard和uff(1984)通過(guò)實(shí)證研究揭示了信息系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)減少成本、增加收益。Crismar和riebel(1985)還利用DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）來(lái)核算IT投資與企業(yè)銷(xiāo)售額和收入的關(guān)系。

到了20世紀(jì)80年代末，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主Solow提出了著名的生產(chǎn)率悖論（Productivity Paradox）問(wèn)題，指出大量的計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的投資并沒(méi)有對(duì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)率和企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生任何重大的影響。這是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)帶來(lái)的更多的是無(wú)形收益，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)方法很難計(jì)算這些收益(Delone，1992)，由此引發(fā)人們對(duì)信息系統(tǒng)所帶來(lái)的無(wú)形收益的關(guān)注，出現(xiàn)了諸如信息經(jīng)濟(jì)學(xué)(Information Economics)、管理回報(bào)率(Return on anagement)、平衡記分卡(alanced Scorecard ， SC)等新興的評(píng)價(jià)方法。

由于平衡記分卡綜合考慮了財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，通過(guò)績(jī)效評(píng)估這座橋梁把企業(yè)戰(zhàn)略和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來(lái)，以圖將戰(zhàn)略目標(biāo)真正落實(shí)下去。故而，筆者將采用平衡記分卡來(lái)研究信息化組合動(dòng)態(tài)環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效問(wèn)題。

二、平衡計(jì)分卡

aplan和Norton（1992）提出的平衡記分卡，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)不同的視角考察企業(yè)績(jī)效。平衡記分卡的四個(gè)視角不是孤立的，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是根，內(nèi)部流程是干，客戶(hù)是葉，財(cái)務(wù)是果，共同形成因果關(guān)系明晰的一棵評(píng)價(jià)樹(shù)。如企業(yè)員工技能的提高（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）將降低工作中的差錯(cuò)（內(nèi)部流程），從而更好地服務(wù)客戶(hù)。滿(mǎn)意的客戶(hù)將帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額（財(cái)務(wù)）。

采用平衡記分卡評(píng)估績(jī)效，首先需要確定企業(yè)總體戰(zhàn)略與目標(biāo)，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解在四個(gè)方面上，形成各自的戰(zhàn)略主題，并選擇與戰(zhàn)略主題相關(guān)的關(guān)鍵成功因素（CSF），然后針對(duì)具體CSF定義評(píng)價(jià)指標(biāo)（PI），從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略控制和績(jī)效考核。

三、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

圖1說(shuō)明了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要組成部份，其主要流程是評(píng)價(jià)思路->評(píng)價(jià)模型->評(píng)價(jià)報(bào)告，下面主要討論企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的核心部分——評(píng)價(jià)模型。

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇[17mm]

在查閱了近百篇與信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)相關(guān)的文章之后，irani和Lederer (1999)認(rèn)為信息系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來(lái)的無(wú)形收益主要體現(xiàn)三個(gè)層面：戰(zhàn)略、信息和事務(wù)。在戰(zhàn)略層面包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略的一致性、客戶(hù)關(guān)系；在信息層面包括信息的可用性、信息質(zhì)量和信息（獲取）的靈活性；在事務(wù)層面包括溝通效率、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)效率和業(yè)務(wù)效率。abert和Soni 等(2000)在完成全美479家制造企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)“信息可用性”、“信息質(zhì)量”和“業(yè)務(wù)應(yīng)用和過(guò)程的集成”是被調(diào)查企業(yè)最大的收益。Olhager和Selldin (2003)在瑞典開(kāi)展了相似的問(wèn)卷調(diào)查，也得出了同樣的結(jié)論。筆者中的評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇將借鑒這些前人的研究成果。

1.財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)

除了考慮傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)之外，如經(jīng)濟(jì)效益、資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)、償債能力等，還要考慮信息化組合帶來(lái)信息質(zhì)量的提高，以及引發(fā)的財(cái)務(wù)決策能力的提升，如提高預(yù)算執(zhí)行率、減少呆滯庫(kù)存、降低倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。

2.客戶(hù)方面的指標(biāo)

單個(gè)信息系統(tǒng)的使用者和最終用戶(hù)一般是企業(yè)內(nèi)部員工，但在信息化組合環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部員工雖然還是信息系統(tǒng)的使用者，但是作為企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)支撐的信息化組合，其服務(wù)的最終用戶(hù)則變成了企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)群。

通過(guò)信息系統(tǒng)化組合環(huán)境，能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、維系現(xiàn)有客戶(hù)，充分理解和挖掘客戶(hù)需求，及時(shí)甚至超前滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以，在客戶(hù)的視角主要考慮如下三個(gè)方面：與客戶(hù)建立信任關(guān)系，成為客戶(hù)的首選供應(yīng)商；建立和維護(hù)長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系；滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。其中客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)關(guān)鍵和復(fù)雜的概念。原因是許多績(jī)效因素驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意與否，滿(mǎn)意程度如何？這些因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量(合格率)、訂單履約率、產(chǎn)品價(jià)格、交貨及時(shí)率等，它也可以從客戶(hù)抱怨的次數(shù)、客戶(hù)流失率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等指標(biāo)來(lái)間接反映。

3.內(nèi)部過(guò)程方面的指標(biāo)

在產(chǎn)品供大于求的宏觀形勢(shì)下，越來(lái)越多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供采取了以“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略，這就要求企業(yè)優(yōu)化和改進(jìn)原有的內(nèi)部流程，建立一條以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的價(jià)值鏈。企業(yè)的內(nèi)部過(guò)程完成兩方面活動(dòng)：日常運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目運(yùn)作。后者包括新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的研發(fā)、信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)等。信息化組合作為企業(yè)的內(nèi)部過(guò)程的支撐平臺(tái)，加速了信息傳遞、提高了信息獲取的靈活性。因而，在內(nèi)部過(guò)程的視角上主要考慮三個(gè)方面：生產(chǎn)和服務(wù)效率；中高層主管決策速度（eamon，1998）；項(xiàng)目交付能力。對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)效率，具體的績(jī)效指標(biāo)包括交貨失誤率、訂單履約率、交貨及時(shí)率、應(yīng)付臨時(shí)訂單的能力、緊急采購(gòu)原材料的次數(shù)等。中高層主管決策速度是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，它集中體現(xiàn)信息化組合對(duì)中高層主管決策能力的提升。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的指標(biāo)

除了對(duì)現(xiàn)在績(jī)效的管理，考察企業(yè)為未來(lái)的變化和挑戰(zhàn)所做的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這個(gè)視角上，重點(diǎn)考察四個(gè)方面：持續(xù)提高員工技能；不斷更新產(chǎn)品組合；持續(xù)研究新興技術(shù)及其潛在的價(jià)值；持續(xù)更新信息化組合。不斷更新產(chǎn)品組合，可以由新產(chǎn)品銷(xiāo)售額占總額的比例、新產(chǎn)品推出速度、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率等績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量。持續(xù)更新信息化組合，則是應(yīng)對(duì)未來(lái)變化和挑戰(zhàn)的必然選擇，可以從信息系統(tǒng)更新程度、IT戰(zhàn)略的執(zhí)行度、信息可用性、信息質(zhì)量等指標(biāo)來(lái)衡量。

(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量

1.節(jié)中列出的定量化指標(biāo)如財(cái)務(wù)比率，可以根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)直接或簡(jiǎn)單計(jì)算獲得。對(duì)于某些指標(biāo)數(shù)據(jù)可以需要復(fù)雜一些的處理過(guò)程，比如計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意水平，就可能需要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，從而獲得第一手資料。

（三）評(píng)價(jià)方法的確定

作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的技術(shù)支撐系統(tǒng)，信息化組合始終處在一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。在此環(huán)境下進(jìn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)，比較好的方式就是進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)算基期和報(bào)告期觀測(cè)值的增量，再依據(jù)指標(biāo)重要性的不同（權(quán)重），進(jìn)行綜合評(píng)判，完成對(duì)公司的績(jī)效變化情況的測(cè)定。

1.計(jì)算增量

績(jī)效指標(biāo)觀測(cè)值的計(jì)算，首先必須選擇某年份為基期，以該年份指標(biāo)數(shù)據(jù)為基數(shù)，再選擇基期之后的某年為報(bào)告期，進(jìn)行對(duì)比計(jì)算（求差值或比值）。這里還須說(shuō)明的是，分析中還要剔除與信息系統(tǒng)無(wú)關(guān)因素對(duì)績(jī)效的影響。

限于篇幅，筆者僅介紹“中高層主管決策速度”這個(gè)指標(biāo)的增量計(jì)算公式。

其中，I表示決策速度的增長(zhǎng)率，Sb代表基期的主管決策速度(單位：次/秒)，Sr表示報(bào)告期的主管決策速度，Su是因經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等方面因素造成主管決策速度的自然增長(zhǎng)率。

2.計(jì)算權(quán)重

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)在評(píng)價(jià)中的作用是不同的，可以通過(guò)對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重分配來(lái)表示。各指標(biāo)的權(quán)重可以應(yīng)用AP 法、專(zhuān)家打分法確定權(quán)重值Wi。由于權(quán)重對(duì)最終計(jì)算結(jié)果有直接影響，企業(yè)在確定企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行多次修訂，力求權(quán)重設(shè)計(jì)客觀、準(zhǔn)確。

3.綜合評(píng)判

假定（一）中選定的指標(biāo)體系存在三個(gè)層次，自第一層到第三層的指標(biāo)數(shù)分別為4、m、n，則企業(yè)績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)值的計(jì)算公式如下：

（四）評(píng)價(jià)基準(zhǔn)

綜合評(píng)判得到的只是一個(gè)數(shù)值，如果沒(méi)有評(píng)價(jià)基準(zhǔn)就失去了意義。評(píng)價(jià)基準(zhǔn)可以根據(jù)企業(yè)的歷史績(jī)效數(shù)據(jù)或借鑒相關(guān)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定。制定評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的目標(biāo)是為了指定企業(yè)績(jī)效是否保持著一個(gè)良好的狀況，是否需要全面或局部進(jìn)行改進(jìn)。

四、結(jié)論

隨著現(xiàn)代企業(yè)不斷實(shí)施管理信息系統(tǒng)來(lái)支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)際形成了一種動(dòng)態(tài)的信息化組合環(huán)境。筆者嘗試通過(guò)增量計(jì)算公式的處理，剔除某些非信息系統(tǒng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效水平的影響；通過(guò)比較分析不同時(shí)期的企業(yè)績(jī)效水平，來(lái)探討信息化組合能夠給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效的改善。在實(shí)際操作過(guò)程中，引入了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，幫助企業(yè)對(duì)照過(guò)去，了解現(xiàn)狀，在評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)自己的不足，以期在某些領(lǐng)域上進(jìn)行改進(jìn)和提高，為企業(yè)績(jī)效的改進(jìn)提供決策支持。

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