如何提高旅游企業員工忠誠度

旅游業現在已經成為世界上規模最大、提供崗位最多的產業。我國旅游業自改革開放以來也得到了迅猛發展，但隨著競爭的加劇，旅游企業內部的人才流失，員工忠誠度下降現象非常嚴重。另外，旅游專業的畢業生畢業后從事旅游業的人也不多，約80%的畢業生流向了其他各種各樣的行業。于是旅游企業如何吸引人才、留住人才，提高企業員工的忠誠度成為一個亟待解決的問題。

一、員工忠誠度下降和高流失率的原因

一般來講，員工流失主要源于三種原因：

第一，工資、福利報酬。許多研究表明，影響旅游企業員工流動的重要因素之一就是薪酬，福利待遇。第二，人力資源管理環境。人力資源管理不但是一門科學，更是一種藝術，但旅游企業在這方面的管理力度卻遠遠不夠，管理觀念滯后，人力資源管理制度簡單化，機構設置不完善。許多企業在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相當落后。第三，發展機會。現在人們選擇企業更看中個人長遠發展的機會，他們會選擇那些收入雖然不是很高但能夠施展自己才華，能夠得到鍛煉、學習、提高的企業去就業，因為這些企業有著較高的知名度、先進的管理和更多的學習培訓和晉升的機會。在諸多造成員工流失的因素中，員工的個人發展機會是一個非常重要的因素。

二、旅游企業降低員工流失率，提高其忠誠度問題的對策思考

1、轉換觀念，樹立“以人為本”的人力資源開發與管理觀念。旅游企業應樹立人力資源是企業第一資源的觀念，關心和培養員工，為員工創造良好的工作環境和公平競爭的人才環境。企業要制定一套完善的人力資源管理職能體系，通過人力資源規劃、人員培訓、員工參與等人力資源管理的有效方法來提高員工忠誠度，吸引人才、留住人才和培養人才。企業的管理者要盡快樹立“員工第一”、“沒有員工的滿意就沒有客人的滿意”的管理理念，對員工實行人性化管理，人性化管理的管理者注重領導控制藝術很關鍵，在管理中處處體現對員工的關懷和鼓勵。２１世紀，是人才競爭的世紀，誰擁有人才誰就擁有２１世紀的希望。

2、轉變選人觀念，培養高素質復合性人才。旅游企業在選擇和錄用員工的時候，要建立起一套科學的人才測評體系，從員工招聘工作開始，就要充分考慮員工未來在企業工作的穩定性，應從求職者的個人品質、社會道德、職業道德、價值觀、團隊精神等方面系統地考察求職者，讓真正有能力且認同企業發展目標的有志者進入企業，這樣旅游企業才能真正挑選出綜合素質高并符合企業需要的員工。同時，企業應努力營造有利于人才潛能發揮、競爭和發展的機制，培養適應本企業發展的有用人才，從而保持企業活力、提高員工忠誠度、降低員工流失率。

3、做好員工職業生涯規劃和管理。員工職業生涯管理的目的在于把員工的個人需要與組織的需要統一起來，做到人盡其才，并最大限度地調動員工的積極性，從而培養提高其對組織的忠誠度。據美世咨詢公司對上海多家同行業中領先的跨國企業進行的調查，這些企業包括微軟、英特爾、摩托羅拉等著名公司，結果發現這些公司一致認為，保持員工忠誠度、降低員工流失率的秘訣，最為重要的三項因素分別為：員工發展計劃、薪酬福利、工作環境和工作內容。可見企業組織對員工職業生涯的規劃和管理的重要性。因此，旅游企業要根據每一名員工特點為他們規劃與設計職業生涯。先要建立長效的企業培訓制度并加大對員工的培訓力度，給予員工職業教育、繼續教育和出國深造培訓機會，重視員工發展。要盡力營造持續學習的工作環境，鼓勵員工不斷學習新技術和新知識，將他們用到工作中，并與其他員工共享信息，最終建立學習型組織，創造忠誠員工，獲取持續競爭優勢。旅游企業還應將企業的發展目標和員工個人的職業發展計劃充分的結合起來，使每個員工都能明朗地看到自己的職業前景，最有效地調動員工的積極性和創造性，從而安心于企業工作并發揮最大的潛能。另外，要有很好的晉升機制，對那些真正有管理能力的人要給予晉升機會，也可以通過內部提升等優先用人機制給員工提供更多的晉升機會，從內部提拔員工的這種做法能使員工看到自己的職業希望而留下來為企業認真工作。所以，旅游企業應該注重從內部選拔人才，充分發揮企業現有人力資源的作用。

4、建立科學的績效考核制度。旅游企業要建立有效的績效考核體系，必須嚴格獎懲機制。對員工的工作業績做出客觀公正的評價，實施外具競爭力、內具公平性的薪資制度，調動員工的工作積極性。這就要求對員工實行目標管理，要明確員工對目標任務的完成質量、時限，有定性、定量的考評標準企業可進行月、季、年的考評總結，實行部門考評、領導巡查、賓客反饋相結合的考評體系，對工作業績好的員工可采用公司評優、加薪、獎金、分紅等方式，個別表現突出的、文化素質較高的員工可晉升職務，對不能完成自己基本目標任務的員工企業可視情節輕重給予批評教育、降薪、降職、調崗、解聘等懲罰方式。并且依靠科學、公平、公正的薪酬體系設計，將員工對企業的價值、員工的投入、員工承擔的責任、員工的工作成果等與其獲得的報酬待遇相掛鉤，建立以能力和業績為導向的升遷制度。實現薪酬與績效考核的有機銜接。這有利于旅游企業員工隊伍的穩定和工作效率的提高。

5、提高員工的薪酬福利水平。由于旅游行業工作本身的特點，使旅游行業員工普遍缺乏對工作的安全感，為了提高員工工作安全感和對企業的忠誠度，旅游企業應更加注重向員工提供各項完善的福利保障制度。既要提供法定的社會保險項目，包括養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險項目；還應盡量為員工提供企業補充保險計劃，包括企業補充養老保險、集體人壽保險計劃、健康醫療保險計劃等項目；并為員工提供各種服務福利計劃，包括教育援助計劃、餐飲服務、健康服務等項目，讓福利成為提高員工忠誠的重要因素。增強雇員就業安全感與歸屬感，改變員工認為在旅游企業工作沒有保障的觀念，從而積極地投身于企業工作。

6、整體營造良好的企業文化氛圍。旅游企業內的企業文化應包括物質文化(包括企業內的環境、文體、福利設施、是企業文化的表層內容)制度文化(表現為各種制度、規章、條例、組織領導機構與體制等，它制約著員工的工作關系、工作內容和行為)、精神文化或企業共同價值觀(包括企業的共同理想、信念、道德規范、行為準則、企業宗旨等觀念和形態)。現代企業管理證明，只有具有良好企業文化的企業才能保證員工對企業的忠誠度，真正留住人才。所以，旅游企業要加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍。企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，增強其對員工的號召力和吸引力，通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。通過企業文化的建設，使旅游企業與員工形成命運共同體，增強企業的凝聚力，進一步提高員工的忠誠度。

總之，隨著旅游企業市場的不斷拓展與發展，面對未來激烈的人力資源競爭，旅游企業只有做好人力資源管理，提高員工忠誠度，降低員工流失率才能在國際旅游市場中有更大的競爭力和更好的發展。

（作者單位：河南科技大學經管學院旅游研究所）