耐用消費(fèi)品客戶終生價(jià)值測度模型的構(gòu)建

[摘 要] 客戶關(guān)系管理（CRM）是目前營銷管理的研究熱點(diǎn)，其中對客戶生命周期和客戶終生價(jià)值計(jì)量是CRM的基礎(chǔ)和核心問題。在競爭激烈的耐用消費(fèi)品市場上，客戶終生價(jià)值是制造商、競爭對手和客戶三方相互博弈的結(jié)果。產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量以及競爭對手的價(jià)格和質(zhì)量都將客戶忠誠度和客戶滿意度產(chǎn)生影響。本文根據(jù)耐用消費(fèi)品市場特征，引入客戶服務(wù)效用函數(shù)和客戶質(zhì)量敏感系數(shù)，構(gòu)造出客戶終生價(jià)值定量測度模型，最后總結(jié)了其應(yīng)用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 客戶生命周期管理 客戶終生價(jià)值 客戶質(zhì)量敏感系數(shù)