花錢整形，你是否享受了術后服務

花了大錢，下了大決心，你走進整形美容醫院，但是，你體會到上帝的感覺了嗎？

售后服務是保護消費者權益最重要的環節之一。一個企業售后服務制度的完善程度，可以直觀地反映企業保護消費者權益的水平和力度。

整形美容也屬于服務行業，雖然它提供的是不同于傳統意義上的產品，但正由于它的特殊性，更需要建立完善且

嚴格的術后服務體系。那么，消費者需要整形機構提供怎樣的術后服務？整形術后的跟蹤服務又該如何做呢？

新聞背景鏈接

從今年10月1日起，《商品售后服務評價體系》行業標準正式實施。此體系的實施是為了改善國內生產型企業和銷售型企業的售后服務水平，評價標準引入打分制，總分值為100分，70分為達標，通過問卷調查、電話問卷、客戶追訪、專家評審等形式對企業打分。

商務部市場體系建設司表示：《商品售后服務評價體系》分別規定了商品售后服務的評價方式、評價指標和評價準則，共涉及服務、服務文化、服務制度、服務體系、產品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務改進等50項指標。

調查： 術后服務不受消費者重視

為了了解大眾對整形后跟蹤服務的重視程度，我們將\"選擇專業的權威醫院\"、\"注重專家水平\"、\"選擇安全、先進的手術材料\"、\"關注其先進設備\"、“整形后的跟蹤服務”這幾個整形前會考慮的因素列在一起，做了一個簡單的調查。

調查結果顯示：高居榜首的是\"選擇專業的權威醫院\"，其后依次是\"注重專家水平\"、\"選擇安全、先進的手術材料\"、\"關注其先進設備\"，而“整形后的跟蹤服務”則排在了最后。

顯然，在家電、百貨、通訊等行業的售后服務越來越受到公眾關注的時候，整形業的術后服務卻沒能引起更多人的重視。

親歷：我在韓國體驗術后服務

菜菜（普通求美者）

其實，美麗并不是最重要的，自信才是。我對自己的容貌就不自信：如果有人說我笨，我會覺得他是在和我開玩笑；但如果有人說我不好看，哪怕真是玩笑我也會難過好幾天。

因此，今年初我去了韓國做整容手術，希望能改變形象，讓自己更自信。為什么選擇去韓國而不是在國內做整形呢？也許是受了韓國明星成功變臉的影響吧，此外，我荷包里銀子還算充足，而且我是朝鮮族，不存在語言不通問題。

這次整形之旅給我印象最深的不是韓國醫生的手術技藝，而是護士小姐術后認真負責的護理。

我做了顴骨磨平、下頜骨削尖、開大內眼角和雙眼皮成形，算是比較大的手術，為此還住了三天院。人在住院時最渴望身邊有朋友或親人，然而我是一個人去的，為此，醫院的護士小組專門安排了一個護士對我進行貼身護理。做過臉部整形術的人都知道，術后兩三天是最痛苦的，由于傷口原因不能說話，需要什么只能靠打手勢。這位姓金的護士小姐非常溫柔，不僅心細，而且護理經驗也非常豐富，往往我哪里不舒服還沒有說出來，她就幫我處理了。到第三天能進流食時，她親自把肉湯和果汁喂到我嘴里，說實話，我長這么大還從來沒有受過這么細致的照顧。

第四天，我必須出院了，便在醫院附近找了家酒店住下來。我的旅游簽證是15天，因此我在酒店里住了10天。按照醫囑，我每隔兩天都要去醫院做理療以促進消腫。做理療的護士也很親切，隨時詢問我的感受，每次做理療我都會舒服地睡著。臨走前一天，因為購物我錯過了預約時間，回到酒店，前臺告訴我，整形醫院打了好幾個電話詢問我的情況。

從這些點點滴滴中可以感受到，韓國的整形醫院是真的把顧客當作了上帝，術前、術中、術后的人性化關懷讓人感覺非常溫暖。回國后，他們還經常發郵件詢問我的術后情況，有沒有不良反應、恢復到什么程度……雖然去韓國花費不菲，但是我覺得不管從手術效果還是他們對顧客的關注程度都讓我覺得物有所值。

反觀國內一些整形機構，交錢之前信誓旦旦，顧客是上帝，一旦交錢做了手術，顧客就成了奴隸，特別是一旦出了問題不是積極尋找解決方案，而是極力推卸責任。

現在很多媒體都說國內整形機構在技術層面與韓國不相上下，這可能是事實，但以我的了解，在術后跟蹤服務方面國內醫院確實要遜色很多。

專家：我看到的國外整形術后服務

尹衛民（深圳市君焯信息咨詢有限公司）

因為工作關系，我與日本、韓國的整形業同行接觸較多。我覺得日韓整形行業能一直走在全球整形業前列，他們完善的術后服務體系功不可沒。

日韓兩國對待工作的嚴謹作風、對待客人的細致服務理念上基本相同。日本整形界的服務理念是：貼身定做整形美容方案、手術認真仔細、服務體貼入微、全程陪護、術后回訪。建立朋友式的服務關系是日本整形界令人贊嘆的一點，尤其術后回訪做的更加細致、到位，術后顧客不僅享有完善的保障制度，還可隨時來電咨詢、檢查；從服務方式上講，韓國的醫療美容機構以人性化服務著稱，他們的術后護理與美容院的會員制服務類似，定期對顧客進行跟蹤回訪，真正做到以顧客為中心，耐心細致、體貼入微，讓顧客感到安全和信賴，特別是優質的術后跟蹤服務，成為保證術后效果的一大法寶。

蔣中川（四川米蘭整形美容醫院）

我在美國的整形醫院工作了4年，親身體會到美國整形手術的費用雖然昂貴，但顧客得到的服務絕對是一流的，整形機構真正是把顧客當做上帝來對待。

美國人的術后服務觀念非常強，而顧客在選擇時也會把是否有優質的術后跟蹤服務列入考慮范圍。在美國，顧客一般會和醫生建立朋友關系，醫生非常清楚顧客的職業、家庭背景和手術需求，在手術設計時就能很好地選擇適合顧客身份的手術方式。也就是說，醫生和顧客之間追求的是一種長期的合作關系。

美國的醫療整形機構非常注重對顧客的認同與獎勵，讓顧客知道醫院非常在乎他們，對他們心存感激。顧客認為自己受到了醫院的重視，他們重復接受服務的可能性也就會大大增加。其實，尊重顧客、重視術后服務，正是整形機構獲得更多顧客的好方法。

整形機構：制定三級回訪制度

覃興炯（成都西嬋整形醫院）

整形手術后的護理確實是非常重要而又被很多人忽略的問題，而且很多問題都是由不經意間的疏忽造成的。

我們醫院歷來非常重視術后跟蹤服務。經過長期的出訪交流，我們體會到目前國內整形美容界與國際上的差距不是設備與技術，而是在于服務觀念。因此，我們制定了三級回訪制度：術后第一天，醫生查房兩次，門診醫生電話回訪一次；一周后護士回訪，指導顧客怎樣進行術后恢復訓練、在恢復期間應該注意哪些問題；最后是咨詢醫生回訪，與顧客進行心理溝通——我們在工作中發現，很多術后糾紛不是手術本身的問題，而是與顧客的自我容貌判斷不準確有關。我們第三次的回訪就是為了幫助顧客建立對手術效果的正確認識和平和心態。

消費者：我心目中的整形術后服務

康小姐：據我所知，現在顧客術后更多的是自己打電話咨詢醫生。我覺得醫院應該成立專門的術后跟蹤服務中心，不定期地通過信函、電話等方式與顧客溝通，并將醫院的最新技術和優惠活動信息提供給顧客，讓顧客覺得自己受到了重視，即使她目前沒有接受服務的打算，也會把該信息提供給周圍的朋友，無形中為醫院提供了新的客源。

藍小姐：我買東西不僅注重價廉物美，而且也很看重產品的售后服務。整形機構雖然沒有出售商品，但加強術后服務也是必要的。

李小姐：大家都希望出了問題能立刻得到解決，我覺得醫院應該歸納術后不同時期的顧客心理，制定嚴格的回訪程序，有專人定期回訪，這樣會讓顧客感到踏實、安全，醫院也會因此而建立良好的口碑。

靜小姐：我一直覺得做整形最重要的是選擇醫院和醫生，現在才知道整形后的跟蹤服務也非常重要。如果我以后選擇做整形，除了看醫院的技術力量外，完善且體貼的術后跟蹤服務也會是我參考的重要指標。

監管者：整形機構應建立完善的術后服務體系

蕭楊（四川省工商行政管理局）

對消費者權益的保護主要體現在商品和服務兩個方面，以前，我國的相關法規主要針對商品，而對于服務則有些缺失。《商品售后服務評價體系》的出臺，對銷售服務型企業必須建立明確的售后服務工作目標、完整的售后服務規章制度提出了規范，應該說是一大進步。

整形業屬于服務型企業，顧客就是上帝，每一家整形機構都應建立完善的術后服務，并成立專門的客服中心，為顧客解決具體的問題。

我們知道，行業的發展要靠整體水平的普遍提高，而術后服務意識更是重中之重，只有把術后服務做為工作重心，顧客才能真正無后顧之憂。因此，術后服務已成為整形行業良性發展的重點之一。

記者感悟

目前，很多整形機構在提升專業技術實力、擁有先進的手術設備方面投入了大量財力人力，但如果只重視在這些“硬件”而忽視了對術后跟蹤服務管理和水平的提高，對求美者的服務總是善始而不能善終，那么必然會導致消費者的不滿與不信任。

因此，如何優化術后服務體系，不斷縮小與發達整形國家之間的差距，推動競爭日趨激烈的整形美容行業積極、健康地發展，是擺在中國整形行業面前亟待解決的問題。