優越感作怪 北京展館服務意識淡薄

8月5日上午9時多，在北京某展館內發生了保安打參展商事件。事發當日記者正在某展館3號館內做采訪，所以及時的采訪到了當事人和目擊證人。雖然事因是由參展商出口“傷”人引起的，但目擊證人的第一反應都是保安不應該打人，整個輿論矛頭都指向了某展館的服務。尤其是一位外商的話，更讓整個中國的展館服務業蒙羞——“中國保安竟然打參展商！全球知名展館我去了2/3，這事還是第一次見到，太匪夷所思了，給我感覺很糟糕！”

日本一位著名的管理學教授認為100減去1不等于99，而是0。他認為，在服務業領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。也許保安打人源于自衛，也許保安有滿腹的委屈，但對參加此屆展會對此事的獲知人來說，某展館的服務真正是100-1=0。

此次事件簡單說某展館是“因小失大”，實質是“服務”意識的淡漠，是優越感在作怪！據某展館相關人員和一些常駐展館的物流人員證實，某展館的保安打人事件時有發生，那么保安作為展館的“服務”的一部分，其服務形象何在？展館的服務形象又何在？

對于北京的展館服務的非議，以前就有耳聞——北京展館依托首都優勢，大有“坐享其成”的態勢。此次親歷保安打人事件，震撼極大。籍此，對于北京展館服務的層次和水平有了一探究竟的想法，為此，記者走訪了相關人士……

主辦方

中國美發美容協會會長閆秀珍

在北京的展會上維護治安的人很多，例如安檢人員、公安人員、保安人員等。但展會丟東西的事件卻沒能斷絕。一次，展會的第一天展商就丟了價值5000元的東西，我們立即去找保安尋求解決的辦法，但平時走動緊密的保衛人員，此時卻費了很大勁才找到。最后事件還是以我們自愿退還展商展位費做彌補才得以平息。事件是平息了，但主辦方的損失誰來考慮呢？

記得一次參加在上海公園舉辦的活動，在公園門口，站了很多安保人員，每個進園的人都將受到仔細的審核。進園以后，就再看不到穿正裝的治安人員。通過相關人士了解，才知道園內也有安保人員，只是怕擾民換了便裝。這種服務意識就很好，是“人文”服務體現。

另外，北京展館與政府部門的協調工作還有待加強。例如，在一些展館的展會中，城市相關政府部門常會出動人力，幫助維護展會秩序。但在幫助過程中常出現“防衛”過當的現象。99年中國國際美容美發展展商鬧事，就是因此而生。當時參展的觀眾很多，尤其是舉辦特色活動的展館。特色活動的舉辦為展區的展品帶來了很好的宣傳作用，許多觀眾是通過特色活動區進入展區的。但公安人員為了怕發生意外，直接關閉了特色活動區與展區之間的門，這樣就完全割裂了展覽的整體性，極大的影響了展區的展覽效果，最終引發了展商的群起抗議。

展館與政府相關部門之間的協調，是展館外沿服務的體現之一。但許多展館認為這些事件超出了展館的服務范圍，對類似事情的發生往往表現出模棱兩可或退避三舍.此種表現極不負責任。

香港華進有限公司 中國區總經理 高爾青

國內的展覽場館太缺乏服務意識，尤其是北京的展館，也許是供不應求的關系，服務意識極其淡薄。北京的展館設備老化，更應該加強服務。

作為港商我們的場館租賃費用是內地展覽公司的3倍，按理說應該享有更好的服務。事實如何呢？我舉一個例子，SARS過后，政府要求展館噴灑消毒劑，持續到現在的情況是國內企業主辦的展會不用噴灑了，外方主辦的展會還在繼續，當然還要收取幾千元的費用。這是我們在北京舉辦展覽會時遇到的，事情雖小卻很能說明問題。

利益問題是國內展館服務的瓶頸，任何活動都要與費用掛鉤，比如展前的協調會，在衛生清潔方面還要收取雙份（打掃衛生費和清潔費）的費用。

作為服務機構應該盡量為客戶著想，但國內的展館卻沒有這個意識。比如進場辦展，我們要面對很多部門，保安、消防、施工等等，最多時達到5個以上。我們都要一一面對，協調，交涉，繳費等等，非常繁瑣。還有一個需要強調的是北京有些展館要求必須使用其所屬的搭建公司進行標攤的搭建，這一點對于我們來說非常不方便。

此外，國內的展館和展覽公司之間缺乏溝通。展館應該定期的拜訪主辦單位，或者召開會議，及時地協調、交流。尤其是國內展館的政策多變，更應該多聯系，提前通知主辦單位展館方面的動向，以免造成措手不及。這是應有的服務。

參展商

磐石油壓工業（安徽）有限公司 業務部經理張旭東

■采訪地點：中國國際展覽中心第九屆亞太塑料、橡膠工業展覽會

我們經常參加這類專業的展會，上海和北京是必然要參加的，廣州、廈門等地的展會也參加過。對于展館服務，以我們多年參展的經歷來看，目前上海是最好的。

我們是大型設備制造企業，一般的展出產品都在十幾噸以上，因此對于搬運的要求比較高。但目前很多展館的搬運都不夠專業，這類展品的搬運應該都有標準的操作模式，而且搬運工人也應該接受專業的培訓。在國內來說，上海的新國際博覽中心在這方面還是比較專業的。

不僅僅是專業的技術工人的素質需要提升，其他展館相關工作人員的素質問題也是展館服務急需解決的一大問題。首先就是服務態度，最明顯就是保安，比較而言上海要好于北京；其次是服務質量，展品的安全令人擔心，晚上某些展位居然出現了機器零件丟失的現象。展品丟失或損壞在國內還是比較普遍的，我在廣州參展時曾經丟失一套桌椅。

還有展館的配套服務也亟待改善。比如餐飲服務，有一次我在廈門參展，午餐時購買了飯票，排了半個小時的隊，才被告知盒飯沒有了，請自行解決。服務缺乏人性化，如果展館對此足夠重視，這種事情完全可以避免，而且也可以在發現盒飯不足時及早通知參展商，讓我們不必苦等半個小時，這種服務讓我們很無奈。

U.S.MTN.INC 馬先生

■采訪地點：中國國際展覽中心中國藝術博覽會

我們是美國的藝術品商，我雖然是華人，但這是第一次參加北京的展覽會，說實話與美國的展覽會相比，這里根本談不上服務。在展館設施老化的不利條件下，更應該加強軟件方面的服務。

第一汽車集團公司營銷管理部王克政

■電話采訪

我每年都會參加上海、廣州、北京等地舉辦的類似展會，感覺各地展館對展館服務的重視程度差別很大，從軟件服務和硬件服務來說廣州和上海好一點。

上海新國際博覽中心的硬件服務相對來說是最好的，展館的設計合理，采光度高，展位與展位的間距比較大，很適合人口密集的展會的舉辦。廣州的軟件服務相對來說比較到位，方便的餐飲、酒店住宿、車位提供以及保安和保潔人員的貼心服務，給展商解決了很多不必要的麻煩，讓展商工作起來尤感舒心。

但還有相當一部分展館，硬件服務和軟件服務都存在很多缺憾。服務上缺乏人文理念。北京一些展館在這方面很有代表性。例如配套設施簡陋、公廁少、餐飲不到位、不提供車位、展位布局只求數量缺乏人性化間距、安保不到位等不一而舉。北京具有獨特的歷史背景和地理優勢，但并不代表展館就能“坐享其成”。

中青新世紀圖書中心市場拓展部經理助理魏茂梁

■采訪地點：北京農展館2006中國（北京）國際兒童教育博覽會

我們每年都要參加大量展會，我認為細節服務是我國展館服務下一步應該努力的方向。目前我國許多展館的服務還只停留于層面。就北京一些展館而言，例如餐飲，某些展館是具備此項服務，但你要得到餐飲有時要穿過整個展館，就此來說，展館是不是可以配備流動餐車？還有一些展館采光很差，是不是可以增加燈的數量或燈的亮度？例如一些展商的展示品很笨重，需要展館提供配套服務，配套服務是不是及時到位？等等。這些方面也許很小，不會對展商展示造成很大影響，但這些地方恰恰最能體現展館服務的層次與水平，也是展館服務專業化的必經之路。

北京自由科技有限責任公司 魏鐵軍

■采訪地點：第五屆中國國際住宅產業博覽會

我們每年都會到國內的一些知名展館參展，就展館服務來說，廣州和上海提供的展館服務相對完善一點。北京受展館設施老化的局限在這方面很受影響。

展館除了硬件設施服務的提供外，軟件服務應該是北京大部分展館應該致力的地方，目前北京一些展館普遍存在服務單一，細節服務不到位的情況。除此之外，一些展館對自己的“服務”職能還嚴重缺乏認識，工作重心僅僅體現在管理上；更甚者，一些展館竟把“價格”當成服務的籌碼。

建議相關管理部門應成立專門針對展館服務的培訓機構，并建立展館服務考核機制，使我國的展館服務得到實質性的提升。

在采訪過程中，從在北京辦展的主辦方到來京參展的展商，他們對北京展館的服務都打出了低分。以上是記者從中精選出來的具有代表性的一些評點。在采訪中，90%的展商對廣州和上海的展館服務提出了好評，這些得到好評的展館以及業內頗具好評的展館又是如何理解并開展“展館服務”工作的？為此記者走訪了相關展館負責人，希望通過他們，北京展館在服務方面能找到差距，認清自我，從而在展館服務上有質的提升。

中國對外貿易中心（集團） 展場經營部總經理莊洪

對展館來說，經營的不單止是場地，同時也經營服務。場館的服務功能貫穿于整個展覽會的展前、展中、展后等各個不同的階段。通過服務塑造品牌，這是展館參與競爭的殺手锏。

服務需要體現人文精神，富有“人情味”。通過對服務過程中各因素的細致、專業的策劃，設身處地從客戶角度出發，提供周到和個性化的服務。如琶洲展館不斷完善展覽配套服務項目和設施。除更好地解決了在國內大型展館中普遍存在的展會期間中外展客商就餐難問題之外，還先后引進了中國銀行、建設銀行、中國郵政、中國移動、廣交國旅公司、小型商場、醫療等進館設立服務點。通過整合各種資源，為客戶提供個性化的宣傳服務套餐。

不同類型的展覽會其專業特點也不同。為更好提供個性化服務，我們建立了跟展人制度，對展覽會進行全程跟蹤，并建立客戶服務檔案。每個展覽會舉辦前，與展會主辦方一起召開展前協調會，互通信息，并對主辦單位提出的一些要求當場作出答復或安排，展后征詢主辦單位的建議和意見。

優質的場館服務需要規范化、程序化的管理做后盾。通過建立完善的服務機制，用制度來規范和管理展館的日常運作和員工的行為，明確責任和義務，確定服務標準。

服務永無止境。隨著外資展覽公司辦展不斷增多，國內展覽會逐漸品牌化和規模化，對服務提出的要求越來越高，服務工作也需要與時俱進，不斷適應新變化。為此，我們有專門的部門負責收集客戶的意見，關注業內的動態，不斷對服務工作中存在的問題提出改進的建議。

與“展覽王國”德國相比，國內展館在展覽的“信息服務”、“共贏服務”和“精細服務”方面相差甚遠。德國展覽館在信息化和網絡技術的應用、資訊的總量、信息服務應用的深度和廣度都是國內展館無法比美的；德國展覽館的捆綁城市展會與城市之間的效益，憑展會門票免費使用市內公共交通工具等“共贏服務”，國內也尚未出現；德國所有的品牌展覽會都非常重視細節服務，對場館的服務要求高，場館服務的功能多，設置相當完善。相比之下，在國內場館有不少服務項目基本上是空白或很少見。可以說，一個國家的場館服務水平一定程度上反映了當地的展覽業發展水平。國內目前的場館服務水平與中國的展覽業發展水平是相稱的，也必將隨著國內展覽業的快速發展而不斷得到提高。

上海新國際博覽中心有限公司行政執行總監王麗明

上海新國際博覽中心（SNIEC）自2001年11月開業以來取得了巨大成功，除了得益于優越地理位置，現代化的場館設施，更重要的是與其長期奉行“服務立館”的理念是分不開的。SNIEC服務質量管理的特點是將滿足顧客包括參展商、觀眾和主辦者的需求放在首位，從顧客的需要出發，對SNIEC的服務進行全面系統的管理包括建立明確的服務質量基準和質量測評制度，實施永無止盡的質量改進，以及加強團隊的培訓，三者相輔相成，缺一不可， 結合起來成為一個有效的體系，使其服務得到不斷優化，從而最大限度地滿足顧客需求。

“逆水行舟，不進則退”，為了完善展館的軟硬件服務，更好的為參展商、觀眾提供人性化的服務，結合展覽過程中出現的問題，SNIEC長期以來堅持服務質量持續改進計劃。為了能發現服務中的問題和提出改進建議，SNIEC建立了完善的服務測評機制，例如，以問卷調查的方式對主辦者、參展商和觀眾實施定期的顧客滿意度調查以便能夠及時了解他們的需求以及對當前服務的評價，將服務質量測評工作變成提升SNIEC服務質量的催化劑和助推器。另一方面，加強與國際一流會展中心的合作和交流，通過與標桿企業的對照，來進一步提升自身的服務品質。

作為軟件服務中人的因素——展館服務人員所表現出來的思想、行為和意識可以說直接反映了展館的服務質量， 影響著展商和觀眾的消費心理和對展館的印象。因此，推行多層次、多種類、多規格的服務培訓充分發揮和保持服務人員的潛力是十分必要的。SNIEC教育和培訓的目的有兩個方面。第一，加強服務人員的服務和質量意識，牢固樹立“顧客為先，質量第一”的思想。第二，提高服務人員的專業技能，增強服務技巧和效率。

濟南舜耕國際會展中心總經理何元清

目前，國內多數場館產權都歸政府所有，因此場館的管理者都有一種優越感，都有一種我是主人，我做主的思想支配。但是場館既然屬于服務業范疇，那么它的產品就應該是服務，經營的是服務。而且場館服務應該是全方位的立體的服務，而不是單純的場地出租。服務延伸到參展商、觀眾，涉及交通、旅游、餐飲等等。場館服務的時間是跨越性的，從接觸主辦方開始，就要保持服務的連續性，服務不應該僅僅局限于展會舉辦期間。建立回訪，意見反饋機制，定期跟蹤，調查，征詢客戶意見，不斷改善服務。

場館缺乏服務意識的根源在于認識不足，場館管理者應該更新觀念，建立全員服務意識。管理是針對場館內部的，相對于服務，管理當然也同樣重要，建立規范的、標準化管理體制，也是為了提供更好的服務。

盡快建立場館服務相關的行業標準是目前提升場館服務質量的關鍵。場館服務要求人性化、差異化、個性化，就必須有一個基礎的標準。政府應該加強引導，盡快建立行業標準，如搭建標準、場館服務標準?？梢詤⒄招羌壘频甑姆諛藴?，設立星際場館的評定。

鄭州香港會展管理有限公司總經理Andrew Garcia

作為展覽場館，我們所有的服務都需要使四方收益。第一是展覽的組織方，第二是參展商，第三是前來參觀的客人，第四就是會展中心的業主方。您也許會很驚訝我為什么把業主的利益放在最后，因為作為主人，你首先要把客人的感受放在第一位。譬如，有客人到你家里做客的時候，作為主人，你會給予客人足夠的尊重，讓客人享受你為他們提供的服務，盡量使客人感到舒適。服務也需要從我們的承包人例如外包的保安員，外包的清潔員那里得到體現，他們都需要有友好的服務態度。我們也會時刻聽取組織方、參展商和客人的建議，把注意力放在顧客關系管理上可以幫助我們從客人那里得到反饋，以便我們及時改進。同時我們會把注意力放在員工招聘中，我們需要的是具有服務意識和責任心的員工。每一個員工都需要有責任感，都需要明確他們的職責。只有這樣，才有利于我們服務水平的提高和形象的提升。

編后語：

時下，我國展館發展迅速，各地展館比鄰而起。據相關數據顯示，目前我國展覽的面積已經超過德國，與此形成鮮明對比，目前我國的展館利用率卻很低。

展館怎樣保住現有展會并進一步開辟新的展會市場，已經成為各大展館面對的實際問題。展館的職能是服務，服務的質量無疑成為展館競爭的關鍵。作為展館的運營主體，怎樣看待展館服務在場館運營中的作用，如何借服務實現展館的長足發展，就顯的尤為重。

據報道，北京現有12個展覽場館，室內展館總面積約20多萬平方米，室外展場15萬平方米，但符合現代展覽需求的不超過10萬平方米。展館面積6萬平方米的國展中心自1992年建成之后，展位很快就趨于緊張。原本認為能夠滿足未來1015年需求，但到1997年便已飽和，同時面臨周邊交通擁堵、配套設施缺乏等難題。由于近年來北京展覽業持繼高速增長，展館雖多，但展覽面積不足的矛盾已相當突出。在上海、廣州等城市先后建起大型和超大型展館之后，北京展館硬件設施落后的窘境日漸突出。據業內人士透露，原本在京定點舉辦的數個大型品牌展因場館太過擁擠而起意外遷。

由此可見，展館的軟件服務已經成為北京展館參與競爭的主要“戰斗力”。北京展館應該就此打破“優越感”的桎梏，塑造自己的服務形象，打造展館服務品牌。以優質服務來彌補自身的不足，從而尋求長足的發展。

如莊洪所寫，國內展館在展覽的“信息服務”、“共贏服務”方面還相差甚遠。德國展覽館的捆綁城市展會與城市之間的效益，憑展會門票免費使用市內公共交通工具等“共贏服務”，國內也尚未出現。北京展館應抓住這些切入點，依托城市優勢，及時的將其納入自己的服務范圍，此將極大提升北京展館的服務形象和核心競爭力。

也許一些展館對此并不為意，甚至對主辦方和展商的評點拂之袖外，因為他的展館在政治文化經濟高度聚焦的首都，有別的展館無可替代的發展優勢。但這代表不了永恒，5年以后北京的展館情況如何，恐怕沒有人敢斷言。且不說大范圍的競爭，就北京市內展館之間的競爭也不容北京各展館小視。據了解，北京新國際展覽中心05年已經奠基，預示著一個更新更大更切合市場需求的展館的誕生，同時預示著北京展館間新一輪競爭的開始，北京展館市場的蛋糕，必然面臨著重新分配。

“不進則退”是亙古不變的真理，只有認清自己，找準差距，迎頭趕上，才是發展的硬道理。

磐石油壓工業（安徽）有限公司 業務部經理張旭東