試論企業的顧客忠誠（ＣＬ）戰略

一、從“顧客滿意（CS）”到“顧客忠誠（CL）”

隨著市場競爭從產品導向、市場導向向顧客導向轉變，如何滿足顧客需求，令顧客滿意，已成為企業成功的關鍵。在這一背景下，自20世紀80年代，西方企業界興起了“顧客滿意(Customer Satisfaction)”戰略，簡稱CS戰略。