晉商的啟示

在市場經濟發(fā)展過程中，中國企業(yè)需要向西方發(fā)達國家學習和借鑒科學的經營手段與競爭方式，但制度形成的文化背景的差異使得我們不能對其照搬照抄。實際上，中國歷史上的商人在中華民族幾千年發(fā)展過程中已經積累了許多成功的經驗，明清時期的晉商便是歷史上成功商人的典范。在缺少明確的經濟運行規(guī)則的背景下，晉商的成功并不在于簡單的成本質量的競爭，而在于建立了一套體現中國傳統(tǒng)文化的經濟倫理道德準則。如今，中國許多企業(yè)在追求經濟效益的同時卻忽視了應該遵循的倫理準則，結果造成了目前“重經濟，輕倫理”的狀況，與晉商時代的“經濟倫理并行”的準則發(fā)生了嚴重的背離。我們經濟上前進了，但企業(yè)倫理上倒退了，這對于實現企業(yè)以及國家的可持續(xù)發(fā)展十分不利。如果我國的企業(yè)不能繼承歷史上晉商的優(yōu)良倫理道德準則，便無法在中國傳統(tǒng)文化的背景中獲取長期的競爭優(yōu)勢。晉商成功的經驗在市場經濟發(fā)展的今天，對當代中國企業(yè)倫理的建設仍然具有十分重要的借鑒價值。

注重誠信的經營倫理觀

誠信是中華民族傳統(tǒng)美德中最為重要的內容之一，是傳統(tǒng)文化的精髓。現代市場經濟最為重要的要素是誠信文化，誠信既是一個企業(yè)與經營者的經濟生命，也是不斷提高企業(yè)競爭力的根本途徑，同時又是市場經濟健康發(fā)展的保證。

從企業(yè)生存之道來看，誠信是維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要文化因素。中國歷史上，凡是成功的商業(yè)經營者都是以誠信為先，靠誠信打造百年商譽。誠以待人、珍視商譽是晉商經商成功的秘訣。他們以誠信為經營處事的準則，以做“善賈”、“良賈”為榮，并以嚴守信譽作為商業(yè)道德，代代相傳。有的父祖輩經商遇險破產，若干年后子孫從商發(fā)跡，對本來無須承擔的陳債仍主動代先人償還。諸如此類之事，屢見不鮮，在國內外傳為美談。外國人曾評論說：“這種品德在世界其他地域從未見聞。”梁啟超也評論道：“晉商篤守信用。”信譽高自會招徠主顧。山西祁縣喬氏在包頭開設的復盛公商號，做生意以誠信為本，不圖非分利潤，在客戶中威信很高，人們都愿意購買復盛公的商品。曾有一次，復盛油坊經手職員為圖厚利，在油中摻假，掌柜發(fā)現后，立即另行換裝，以維護商號信譽。太谷廣生遠藥店，制作名貴中成藥定坤丹，參非“高麗”不選，茸非“黃毛”不用，信譽著于市場，買主對“廣生遠”三字深信不疑。

歷史上，晉商誠信立業(yè)，誠信興業(yè)，堪稱典范。改革開放二十多年來，由于體制轉軌等種種復雜原因，我國商品市場與要素市場造假販假、欺詐經營、賴賬逃債等現象愈演愈烈，以致信用缺失，危害嚴重。中國加入世界貿易組織后，誠信與商譽成為影響中國企業(yè)在國際市場上競爭力的主要因素。在這種情況下，努力弘揚誠信精神，以晉商精神為借鑒，提升企業(yè)信用含量，成為中國企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。因此，我國企業(yè)在企業(yè)文化建設中要十分注重以誠信為中心的企業(yè)信譽建設，要把積累企業(yè)信譽、提升企業(yè)信譽作為企業(yè)文化建設的主要目標之一。這種信譽建設不是抽象的說教和空洞的口號，而是要在企業(yè)全體成員中逐步形成一種信譽的預期約束，如在生產中精益求精，為顧客生產和提供高質量的產品和服務，在與客戶交易中信守契約，等等。只有形成普遍的全員化的信譽約束，使人人有一種視信譽為生命的意識，才會在企業(yè)中形成一種自覺維護企業(yè)信譽的倫理氛圍。

顧客至上的經營倫理觀

顧客至上，滿意為先，是企業(yè)成功的基石，是企業(yè)發(fā)展進步的法寶。顧客與企業(yè)的關系好比是水與舟的關系。俗話說，水能載舟，亦能覆舟，一個企業(yè)，無論規(guī)模多么壯大，技術多么先進，如果不能適應顧客消費心理，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供需要的優(yōu)質產品和服務，為顧客創(chuàng)造價值，那么它終將被顧客拋棄。沒有了顧客的支持，企業(yè)也就失去了它存在的價值和生存的基礎。

晉商根據顧客的要求，積極組織貨源，嚴把質量關，以優(yōu)質熱忱的服務，滿足了顧客的需求，贏得了顧客的信任和支持，充分體現了“顧客至上”的經營理念。針對蒙民以肉食為主、喜用磚茶等生活習慣，晉商大盛魁商號便自設茶莊，加工“三九”茶磚；牧民喜歡用結實耐穿的斜紋布制衣，大盛魁商號便大量購進，以滿足牧民需要；對于蒙民的專用物品，大盛魁則實行專門訂貨，決不隨意采購。大盛魁商號出售的蒙靴、馬氈、木桶、木碗和喝奶茶用的器皿等，都是選擇技術精湛的工匠特別定制。為了多做買賣，他們還精心研究蒙古人的生活習慣，盡力迎合消費者的心理。蒙民不善算數，他們就把衣料和綢緞裁成不同尺寸的蒙古袍料，任蒙人選購，甚至每年冬至以后，用白面和羊肉加工大量餃子，經過自然冷凍，運往蒙古包銷售。旅蒙晉商鑒于當地缺醫(yī)少藥的情況，掌柜和伙計都初懂醫(yī)術，備有針灸器械，并隨身攜帶簡單通用藥品，邊做生意邊治療小病，頗受蒙民歡迎。他們通過義務醫(yī)病，與顧客建立起充分的信任，致使有的顧客數十年不變。

晉商以其“顧客至上”的真誠服務在蒙古草原上樹立起了良好的聲譽和形象，贏得了顧客的忠誠。在今天中國已告別短缺時代，進入買方市場，入世后外資企業(yè)大量涌入爭奪市場的情況下，對于中國企業(yè)，特別是服務業(yè)企業(yè)來講，“顧客至上”的經營理念愈顯重要。誰能更好地滿足顧客的需求，以不斷追求顧客滿意作為企業(yè)目標，為顧客提供滿意的產品和服務，誰就能贏得顧客，并有效地拓展市場，獲得企業(yè)發(fā)展的手動權。可以毫不夸張地說，顧客是企業(yè)生存之本，財富之源，競爭之核心。只有不斷追求“顧客至上”的服務目標，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展。凡是經久不衰的百年企業(yè)無不把“顧客至上”奉為自己的經營理念，為了顧客而持續(xù)改進和創(chuàng)新，以為顧客創(chuàng)造價值為目標，在為顧客創(chuàng)造價值的過程中實現著企業(yè)的價值，始終受到顧客信賴，持續(xù)發(fā)展，屹立百年。中國的一些餐飲、娛樂、零售企業(yè)在與跨國企業(yè)的競爭中處于明顯的劣勢，生存艱難，很重要的一個原因就是沒有真正樹立“顧客至上”的經營理念，這當然也就不能獲得顧客的信任和支持。“顧客至上”是一種理念，一種倫理觀，只有把“顧客至上”滲透到企業(yè)的經營理念中去，企業(yè)才能始終不渝地堅持為顧客提供滿意產品和服務并獲得顧客的忠誠。我們的企業(yè)要真正建立“顧客至上”的經營倫理觀，就必須經常地、不斷地向員工宣傳灌輸“顧客至上”的理念，使追求顧客滿意成為企業(yè)全體員工共同追求的目標；就必須虛心傾聽顧客意見，持續(xù)改進產品服務質量和不斷推動企業(yè)創(chuàng)新，通過創(chuàng)新的產品和服務不斷為顧客增加價值。以“顧客至上”為經營理念的企業(yè)收獲的將是企業(yè)與顧客的雙贏，并將在顧客的支持下從優(yōu)秀走向卓越。

承擔社會責任的經營倫理觀

企業(yè)是社會的細胞，社會的發(fā)展進步離不開企業(yè)創(chuàng)造價值的經營活動，但同時企業(yè)的成長也離不開社會這個大環(huán)境。企業(yè)需要從社會中獲得資源，再將其以產品和服務的形式輸出給社會，沒有政府、媒體、社會公眾、消費者、供應商的支持，企業(yè)不可能在市場中立足，更無法實現企業(yè)戰(zhàn)略以及長遠發(fā)展。因此，企業(yè)不僅僅是“經濟人”，還是“社會人”，企業(yè)應該主動承擔起自身的社會責任，做一個優(yōu)秀的社會公民。

晉商在經營過程中報國濟民的事跡屢見不鮮。明嘉靖三十三年，山陜鹽商為了反抗海盜入侵，曾挑選驍勇善戰(zhàn)的五百名商兵協助防守揚州。隆慶元年，江蘇松江倭寇進犯，山陜商人“協力御之”。清朝末年，山西商人積極參加了山西人民的爭回礦權運動，特別是山西祁縣富商渠本翹及各票號紛紛解囊，集資150萬兩白銀，從英商手中贖回了山西煤礦開采權，保護了山西的煤鐵礦產資源。1919年，山西掀起抵制洋貨運動，山西商界先后成立了“山西商人自強會”、“太原商界抗日救國會”、“山西商界抗日救國會”，抵制日貨，倡導使用國貨。同治七年，山西大旱，餓殍遍地，山西祁縣商人喬致庸讓人在村口埋下大鍋，廣開粥場，賑濟災民，一時聞訊趕來的饑民竟有十萬之眾。商家需要活躍交易的市場，也就需要能保持市場穩(wěn)定繁榮的社會環(huán)境。山西商人將基本價值取向與日常商業(yè)實踐、運作和政策相結合，履行了他們報國濟民的社會責任。

21世紀的中國正在和平中崛起，21世紀的中國企業(yè)也面臨著更加艱巨和偉大的社會責任。我國已經加入世界貿易組織，面對經濟全球化條件下西方發(fā)達國家的經濟強勢，中國企業(yè)的競爭壓力與日俱增。中國作為一個大國，對外貿易依存度2004年已達到60．2％以上，遠遠超過了美日等發(fā)達國家的外貿依存度水平，存在著巨大的潛在風險。與此同時，我國還面臨著就業(yè)形勢嚴峻、走新型工業(yè)化道路和自主創(chuàng)新能力差等一系列發(fā)展問題。因此，今天的中國企業(yè)必須弘揚中國傳統(tǒng)文化中“興邦治國”的精神，以晉商為榜樣，肩負起報國濟民的社會責任，積極關注民族經濟的發(fā)展與中華民族的又一次歷史復興，要把企業(yè)的發(fā)展與民族復興的命運緊緊聯系在一起。長虹集團的“以產業(yè)報國、民族興盛為己任”的理念以及海爾集團的“爭當世界500強”的精神，正體現了報國濟民的社會責任意識和價值取向，這是當代中國企業(yè)倫理建設中必不可少的。愛國不分公私，興邦毋論大小，所有中國企業(yè)都應該有產業(yè)報國的戰(zhàn)略視野和全局意識，并作為企業(yè)文化建設的核心理念之一，成為全體員工的共識與精神動力，實現企業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展的共贏。

課題組負責人薛有志教授；課題組核心成員：周杰、張世云、頓曰霞、馬雯、張子峰、王學秀、徐興等。

編輯：馬海寬 guanlixuejia@gmail.com