客戶忠誠驅(qū)動因素探析—基于通信行業(yè)

[摘 要] 本文在明晰客戶忠誠概念的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法對通信業(yè)客戶忠誠度驅(qū)動因素進(jìn)行應(yīng)用研究，認(rèn)為客戶信任、客戶滿意和轉(zhuǎn)網(wǎng)成本是影響通信企業(yè)客戶忠誠的主要因素，其次是客戶價(jià)值。通信運(yùn)營商要建立客戶忠誠，必須以客戶導(dǎo)向的營銷理念作為企業(yè)經(jīng)營管理的主導(dǎo)思想；與客戶之間建立相互信任的合作關(guān)系；提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新；建立轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，以建立客戶忠誠。

[關(guān)鍵詞] 通信業(yè) 客戶忠誠度 驅(qū)動因素 層次分析法