ＢＥＩ：不同的應對之道

編者按：行為事件訪談技術（Behavioral Event Interview，BEI）最早用于勝任特征模型的構建，目前這種技術也常常應用于人才的招聘選拔當中。實踐表明，與傳統的面試方法相比，行為面試能夠對被測評者的甄別更為準確。在實際應用過程中，招聘方（訪談者）在面對各種類型的應聘者（被訪談者）時，如何應對？特輯一文，以饗讀者。

在進行行為事件訪談時，最大的難點，是如何讓被訪談者按照要求講述關鍵事件。有些被訪談者雖然講得很多，但是不能很好地理解訪談要求，只說自己想說的，結果訪談的數量雖多，但大多是無效數據。另外還有一些被訪談者，可能由于過于羞怯或緊張，或者是不善于表達，總是輕描淡寫地對過去的事件進行描述，很難做到具體化，等等。那么，如何鼓勵和引導不同類型的被訪談者，按照訪談的要求講述關鍵事件呢？

過分健談的被訪談者

過分健談的被訪談者，當被問到一個問題的時候，他的話匣子就被打開了，滔滔不絕，口若懸河，不僅回答了訪談者提出的問題，而且還會主動說一些未要求回答的內容。通常他們談的很多內容并不是訪談者所關心的，是無關的或者不重要的。這種健談的被訪談者，可以讓訪談者得到大量的信息，但許多都不是有效的信息，所以會白白浪費很多時間。

這種類型的被訪談者通常比較自信，他們常常是能說會道的銷售人員、部門的管理者或是某些單位的領導者。產生這種現象的原因，不僅是因為這些人表達能力好，還有一個很重要的原因，就是在講述過去成功的事件時，往往能增加他們的成就感和自我效能感，尤其是一些常常接受記者采訪的領導者，習慣于把過去所做的業績一一列舉出來，但是對于每件事情的發展過程卻不會講得很細。也就是說，他們講述的內容適合做媒體采訪，但是不符合行為事件訪談的要求。對于這類被訪談者，可以采用果斷地直接打斷的方式，阻止其繼續講下去，將談話引導到所關心的主題上來。當他講的偏離主題時，訪談者也可以表現出沒有興趣聽的表情或動作。在這個過程中，訪談者只需要注意適當的禮貌就可以。例如，訪談者可以說：“您非常健談，有時間我一定再向您請教，我今天最想知道的是……”。訪談者也可以在訪談行為事件之前，埋下伏筆：“您這么出色的領導，以前接受過很多媒體的采訪，但是我們今天的訪談和記者采訪是不一樣的，我們希望您具體的講述您親自處理的、自己感到最成功的三件事情……”。這段話會給他們傳遞幾個信息：首先行為事件訪談有特定的要求；其次是不需要面面俱到，只需要按照要求講幾個具體的完整的事件。

這類被訪談者通常比較容易溝通，只要訪談者能夠耐心地及時給予引導，就能夠獲得比較滿意的訪談效果。

過分羞怯或緊張的被訪談者

有些被訪談者在行為事件訪談的過程中，表現得過于羞怯或是緊張。這類被訪談者有些是因為不善言談，有些則是因為過于緊張。他們通常對問題的回答很短，聲音也不夠自信。一些職位相對較低的技術人員，常常會出現這樣的情況。主要原因有兩點：首先是技術人員在工作中與人溝通的機會相對較少，表達能力相對來說不高，在與陌生人接觸的時候也比較容易緊張；其次是技術人員的工作性質本身不像管理工作和銷售工作那樣。工作中會經常發生一些可講的事件，技術人員常常覺得自己可講述的事件不多，故事也不精彩。他們通常會說：“沒什么成功的事情可講……”，“每天的工作都差不多，沒什么失敗的事情……”。

對待這種類型的被訪談者，首先可以隨意找一些比較輕松的話題，緩和緊張的氣氛，使被訪談者感覺像是日常的聊天，使訪談盡可能在輕松愉快的氛圍中進行。另外，訪談者要善于使用重復、總結等方式加強與被訪談者的溝通。訪談者可以重復被訪談者講話的某些要點，引導其繼續講話。比較內向、不健談的人講話往往簡短、不具體，所以通過訪談者的促進互動的溝通方式，可以獲得更加充分的信息。在互動的過程中，訪談者還要多使用帶有鼓勵性的語言和非語言信息。對被訪談者可以直接給予一些帶有鼓勵性的語言，例如，“是的，這就是我想要了解的”、“你處理得真好”、“我明白了”、“慢慢說，別急”等等。在音調方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。帶有鼓勵性的身體語言則包括點頭、微笑、直接的目光接觸、身體前傾等。

這種類型的被訪談者一般來說配合度比較好，所以在訪談的過程中，訪談者要多鼓勵，幫助被訪談者挖掘關鍵行為事件中的重要信息。

支配性過強的被訪談者

有的被訪談者在訪談的過程中可能會反客為主，并試圖控制訪談的局面，通常表現為不按照訪談要求回答問題，或者是咄咄逼人地問訪談者問題。他們常常會說：“我想這個就沒有必要講了吧……”、“講這個沒有用吧？……”。這些被訪談者或者是過于自負，或者是由于自己習慣了用專制的方式與下屬溝通，或者由于想要掩飾自己某些方面的能力或經驗不足，顧左右而言它。

訪談者應該盡快將這種局面扭轉。一般來說，可以比較有禮貌又堅決地告訴被訪談者：“對不起，我所關心的是……”。這種被訪談者一般來講比較強勢，常常是對訪談者自信心的挑戰，尤其是當被訪談者是職位比較高的領導者，或者是資深人士，或者是年齡比自己大很多的長輩的時候。訪談者是否敢于挑戰被訪談者的“權威”，將直接影響到訪談結果的有效性。

在這類被訪者面前，訪談者首先要表現出自信和專業，還要充分表達對被訪談者的尊重和欣賞，也要讓他們真正了解訪談的要求。讓他們感到自己的表達方式是很好的，但是對這次訪談的要求來說是不符合的，所以應按照訪談要求來談，否則既浪費了時間，也沒有達到訪談要求。一旦這類被訪談者能夠按照訪談要求認真配合，訪談的效果通常也會非常理想。

情緒化或非常敏感的被訪談者

有的時候也會遇到這樣的被訪談者：當被問到某些問題的時候，或者講到某些話的時候，他們會突然哭起來。這種情景常常令訪談者感到十分意外，但是遇到這種情況的時候，訪談者一定不要表現出吃驚和手足無措，應該表示理解和關懷，可以給她倒杯水，遞給她紙巾，使她盡量平靜下來。必要的時候，也可以讓被訪談者獨處一會兒，等她的情緒恢復了，再繼續進行訪談。如果被訪談者感受到自己被理解和被支持，會更愿意與訪談者真正分享內心的感受。訪談者也容易與其拉近距離，有利于下面的訪談順利進行。

小結

行為事件訪談通常需要的時間比較長，尤其是為構建勝任特征模型而進行訪談時。因為它一般需要訪談三件左右的成功事件，和兩到三件失敗的事件。如果訪談的結果為無效數據，那么不僅對于訪談者來說是一件很遺憾的事情，對于被訪談者來說，自己付出的時間也是沒有意義的。本文分析了幾種特殊類型的被訪談者的表現及其原因，并試著提出了一些對策，但這是遠遠不夠的，還需要在實踐中不斷完善。

（作者系北京師范大學心理學院在讀博士研究生）