旅游維權(quán)難似上青天

因旅行社未能提供相關(guān)資料，導(dǎo)致58名中國游客境外被扣。這起事件中的21名浙江游客，聯(lián)名向浙江省旅游局投訴有關(guān)旅行社在組織出境游中存在陷阱和商業(yè)欺詐，要求賠償，并予以書面道歉。

手續(xù)不全，游客被疑偷渡

2005年11月27日，上海揚(yáng)子國際旅行社與杭州中山國際旅行社兩個(gè)旅游團(tuán)，共58名游客（包括3位導(dǎo)游）從上海浦東國際機(jī)場出發(fā)，開始為期15天的歐洲10國游。當(dāng)?shù)貢r(shí)間28日下午4時(shí)，他們抵達(dá)希臘雅典國際機(jī)場。然而，等待他們的卻是希臘海關(guān)的扣留。

原來，兩個(gè)旅游團(tuán)部分人員的簽證上注明簽發(fā)地為“上海”，但邊檢掃描時(shí)電腦顯示簽發(fā)地為格魯吉亞的第比利斯，而旅行社又未能提供旅游團(tuán)沿途行程旅店預(yù)訂的資料，希臘海關(guān)因此懷疑58人的簽證屬于偽造，旅游團(tuán)有偷渡嫌疑，遂收走了游客的護(hù)照和機(jī)票，并扣留了58名游客，擬在第二天遣返。

據(jù)隨團(tuán)的杭州游客應(yīng)先生介紹，事情發(fā)生后，在國內(nèi)親友的幫助下，他們得到了我國駐希臘大使館的電話，述說了他們的遭遇。

在我國駐希臘大使館的幫助下，這批游客才未被遣返。期間，國內(nèi)旅行社在拖延了13個(gè)小時(shí)后于11月29日早上6時(shí)，將酒店預(yù)訂的資料提供給希臘邊檢部門。希臘方對(duì)旅游團(tuán)沿途所住飯店進(jìn)行了抽查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該團(tuán)在法蘭克福、慕尼黑、威尼斯三地均無預(yù)訂記錄，因此仍然拒絕該團(tuán)入境。最后在我國駐希臘大使館和希臘旅游部的大力協(xié)助下，被扣留25小時(shí)的58名中國游客，于11月29日下午5時(shí)被允許進(jìn)入雅典。

晚上10時(shí)“欣賞”田園風(fēng)光

“從到達(dá)雅典機(jī)場算起，我們整整25個(gè)小時(shí)沒有合眼，未能喝上一口熱水，吃上一口熱飯。”一些隨團(tuán)游客對(duì)記者說，“后來在整個(gè)西歐游中，旅行社低劣的服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)欺詐行為更讓我們憤怒！”

據(jù)介紹，按照行程表的說明，去圣馬力諾的途中可欣賞具有歐洲特色的田園風(fēng)光，還可觀光圣馬力諾市容。但是，他們到達(dá)當(dāng)?shù)貢r(shí)已是晚上10時(shí)，只能匆匆吃一頓晚餐，不到一個(gè)小時(shí)就要向下一個(gè)目的地出發(fā)。“在漆黑的夜晚，無法欣賞田園風(fēng)光，更無法觀光市容，而導(dǎo)游解釋說我們在去餐廳的路上就是觀光了。”游客發(fā)現(xiàn)，旅行社為了節(jié)約成本，將他們的住宿安排在離市區(qū)三四十公里遠(yuǎn)的郊區(qū)。

“到了酒店，我們就像被關(guān)在牢里一樣，沒有去市區(qū)的交通工具，即使有車也需要100歐元（相當(dāng)于1000元人民幣）的費(fèi)用。”應(yīng)先生說，凡爾賽宮游的門票是7.5歐元，旅行社卻收游客50歐元；巴黎圣母院是免費(fèi)開放，他們每個(gè)人卻要交10歐元；原定旅游項(xiàng)目中有“游覽科隆老城區(qū)”“漫步馬麗恩廣場”等活動(dòng)，說取消就取消了；甚至還將每人每餐8歐元的標(biāo)準(zhǔn)降到6歐元。

誰來維護(hù)游客的權(quán)利

記者了解到，此次向浙江省旅游局投訴的２１名游客，是由該省杭州港中旅、溫州中旅等7家旅行社轉(zhuǎn)給上海揚(yáng)子旅行社組團(tuán)出境的。

這批游客回到浙江后，分別向各自所在地的旅行社交涉，但至今仍無結(jié)果。21名浙江游客認(rèn)為，自己向當(dāng)?shù)芈眯猩鐖?bào)名參加出境游，就是與當(dāng)?shù)芈眯猩绨l(fā)生法律關(guān)系，當(dāng)?shù)芈眯猩缋硭?dāng)然要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

記者采訪了浙江涉及此事的部分旅行社。他們表示，浙江的旅行社通常將散客收攏后拼團(tuán)給上海的旅行社，并通過上海口岸出境。他們認(rèn)為發(fā)生這樣的事件是“不可抗拒的意外”，因此他們不承擔(dān)賠償責(zé)任。如果要賠償，還需要與上海的旅行社聯(lián)系，上海方賠多少，他們就給多少。

一些法律界專家對(duì)浙江有關(guān)旅行社的這種態(tài)度提出了質(zhì)疑。浙江樹人大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院副教授吳海珍說，浙江的一些旅行社以能否得到上海方的賠償和多少，來決定其是否給予游客賠償和賠償多少的處理方式，其實(shí)是對(duì)游客的不尊重，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的藐視，也是對(duì)法律法規(guī)無知的表現(xiàn)。

原浙江省高級(jí)人民法院行政庭庭長宋才坤認(rèn)為，游客在旅游活動(dòng)過程中受到傷害，如果是旅行社的責(zé)任，那么承接報(bào)名的旅行社必須承擔(dān)責(zé)任。盡管“游客被扣希臘”事件，是由浙江方旅行社委托上海方旅行社造成的，但浙江方應(yīng)先承擔(dān)責(zé)任，至于在此次旅游事件中因賠償而造成的損失，浙江方的幾家旅行社可以通過追償?shù)姆绞较蛏虾７教岢鏊髻r。

記者在隨機(jī)采訪中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在跟團(tuán)出游時(shí)都有過不愉快的經(jīng)歷。“不再跟團(tuán)找罪受！”杭州一家電信公司的員工朱微微無奈地說，當(dāng)前一些旅行社許多不誠信、不規(guī)范操作，的確讓游客害怕。

記者了解到，盡管近年來旅游投訴屢見不鮮，但與在旅游中權(quán)益受到侵犯的游客數(shù)量相比，真正成為有效投訴的還只是冰山一角。這是因?yàn)槁糜渭m紛產(chǎn)生后消費(fèi)者維權(quán)非常難，它一方面令消費(fèi)者的權(quán)益得不到保護(hù)，另一方面也使不良旅行社有恃無恐。而維權(quán)難主要表現(xiàn)在：

一是游客維權(quán)成本大于收益成本，旅游合同涉及的金額一般都不大，消費(fèi)者能夠獲得的賠償金也就不多。無論是投訴到相關(guān)部門還是到法院起訴，都要牽涉大量的時(shí)間和精力，消費(fèi)者維權(quán)成本太高，使得游客自身權(quán)益受到傷害時(shí)，往往是忍氣息事。

二是許多旅游團(tuán)特別是散客拼團(tuán)的游客來自各地，互不相識(shí)，游完即散，形成不了維權(quán)合力。

三是在旅游合同簽訂過程中，消費(fèi)者處于弱勢地位，個(gè)別旅行社甚至不與消費(fèi)者簽訂合同。這次中國游客希臘被扣事件的發(fā)生，涉及浙江的7家旅行社中竟有4家旅行社沒有與游客簽訂合同。行程表雖然是旅游合同的一部分，但旅行社通常不簽字、不蓋章，隨時(shí)撤換、更改，使消費(fèi)者處于不對(duì)等的位置。

與此同時(shí)，旅游過程中有關(guān)吃、住、行、玩方面的手續(xù)均由旅行社辦理，單證一般都在旅行社手里。由于游客是抱著愉快休閑的心態(tài)出游，對(duì)于吃、住、行、玩通常不會(huì)注意留下維權(quán)證據(jù)，等旅游結(jié)束，游客向有關(guān)機(jī)關(guān)投訴或向法院起訴時(shí)，才考慮到調(diào)查取證。這一做法難度非常大，特別是境外游。

四是我國針對(duì)旅游業(yè)的立法滯后，只有《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》、《出境旅游管理辦法》等幾項(xiàng)法規(guī)，這些法規(guī)涉及面過窄。

“由于法規(guī)的滯后，已經(jīng)出現(xiàn)了管理盲點(diǎn)”。浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院旅游管理教研室主任周紹健說，旅游業(yè)存在的一些亂象，亟待專門立法。目前，需要做的就是要多管齊下，利用法規(guī)、輿論和監(jiān)管部門等多方面力量，規(guī)范旅游服務(wù)市場。